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扬帆正遇东风来 远征万里纵青骢

——南宁市工商局12315指挥中心创建全国“青年文明号”纪实

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发布时间:2017-09-13 09:27 来源:
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  8月31日上午,共青团南宁市委、南宁市工商局共同为荣获“2015-2016年度全国青年文明号”称号的南宁市工商局12315指挥中心举行揭牌仪式。


  “你好,这里是南宁市工商局12315指挥中心,请问有什么可以帮您?”每当消费者的电话打进广西壮族自治区南宁市工商局12315指挥中心(以下简称“南宁12315”),这熟悉而亲切的问候总能在耳畔响起。正是因为这个青年集体数十年如一日的坚守,用耐心倾听诉求,用专业答疑解惑,用一根细细的电话线架起了工商部门与消费者之间沟通的桥梁。
  南宁12315是个青年文明号集体,现有干部职工22名,其中党员8名,共青团员8名,平均年龄29周岁,35岁以下青年17人,占总人数的77%。正是这支青年队伍,用青春热血担负起了构建南宁和谐消费环境的重任,擦亮了闪烁着光荣与梦想的红盾,让“12315”成为壮乡首府广大消费者最信任的维权象征。2017年3月,南宁12315被团中央评为“青年文明号”,成为2015-2016年度广西工商系统唯一获此殊荣的单位。

暖心服务“三步走”
  “群众利益无小事。”在消费维权窗口,让消费者感受到贴心服务是履职尽责的锁钥。南宁12315坚持“一张笑脸迎人,一腔热情服务,一声祝福道别”三步走的规范化服务标准,让愁眉紧锁的消费者心情舒畅,让满腔怨气的消费者笑脸而归,让彷徨无助的消费者重燃希望。
  南宁12315坚持“365天不断岗,24小时不停热线”,信守“一切为了消费者”的诺言。2015年以来,这个集体承载了153975个电话、18031件投诉、3344件举报的工作量,交出了受理率、处置率、反馈率三个100%,为消费者挽回经济损失4086万元的满意答卷。
  2015年3月,10名女性消费者焦急地闯入南宁12315大厅,脸上写满愤怒、焦虑和无助,吵吵嚷嚷要投诉。南宁12315青年干部们立即接访,引导消费者进入会议室,递上热茶,安抚情绪,然后开始有序的投诉受理流程。经详细了解,这10名消费者在美容美发店办理的预付卡使用没几个月,店铺就改名易主、关门停业,消费者手上预付卡余额少则几千、多则上万元,都得不到退款。受理投诉后,这群青年干部迅速成立维权小组,组成几个小分队——一分队加班加点核对材料,厘清新旧美容美发店之间错综复杂的经营关系;二分队反复奔波,实地调查取证,蹲守现场掌握经营者存在过错的有力证据;三分队组织开展严谨有序的调解。最后,他们让经营者的一家新店按原约定条件,继续为消费者提供服务,为这10名消费者挽回经济损失数十万元。消费者的脸上呈现出满意的笑容,他们对这群青年干部充满了感激和赞誉。
  多年来,这支青年队伍始终活跃在消费维权工作第一线,充分发挥青年宣讲团的重要作用,深入企业、农村、社区、学校等开展消费教育引导工作:深入校园开设维权课程,增强青少年的维权意识;深入农村讲授维权知识,提高农民朋友识假辨假的技能;深入社区举办老年消费群体讲座,提高老年人规避“消费陷阱”的能力;深入企业开设普法课堂,增强企业诚信经营的主体责任意识。2015年以来,12315青年宣讲团为各行各业开设消费教育课堂及培训76场次,消费教育引导效果凸显,社会反响甚好。

创新举措惠民生
  随着信息时代快速发展,依托“互联网+”应用新技术,是优化消费维权方法的必由之路。南宁12315青年干部与时俱进,从消费者的立场考虑,致力于打造更高效、更便捷的维权渠道。
  他们在广西率先设立“消费争议远程音视频调解”机制,在消费人群聚集的大型商场、超市、市场等地设立消费维权服务站,利用现代视频监控和多方通话技术,构建远程音视频调解机制。当消费争议发生后,消费者当场与经营者协商不成的,可直接申请远程调解,将消费调解融入消费环节,确保消费争议在第一时间得到化解。目前,南宁已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的三方共赢局面,各大商场、超市、市场纷纷将远程音视频调解作为简易纠纷调解的首选方式。2017年7月,全国工商和市场监管部门“放心消费”创建经验交流会上,远程音视频调解得到上级领导和参会代表的一致好评。该机制自2016年9月启用以来,通过远程调解的纠纷达28件,调解成功20件,为消费者挽回经济损失达32万元。
  有了高效便捷的调解机制,并不意味着这支青年队伍就停止了创新的脚步。2016年,他们提出智能化监管的构想,通过对12315系统平台的优化升级,进一步提高热线接听效率。经过反复调研、摸索、实践,短短半年的时间里,12315“诉易”自动应答系统破茧而出,实现了12315自助语音解答功能和座席转呼功能,大量消费咨询可以快速即时解答,涉及其他政府职能部门的投诉也可以直接转呼,消费者无须挂断电话再另行拨打。“诉易”自动应答系统打破了传统人工服务的单一形态,真正实现了智能化管理,消费维权渠道更畅通、更便捷、高效。
  为了紧跟发展步伐,南宁12315青年集体不断在维权工作中注入新的时代元素,提高科技含量,创新消费维权模式,开通微信公众号受理平台,建立掌上维权服务平台、网上消费维权服务站等,构建消费投诉线上线下一体化的工作机制,让各项创新举措真正惠民生、顺民意。

岗位练兵多面手
  “工欲善其事,必先利其器。”全心全意服务,光有硬件设施是远远不够的,还要有高水平的业务技能和高标准的综合素质。
  青年干部的能力提升,是提高队伍战斗力的重中之重。这支青年队伍定期参加法律法规和相关业务知识的培训班、研讨班、研修班、岗位练兵等活动,坚持每日一题、每周一课、每月一考的学习培训机制,积极营造浓厚的“比、学、赶、帮、超”学习氛围;不断完善12315投诉举报工作制度、考核制度、服务承诺等一系列规章制度和工作规范,形成以制度管权、按制度办事、靠制度管人的格局,促进工作扎实开展,争做文明服务、规范执法的模范。
  2015年,广西工商系统组织岗位技能竞赛活动,南宁12315选派4名业务骨干参加比赛,最终4人包揽维权岗位的前4名,均获得维权标兵称号,总成绩排全自治区之首。同年,该集体中1人被评为“广西红盾之星”、1人被评为“南宁市巾帼建功标兵”,2人获得“广西消费维权卫士”荣誉称号、4人获得“南宁市工商系统最美消费维权卫士”称号。

□毛秀芳 磨 嘉

(责任编辑:沈沉)

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