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深入推进“两项制度” 努力服务发展大局

——北京市工商局大兴分局着力优化消费环境效果观察

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发布时间:2017-11-08 09:49 来源:
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  为进一步优化北京市大兴区消费环境,保障广大消费者的合法权益,2017年以来,北京市工商局大兴分局着力构建消费环节赔偿先付和消费争议快速和解机制,深入推进经营者首问责任制度和赔偿先付制度“两项制度”,推动市场主体积极履行社会责任、诚信经营,倡导经营者积极主动和解消费争议,促进消费争议源头化解,取得了显著成效。

全面落实“两项制度”
  经营者首问责任制度,是指消费者合法权益受损时,可以向经营者进行维权,经营者应当依法履行消费维权第一责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供商品谁负责”的原则承担首问责任。
  赔偿先付制度,是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议或条款,当消费者合法权益被侵害但无法从经营者处获得赔偿时,由商场、市场或网络交易平台经营者向消费者进行先行赔付。
  今年以来,大兴分局着重从“提升消费环境安全度”“提升经营者诚信度”“提升消费者满意度”三大方面全面落实“两项制度”,优化辖区消费环境。
  在提升消费环境安全度方面,落实“两项制度”是企业诚信经营应有的社会责任和担当,也是提高企业商誉、推动企业可持续发展的重要手段之一。因此,在推进“两项制度”落实工作中,大兴分局着重强调企业的主体责任,坚持“规范、教育、引导”并进。在制定《大兴分局落实“两项制度”工作规范(试行)》的基础上,通过政策解读、法规培训、实地督导等方式,督促经营者落实主体责任,推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化,提高经营者自行和解比例。目前,辖区已有180家企业建立了“两项制度”,涵盖了零售、电子商务、有形市场等诸多行业和领域,让更多的消费者体验到了赔偿先付制度的成果。据不完全统计,今年以来,“两项制度”落实单位自行化解纠纷近万件,涉及金额百余万元。
  在提升经营者诚信度方面,大兴分局努力推进“两项制度”,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,坚持以问题为导向,加强对投诉数量大、增长速度快重点企业的管理,综合运用行政指导、投诉信息披露、行政处罚等手段,对于在处理消费投诉过程中发现的违法行为线索,认真梳理、细致排查,对涉及范围广、影响大、侵害消费者合法权益性质恶劣的案件严格督察督办,促进消费纠纷的行政调解与行政执法有机融合。2017年1月至10月,分局12315系统接收消费者投诉2255件,分局发现违法经营线索821件,作出行政指导705件,实施行政处罚116件。
  在提升消费者满意度方面,大兴分局坚持以提升消费者的幸福感和获得感为第一原则,根据不同人群的感知特点,通过打造“三分钟谈消费”在线消费教育精品课堂、组织消费者实地参观体验、利用微博微信等新媒体平台推广消费知识等手段,引导消费者放心消费,从知识引领、消费技能、体验参与等多层次线上、线下全方面提升消费者满意度。该分局制作的5期视频课堂在线浏览超过2万人次,多篇微信推送消费知识公众阅读量超过1万人次,超过2000人到大兴分局消费教育引导宣教中心进行实地参观体验。

全面开展“放心消费”创建
  今年以来,大兴分局还加大对家用电器、汽车配件、建筑材料、洗涤用品、服装鞋帽等关乎百姓日常生活的商品执法检查力度,累计作出行政处罚3875件,为消费者挽回经济损失400余万元,有力地净化了辖区的市场秩序,保护了消费者的合法权益。
  为营造更加安全、放心的消费环境,下一步,大兴分局将结合北京市工商局安排部署在全区范围内开展“放心消费”创建活动,主要围绕继续推进“两项制度”落实,进一步提高经营者和解消费矛盾的积极性、主动性,扩大赔偿先付覆盖范围;依托消费环境建设,联合政府相关部门共同在全区范围营造优化市场消费环境、促进消费增长的良好氛围,提高放心消费创建的广度和深度;开展消费体验、消费纠纷处理体验、投诉调解体验等活动普及理性消费、理性维权知识,打好消费者层面放心消费创建的基础;综合运用行政指导、行政约谈、投诉信息披露等手段,增强经营单位主体责任意识,同时严厉查处侵害消费者权益违法经营行为,让消费更安心。

□郭金然 张媛媛

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