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差评不能说消就消了

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发布时间:2016-02-18 09:25
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  今年春节联欢晚会上,潘长江与蔡明表演的小品《网购奇遇》讲的是关于网购打差评的事。消费者“蔡明”给网店店主“潘长江”打了差评,对店主“潘长江”的生意产生了影响,于是“潘长江”上门要求消掉差评。开始“蔡明”不同意,后来“潘长江”做了好事,感动了“蔡明”,就把差评给消了。
  故事的编排有些笑点,但事实上差评是不能说消就消的。在网购中,消费者对商家提供的商品和服务不满意,给个差评,属于挺正常的事。差评已经给了,便不能说消就消。网购好评和差评都是消费者对商家的评价,也是反映消费者自己对网购的感受。评价的目的是什么,无非是想真实反映商品质量的好坏以及商家服务水平的高低,既然给了差评,就说明这次网购有让消费者不满意的地方。给差评,可以督促商家引以为戒,提升商品质量和服务水平。不能因为店主上门求情,或是做了一件好事,一时感动,就把差评给消了。因为这样一来,商家的真实状况不能得到如实反映,消费者的诚信度情况也大打折扣。
  商家想通过做件好事消去差评,这个想法没错,但问题是,做好事本身是一件与网购无关的事。为了消差评而去做好事,反映了商家的急功近利。差评消去后,就无法真实反映商家的经营情况,对后面的消费者不利——看不到真实的评价,无法了解商家的诚信情况,就无法作出正确选择。对商家而言,得了差评后,坦然面对、真诚道歉,主动和消费者联系,该换商品的就换,该赔偿的就主动赔偿。只有这样,才能赢得消费者的信任,赢得更多的商机。及时消除差评,只是掩耳盗铃的做法,只能哄得了自己和消费者一时,如果不从根本上解决问题,等更多的消费者识破了事情真相后,商家的信用则会大减,结果只会适得其反。
  这个小品在带给我们笑料的同时也带给我们许多思考。希望更多的网店经营者能从中汲取教训,抓好商品质量、提高服务水平,更好地为消费者服务;也希望消费者能真实表达自己的意见,既然给了差评就不要随意取消,因为真实的表达也是维护网购市场健康发展的有力手段。愿商家和消费者一起努力,推动社会诚信体系建设,促进消费环境和谐发展。

□张培胜

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