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交钱、交钱,强制消费很烦人!

北京消协发布旅游消费体验式调查结果显示,隐性强制消费普遍存在

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发布时间:2017-07-12 09:09 来源:
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  一上车就被要求补交费用,这是不少来京参加一日游的消费者的恼人经历。7月10日,北京市消费者协会发布的旅游消费体验式调查结果显示,隐性强制消费的情况普遍存在。
  本次调查涉及北京一日游20条体验线路。其中,75%的体验线路存在强制消费现象,强制消费金额在团费金额中的占比为43.4%。其中有一条路线的体验员遭遇的强制消费金额占比高达158%,包括北京皇家四合院(180元/人)与水关长城电瓶车(10元/人),而该团的团费仅为120元/人,强制消费金额远超过团费金额。

隐性强制消费特征明显
  调查发现,在北京一日游体验员发现的全部强制消费线路中,有66.67%的线路并未在合同中明示全部收费项目。这些未明示在合同中的强制消费项目中,占比高达70%的体验者反映,如果不参加就会影响行程安排。例如景区内的小交通,旅行社并不强迫游客购票乘坐,但游客光靠双腿走路根本无法赶上正常行程,进而造成游客被动消费。此外,强制自费项目大部分无法开具发票或者收据,为后期维权带来困难。
  调查还显示,北京一日游中散拼团普遍存在,游客被多次“转团”,服务秩序混乱、体验感差。如某条线路中,地接社是神州假日旅行社,实际接团为朗途旅行社;有的线路调查员报名参团的北京一日游,实际上是一个滚动的三日游旅行团,游客报名后被分配到指定日期进行一日游,每日的游客都不尽相同。

旅行社、在线旅游平台和景区各有问题
  旅行社方面,主要问题表现为旅游合同签订不规范。全部线路旅游合同签约率仅为65%,签约率偏低。调查发现,部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、条款内容不规范、隐藏强制消费项目等问题,交通、住宿与团餐标准等内容不明确。此外,部分旅行社向消费者提供电子旅游合同,合同上没有任何形式的签字程序。如有的线路仅有网站反馈的电子版度假产品确认单,确认单仅有携程网电子章,并无消费者签字确认的地方。部分旅行社在行程结束前将合同收回。合同被收回后,如遇到问题,消费者难以维护自身权益。部分导游责任意识薄弱、服务规范性较差。
  旅游过程与合同约定不符,存在安全隐患。调查发现,旅游行程存在景点缩水和景点被替换的情况。如有的线路产品确认单中的鸟巢、水立方被削减;有的线路合同中写有包含十三陵景区,但实际并未进入景区参观,只是让游客在外围观看。此外,游客乘坐的交通工具安全性堪忧。多条线路调查员发现,旅游大巴存在超载现象,司机在开车途中有吸烟、接打电话、与导游聊天等现象,有的大巴座位安全带以及扶手处于损坏状态,或安全带不能正常使用。部分入住宾馆条件与合同不符。旅行社存在随意更改住宿酒店规格、降低住宿标准的情况。团餐质量普遍低下。虽然相关合同中明确了团餐标准,但未按照合同标准执行。如有的线路的旅游合同中承诺“含午餐”4荤4素2汤(8人一桌),但实际上为2荤6素1汤(11人一桌)且菜品质量差。
  在线旅游平台方面,信息发布的透明度与一致性较差。在线旅游平台在信息发布方面存在问题,交通、住宿等方面的信息较为模糊,在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范,信息透明度和一致性较差。如有的线路在去哪儿网显示的格式合同中,车辆、用餐、行程信息不确定;有条线路在途牛旅游网注明提供服务者为嘻游国旅,但游客通过电话咨询客服时被告知为广源假期,而调查发现实际提供服务的为众合旅游。某线路在携程网显示包含景点有鸟巢、水立方,实际并未安排游览且未向游客提前告知。某线路在欣欣旅游网显示游览景点为八达岭长城,而调查员发现实际游览的是水关长城。
  景区方面,部分景区安全秩序管理亟待加强。调查发现,部分景区内秩序维护较差。如有的景区内秩序混乱,交通工具安排不合理,景区内有商贩兜售假冒伪劣产品的现象。部分景区存在安全隐患,如有的消火栓的门没有拉手,在出现火情时不便打开。

退团体验总体尚可
  本次调查涉及的退团体验共选择8个在线旅游平台。体验结果显示,驴妈妈旅游网、同程旅游网、京东旅游网的退团体验调查得分排序相对靠前。调查结果显示,旅游合同规范性较差。退团体验中,有30%在报团时没有签订合同。在线旅游平台方面,携程旅行网、飞猪旅行网和欣欣旅游网未提供旅游合同。旅行社方面,同样是上述3家平台上的旅行社未提供合同。部分退团违约金规定不符合法律法规要求,随意性比较强。
  针对本次体验调查的结果,北京市消协建议旅游管理部门针对违法违规者建立黑名单及行业退出机制,建议实行“一次查处高额处罚,二次查处终身禁止入行”机制,对处罚结果通过官方网站向社会公示,并通过媒体对其行为予以曝光。针对在线旅游平台与旅行社责任划分不清的问题,建议有关部门进一步强化在线旅游平台和旅行社的日常规范管理,督促建立在线旅游平台和旅行社的责任体系,对双方责任承担予以明确界定;督促在线平台建立售后回访制度,加强在线旅游平台对平台上开展经营的旅行社的管理。
  另据了解,2016年,京津冀三地消协联合开展了旅游消费体验式调查,此次是北京市消协再次开展的一次旅游消费体验式调查。调查结果显示,与2016年调查相比,本次调查退团体验和一日游体验得分均有一定程度提升。其中,退团体验由70.72分提升为76.40分,一日游体验由61.50分提升为77.76分,表明在政府、行业企业及社会各方的共同努力下,北京旅游市场的服务质量有所改观,但仍有较大提升空间。北京市消费者协会已将调查结果及其相关建议向北京市旅游行业主管部门进行了通报。

□本报记者 喻山澜

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