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消费维权工作成效明显 市场消费环境持续向好

——2016年全国工商和市场监管部门消费投诉分析

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发布时间:2017-03-16 14:54 来源:
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图一;图二


  2016年,全国工商和市场监管部门围绕百姓消费升级趋势和消费热点,加大消费维权力度,不断改善消费环境,释放消费潜力。
  消费维权成效明显,消费环境满意程度显著提高。全年871万条网络大数据显示,2016年第四季度,网民正面评价较前三季度提升7.1%,全年正面评价占比88%,较上年提升8.5%。(满意度评价数值见表一)网民充分认可消费环境在商品和服务质量、消费者权益保护等方面均有较大改善,这是消费持续增长的重要基础。特别是2016年“双十一”网络消费环境满意度大幅提高,正面评价占比达64.7%,较去年实现翻倍。这一方面说明工商和市场监管部门加大对侵害消费者违法行为查处力度,有力地维护了消费者权益;另一方面说明工商和市场监管部门不断拓宽消费投诉渠道,进一步提高消费投诉办结率和调解成功率,有效化解消费纠纷,缓解社会矛盾,得到社会的支持和赞扬。
  加大消费维权力度,不断提振消费信心。2016年,全国工商和市场监管部门受理消费投诉166.7万件,同比增长29.1%,投诉量和增幅均创近五年来的最高值;已办结158.7万件,办结率95.2%,比上年提高1.5个百分点;调解成功114.1万件,同比增长21.7%,增幅较上年提高14.8个百分点;涉及争议金额40.6亿元,为消费者挽回经济损失18.2亿元。(见表二)
  2016年消费投诉的主要特点:
  从投诉问题看,质量、合同、售后服务所占比重较高。2016年,质量投诉42.2万件、合同投诉33.8万件、售后服务投诉23.1万件。三类合计占消费投诉总数的59.4%。从近年变化看,所占比重呈持续下降趋势,一定程度上表明,我国商品和服务质量稳步提升。(见图一)
  从投诉类型看,服务消费投诉所占比重持续增加。受理的消费投诉中,商品消费投诉91万件,服务消费投诉75.7万件,分别占54.6%、45.4%。从近年变化看,服务消费占比持续增加,反映出我国居民消费结构持续升级转型。(见图二)
  一些新消费领域投诉增长较快。网络购物(24.1万件)、文化、运动娱乐用品(0.6万件)、文化娱乐服务(3.2万件)、网络接入服务(5.6万件)、汽车及零部件(10.5万件)等新消费,投诉增长高达65.4%、64.2%、62.7%、57.4%、38.6%。
  房屋及家装建材类投诉大幅提升。受理房屋及家装建材类相关投诉7.7万件,同比增长22.6%,较去年同期增速大幅提升19.2个百分点。主要问题是,虚假宣传、延迟交房不按合同赔偿、装修建材质量问题、装修服务不达标、装修公司有合同违约行为等。
  健康消费品领域老年人投诉较多,未成年人投诉以网购为主。老年人和未成年人作为特殊的消费群体,总体上防范意识较弱、维权能力较低,容易成为部分不法商家欺骗的对象。据12315数据库不完全统计,2016年,老年人和未成年人的投诉共2.31万件,其中老年人投诉2037件,未成年人2.1万件。从投诉类别看,老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域,未成年人投诉主要集中在网络购物领域。
  农村消费投诉明显增加。随着农村消费提高,农村消费者维权意识不断增强,农村消费投诉明显增多。2016年,农村相关投诉4.4万件,同比增长48.2%,增速高于城镇28.4个百分点。特别是乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征,在节假日、农忙、子女开学、农民工返乡等时期,农村消费市场纠纷明显增多,投诉量也呈上升态势。
  (注:满意度是指以评论时情绪倾向为基础,旨在反映监测期间互联网对特定话题评价水平的综合性指数,最高值为100,最低值为0。)

(文字资料由国家工商总局提供,图表由邵甜甜制作)

(责任编辑:沈沉)

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