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杭州:“一室二站”进平台 推进维权促发展

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发布时间:2017-07-12 09:09 来源:
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  为贯彻落实国家工商总局12315“五进”工作部署,适应消费维权出现的新情况、新问题,在国家工商总局消保局精心指导下,浙江省杭州市市场监管局积极顺应网络经济发展大势,以网络消费维权难问题为导向,先后在阿里巴巴、淘宝、网易、蘑菇街、贝贝网等平台建立“一室两站”,开通运行维权绿色通道,实施智慧监管对接,监管部门以网管网,网络消费诉求畅通,逐步实现维权满意度不断提高和促进经济发展的“双赢”。

适应市场主动进入
  “一室二站”是指工商联络室、消费维权联络站和12315消费维权服务站。
  伴随杭州创业、创新的脚步,特别是2015年年底《国家工商总局支持杭州跨境综合试验区的十五条建设意见》出台,杭州在原有阿里、淘宝平台的基础上,网易考拉海购、贝贝网、蘑菇街等一批大电子商务企业入驻并迅速发展起来。但因网络、跨境电子商务平台存在注册地、商品保税仓储地、商品产地等不同的法律适用规则复杂,跨境、跨区域的消费行为也导致投诉举报管辖权不明确,出现了消费者在遭遇消费纠纷时不知道找谁维权、怎么维权等新问题。2016年,杭州市市场监管局因网络消费者异地维权难等造成的行政复议达80余起。
  面对新问题、新情况,该局指导在杭州注册的大型电子商务平台设立“一室二站”并及时指导,开展一般电子商务和跨境消费维权。该局制定驻平台“一室二站”网络消费举报投诉分流处理办法,要求开展专门网络维权人才培养,明确至少一名专业人员担任网络消费工作员,同时作为网监的补充力量落实在一线,联合并指导平台集中处理。截至2016年8月底,仅网易考拉海购“不退货仅退款”金额已近1200万元,“一室二站”指导协调处理诉求583件。

引导主体依法深入
  该局及时引导平台全面、深入贯彻落实《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》等新法新规,依法履行主体责任,立足自行解决问题,用有限的力量解决大量的网络消费投诉。
  该局要求电商企业落实“七日无理由退货”制度,在天猫、网易建立企业先行赔偿机制。为提升消费体验,该局引导网易考拉海购全网支持“七日无理由退货”,且退货时间最长可延至30天,特殊情况可申请再延期。同时,针对消费者对商品不满意的情况,网易考拉海购积极推行“先行赔付”制度,退款于1个至7个工作日完成。2016年网易考拉海购的销售额预计比2015年增长近10倍,但该局受理的投诉件为680件,同比增长6.6倍,为交易笔数的万分之八,较2015年同期显著下降。
  由于“一室二站”的努力工作,杭州的五大平台已形成了依法协作处理消费争议、案件协查、数据信息交换等工作机制。杭州市市场监管局要求企业加强自律,落实消费维权主体责任,严格按照国家工商总局的要求开展自查自纠,合法依规开展网络集中促销活动,并重点就文案策划、宣传广告、美工图片等进行再审查,确保促销活动符合相关规定。如今,“五进”工作在平台正逐步深入。

抓住节点及时介入
  杭州市市场监管局介入对央视“3·15”晚会曝光并分送的举报投诉件处理,重点组织人员,对相关行业、相关企业即时启动检查排查,对今年涉及的网络商品质量、保健食品虚假宣传、绝对化广告用语等专项重点处理。
  该局抓住“双11”、年货节、圣诞节、母亲节等时机,把问题解决在活动开始之前,积极回应消费者诉求。如2016年“双11”前,该局约谈企业,针对商家促销活动优惠券时限、定金是否能退、红包返现适用、满减退货后处理等问题,逐一明确,解决消费者一旦要求退货,优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致双方产生纠纷,迅速形成一致意见,及时、妥善处理,从而使今年的“双11”活动虽然交易额大幅上升,却没有出现以前曾经发生的投诉热点问题和群体性投诉。

完善合作加快融入
  “一室二站”不仅人要入驻平台,工作理念和服务维权更要加快融入。杭州市市场监管局及平台所在地监管机构积极行动,不定期召开工作例会、组织政企协商会、重点件交办约谈会,通过开展信息共享、监管互动,进行案例分析、维权热点梳理、互报工作,对日常工作中存在的重点、难点投诉问题进行汇总,对可能存在的风险点进行分析预判,商讨解决方案和对策,及时提交相关单位立项解决。
  根据举报投诉量增幅和热点预测,该局针对即将出现的大量消费维权诉求情况提前作出部署,市局、区局、基层所三级联动,建立消费预警、疑难消费争议会商处理制度,以及消费投诉受理、调解、处理、回访和应急处置等机制。如每年都成立“双11”专题工作组,与平台工作同步,统一组织和调配监管力量,增加12315热线坐席及话务人员,延长接听时间,提高接通率;调集工作人员进驻平台所在辖区基层所,加大调处力量投入。2016年,该局共引导一般消费投诉进入快速解决通道3.6万件,交由平台专门团队实现一般纠纷快速处置,大大减轻了行政通道的调解处理压力,大幅度缩短了消费者维权等待时间,处置效率提升50%。

□文 拓

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