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54万元的车不到500公里出故障谁之过

——湖北省襄阳市工商局经济技术开发区分局调解汽车消费纠纷记

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发布时间:2018-01-10 09:37 来源:
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  “气死我了!花了54万元买的车,还没跑到500公里就出了问题,我不想要这车了,你们快来现场帮我维权。”2017年10月13日上午10时,湖北省襄阳市工商局经济技术开发区分局12315投诉热线中传来了消费者刘先生焦急的声音。
  “您先别急,我们会安排执法人员到现场处理的,有话慢慢说……”工作人员耐心了解情况后,迅速安排执法人员赶往现场。
  原来,刘先生于2017年9月25日在襄阳市某汽车销售服务有限公司购买一辆捷豹越野车,行驶还不到500公里,就出现打方向时车底盘发出异响的现象。后在4S店维修时,工作人员认为是车轮螺丝的问题,更换时却把车轮螺丝拧坏了,遂把车抬起来查看,才发现汽车底盘出现大量漏油痕迹。
  消费者对花费54万元购买、刚开了不到500公里的车就出现这种情况无法接受,要求退款。但商家认为,经过检测这属于通过维修可以解决的零部件问题,不同意退货。双方争执不下,于是刘先生拨通12315投诉电话,要求现场处理。
  上午10时15分,执法人员到达现场。经核实,刘先生所称的汽车底盘漏油现象属实,维修人员认为是车的零部件(轴承)有问题导致,并不是消费者担心的燃油泄漏,完全可以通过维修恢复。刘先生因新车刚跑500公里不到就出现这个问题,执意要求退款。
  眼看调解现场火药味十足,执法人员找到汽车销售公司负责人潘经理,劝说双方坐下慢慢协商。
  “今天,我也正好带大家共同学习一下关于退换车的相关依据。家用汽车‘三包’规定的第二十条明确规定……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或者退货的,销售者应当负责免费更换或退货……(三)转向系统、制动系统、悬架系统的同一主要零部件因其质量问题,累计更换两次后,仍不能正常使用的,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货。”执法人员打开工作手册,面对双方娓娓道来。
  “潘经理,咱们作为销售商在态度上要让消费者满意,这么贵的车,这么短的时间就出现问题,任谁都不放心。要把消费者的诉求向厂家反映,并就漏油问题出具权威性的检测报告,说明不能退换的理由和依据,拿出消费者愿意接受的调解方案才行。刘先生的车经检测确认,属于底盘漏油现象而非燃油泄漏,可以要求商家免费维修并更换零部件,待两次修理后仍不能正常使用就可以要求退换车。”执法人员说。
  经反复沟通调解,公司负责人对消费者表达了歉意,并保证一定积极解决问题。由于厂家的鉴定结果发现该车属于悬架系统一个小轴承的问题,针对这种零部件更换维修就可以恢复正常,公司建议消费者先更换轴承,并延长一年的质保期。
  刘先生同意先维修,但提出“赠送4次保养以及零部件更换后若再出问题,必须按‘三包’规定予以退换”的诉求。开始商家不想答应,执法人员再次对商家进行普法教育:“《消法》第五十二条,经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”执法人员认为,车未到500公里就出现故障,给消费者造成了一定损失,所以商家理应承担赔偿责任。最终商家同意了消费者的所有诉求,双方签订调解协议。

□邓艳丽

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