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通化:创新调解机制 推进维权体系建设

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发布时间:2017-07-26 09:29 来源:
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  2016年以来,吉林省通化市工商局进一步更新理念,创新方式,完善体制机制,充分利用信息化手段,大力推进12315体系建设,积极发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的平台作用,12315工作取得明显成效。

健全制度严格调解程序
  通化市工商局推出了一系列行政调解制度,包括调解员管理、文书管理、学习培训、评估考核制度等多项内容,明确案件调解登记、分流、受理、调查、调解、归档、分析、评估等工作环节,以确保消费调解工作有效开展。
  为进一步规范12315消费者投诉举报处理工作,该局根据吉林省工商局的“分流、督办、反馈操作规程”,制定《通化市工商行政管理局12315消费者投诉举报工作制度》,对市局12315平台和各县、区12315机构的职责作进一步明确,规定在依法调解消费争议的同时,对终止调解的案件应当依法引导相对人选择其他法律途径解决争议。

多措并举打造维权品牌
  本着服务为民的理念,通化市工商局努力拓展维权网络覆盖面,延伸12315品牌影响力。今年3月初,该局面向社会开通微信公众平台——通化市12315(公众号:tonghua12315),消费者可以通过微信公众平台进行咨询、投诉和举报。
  该局加大12315品牌宣传,并以平台为依托,开展各类旨在普及消费知识、增强维权意识的活动,同时借助媒体的力量发布消费提示、警示,特别是在“3·15”期间,开展各种宣传活动,使12315越来越为通化百姓所熟知。
  依托12315体系,该局加强宣传教育引导,增强全社会消费维权意识。除了通过微信公众号定期向社会发布消费警示、典型案例外,该局在节假日、“双11”等不同的消费时间节点到来之前,还会通过媒体对全地区消费者发出有针对性的消费提示、警示,至今已发布20余次。

依托平台加强数据运用
  通化市工商局根据12315数据系统,每季度进行一次数据分析。2016年上半年共进行三次数据分析,并通过网站、电视台、广播电台等媒体,以及微信平台等渠道向社会公开发布。此外,12315平台已成为市局案件线索的重要来源之一,粗略估计,2016年以来从12315受理信息中获得线索立案调查的案件,占到市工商局全部立案数量的20%。
  该局还以12315投诉举报平台为依托,不断提高数据质量和处理质量。12315执法平台设立以来,该局确保座席按时开机和非工作时间电脑值班,确保热线畅通,同时以法律法规学习、业务交流、技能培训、定期考核等方式对12315工作机构人员进行岗位培训。此外,该局实行月查制度,每月月初对上个月录入的各类信息进行抽查以确保所有登记单、处理单的录入符合省工商局标准,降低登记单、处理单的错误率。
  从平台的受理情况看,截至2016年11月30日,12315投诉举报平台共收到各类信息3032件,其中受理咨询2749件,投诉183件,举报100件,为消费者挽回经济损失40.47万元。

以点带面推进“五进”工作
  “五进”维权服务站在2014年完成覆盖目标后,通化市工商局今年又对由于搬迁、倒闭、停业等原因撤销的服务站进行了补充组建,以保证建站户数。今年以来,该局在全市树立了10家标杆服务站,包括欧亚商场,移动、联通、电信的通化分公司等,在保证建站户数的同时,突出重点,抓住典型,以点带面,让“五进”工作发挥更大的作用。

□青 云

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