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倾力服务民生 勇做维权先锋

——记全国消协组织先进集体、安徽省滁州市消费者权益保护委员会

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发布时间:2018-01-31 10:03 来源:
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  近日,安徽省滁州市消保委荣获“2016-2017年度全国消协组织消费维权先进集体”称号。据悉,滁州市消保委已经连续五次获此殊荣。
  近年来,滁州市消保委坚持维权为本、监督为重、调解为先、创新为要,始终以人民日益增长的美好生活需要为导向,秉承全心全意为消费者服务的宗旨,倾力服务民生,勇做维权先锋,营造安全放心的消费环境,广受社会各界好评。

主动出击 敢于发声
  群众利益无小事,消费连着千万家。消费维权关系到人民群众生产生活的方方面面,关系到老百姓最切身的利益,始终吸引着社会各界的目光。滁州市消保委围绕“群众满意率”“诉求解决率”和“按时办结率”,加大消费维权力度,释放消费潜力,营造良好的市场环境。
  翻开过往卷宗,消费纠纷调解种类繁多。从消费纠纷金额看,大到几十万元的消费纠纷,小到二分钱找零,案例数不胜数;从纠纷解决时限看,有消费者历经3年没有解决,消保委仅用一个月就妥善予以处理的;从纠纷涉及范围看,有江苏、安徽两省涉及明光、盱眙两县八个乡镇1100余户农民栽种6000余亩玉米减产纠纷,消保委积极履职尽责,进行调解,农民共获赔80万元,一件易引发群体上访事件的投诉被化解于萌芽状态。自2002年12315平台建成以来,消保委共受理各类消费争议2.9万多件,为消费者挽回经济损失3836万元。
  消费维权事关社会和谐,事关百姓民生,滁州市消保委工作人员始终抱着一颗滚烫的为消费者赤诚服务的心。滁州市扬子办事处林西村年仅6岁的男孩吴某不幸被啤酒瓶炸伤左眼,经确认为伤残九级。面对突如其来的不幸和巨额的医疗费,孩子家长多次找到生产厂家要求支付医疗费,均遭拒绝。无奈之中,抱着试试看的想法,孩子家长找到滁州市消保委。工作人员收集证据不放过任何一个细节。当了解到吴家的证据可能丢失时,他们放弃休息立即赶到吴家,从垃圾堆中找出残留瓶渣,保留了重要证据,并多次奔波于厂家和消费者家中进行调解,最终让孩子获得4.8万元的赔偿。

打造特色 注重维权
  滁州市消保委不断织密维权网络,夯实维权根基,在大型商超或公共服务型企业建立29个绿色通道,设立523家12315“五进”维权服务站,建立消协分会56个、消费者投诉站和12315联络站1085个,建立604家诚信承诺联盟企业……构建一个覆盖城乡、投诉便利、受理迅速、处理及时的维权网络。
  人民群众关心的、需要的,就是消保委积极去做的。针对当前网络消费的蓬勃发展趋势,滁州市消保委在完善网络维权机制、拓宽维权渠道上,着力打造特色维权品牌,启用“电商直通车”,加强与电商平台的沟通,进一步畅通消费者投诉渠道。目前,与“电商直通车”签约的电商企业有淘宝网、唯品会等20余家。
  在受理投诉和调解过程中,该委做好“法”理”“情”有效结合,想办法解决实际问题。2016年8月,一名消费者诉称其定制的价值13万元的实木家具气味浓重,怀疑甲醛超标,要求全额退款。接诉后,消保委工作人员竭尽全力劝导说服、调查取证、依法调解,终于平息事态,促进经营者全额退还消费者家具款。

牢记使命 不断创新
  滁州市消保委积极整合维权资源,努力构建社会合力维权机制,使消费者的合法权益得到最大化的保护。市消保委、工商局与中级法院率先在全省建立人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调衔接机制,联合制定《关于加强消费者权益纠纷诉调对接工作的实施意见》,在市中院设立“消费者权益纠纷调解工作室”,在消保委设立消费纠纷诉调对接办公室;在实施诉调对接工作中,做到材料移交、告知结果、制作调解书三规范,方便快捷处理消费纠纷。截至目前,通过诉调对接机制已办结消费者投诉184件,为消费者挽回经济损失693万元。
  2016年6月,大量消费者集中上访,通过市长热线、市委书记信箱等方式投诉,反映购买汽车过程中,由于商家将汽车合格证抵押给银行,影响汽车上牌。滁州市消保委积极与市中院对接,反复宣传,指导消费者通过诉讼依法维权。多方努力下,当年12月,经法院判决,帮助消费者拿回50个汽车合格证,化解了一起群体上访事件。
  2017年,滁州市消保委在全省先行启动“智慧315”工作,开展“放心消费城市”创建活动,用“智慧315”点亮消费维权新模式。该委搭建的“智慧315”平台不仅成为百姓的投诉维权利器,还推动了消费维权工作的社会共治,扩大维权覆盖面,建立起纵向到底、横向到边、范围全覆盖、高效便捷的立体维权网络,真正做到“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”。

□金齐波 梁 岩

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