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四川自贡:“先行快速和解”促进社会和谐

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发布时间:2017-07-12 09:09 来源:
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  6月27日一大早,四川省自贡市大安区消费者丁先生刚刚起床,就收到联通公司的客服短信,称公司已将前一天违规扣取的6元通信费双倍退还到丁先生的账户上,并取消了这项名为“嘻哈休闲”的游戏业务。丁先生说,这不是钱多钱少的事,昨天他还在为此窝火,但对方快速、高效的工作作风和诚恳的态度让自己的气一下子顺了。
  原来,就在前一天,自贡市12315指挥中心接到丁先生的来电,称中国联通自贡分公司没有经过本人同意,私自给自己开通业务,导致多扣了6元费用。12315指挥中心接到丁先生来电后立即登记并分流到“协同工作平台”28个“先行快速和解”机制成员企业中的中国联通自贡分公司。该公司收到投诉后迅速展开调查,主动与丁先生联系。对处理结果,消费者表示满意。
  2014年5月,自贡市工商局在移动、联通、电信和供水、供电、气等全市6户通信和公用企业中试点推行消费投诉“先行快速和解”机制,收到良好的社会效果。随后,试点单位扩展到大型商场、超市、餐饮娱乐场等28个企业,消费者通过12315指挥中心转交试点企业的消费投诉共1089件,试点企业在规定时效三天内先行快速和解1042件,和解率达95%以上。这一机制的探索试行,对于降低消费维权成本、提高消费维权效率、推动企业履行社会责任、建立和谐稳固的消费关系发挥了积极作用。
  消费投诉“先行快速和解”,就是把经营者与消费者的自行和解置于第三方调解、仲裁和民事诉讼的前面,实现矛盾的快速化解,将纠纷解决在源头。
  近年来,随着《消法》的深入贯彻,消费者的维权意识不断增强,消费投诉的结构也发生了变化,消费者从过去重视商品、服务的质量向既重视质量又重视经营者态度、环境升级,许多消费投诉往往是因为经营者的态度、环境以及双方沟通不畅、缺乏全面了解而引发的。其实,这一类消费投诉完全可以通过双方加强沟通顺利解决。同时,自贡市工商局还注意到,涉及与消费者密切相关的水、电、气等公用企业及通信服务行业投诉量较大,由于涉及专业知识,由经营者与消费者协商和解更加直接和便利。这种客观形势为推行消费投诉“先行快速和解”机制创造了条件,打下了基础。
  为了使消费投诉“先行快速和解”机制既符合法律要求又能够切合实际地运行,自贡市工商局专门制定《消费投诉企业与经营者先行快速和解的暂行办法(试行)》,明确推行消费投诉“先行快速和解”机制的法律依据,参与先行快速和解企业的资格、先行快速和解的范围、先行快速和解的条件、先行快速和解的程序和先行快速和解的要求。
  自贡市工商局经过调研,决定先期选取电信、移动、联通三家通信运营公司和水、电、气三家公用企业作为试点单位,并确定工商机关和参与企业联系人,建立自贡市消费投诉“先行快速和解”QQ群。该局组织开展企业消费纠纷调解人员的培训,着重开展消费者权益保护法律、法规的学习培训和先行快速和解机制的务实操作培训;强化行政指导,注重双向沟通,由工商人员定期采取召开座谈、上门、电话等形式对企业的消费维权进行指导,确保这一机制的正常运行。
  2016年3月,在原有消费投诉“先行快速和解”6户企业的基础上,自贡市工商局又在人人乐、沃尔玛、摩尔玛特超市以及广电网络公司等与消费者密切相关的23户企业中进行了全面推广。至此,全市推行消费投诉“先行快速和解”机制的企业达到28户,涉及公用企业以及商场、超市、专业市场、宾馆餐饮等行业。
  “先行快速和解”的时间从法律规定的7个工作日受理、60日完成缩短到3日内办结,既方便消费者、方便经营者、方便工商机关和维权组织,又保障了消费者的权益。
  目前,该局已利用信息技术将“先行快速和解”试行期间采用的QQ群形式升级为“12315消费投诉协同处理平台”。该平台对工商机关的权限、被投诉对象的权限和投诉处理信息反馈、统计分析进行了规范,使“先行快速和解”机制步入高效、规范的轨道。
  “‘先行快速和解’机制成员的28家企业里,95%以上的消费纠纷都能得到顺利处理,这让我们开展消费维权工作更加便捷了。”长期负责“先行快速和解”的自贡市工商局消保科负责人项群告诉记者。

□本报记者 颜 伟
  通讯员 罗 坚

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