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“互联网+服务”创新消费维权手段

——山东青岛市南区中山路市场监管所消费投诉处理工作纪实

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发布时间:2018-02-07 09:32 来源:
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  2017年,山东省青岛市市南区市场监管局中山路市场监管所共处理消费者投诉1368件,办结率100%,为消费者挽回经济损失75万余元,收到表扬信、锦旗6封(件)。这些鲜活的数据是全所工作人员共同努力的结果,数字的背后是市南区市场监管部门创新方法和思路、积极化解消费者和游客烦心事的真实写照。
  中山路市场监管所辖区覆盖岛城久负盛名的中山路商圈、青岛火车站周边以及旅游景点栈桥等前海景区,是典型的游客多、消费多、投诉多区域。“碰到棘手问题不怕,只要以张茅局长讲话精神为指导,以维护消费者的合法权益需求为目标,大胆试大胆干,方法总比困难多。”该所所长张英刚如是说。

旅游旺季24小时备勤
  旅游旺季是消费纠纷的易发、多发期,中山路市场监管所坚持每天24小时轮班值守,提前制定应急处置预案,接到投诉举报立即处理,细化有效应对和妥善处置节日市场突发问题的相关准备工作。该所严格执行重大突发事件报告制度和预警、应急处理机制要求,确保突发事件得到快速调解处理;对市场监管中遇到的临时突发事件,及时向上级汇报,防止不实舆情传播发酵。
  据了解,该所所有工作人员都是24小时开机,夜里10时、11时也会经常接到投诉。工作人员会在第一时间到现场,最多的时候一晚接到6起投诉,均做到件件有回音。“为了旅游旺季游客的欢歌笑语、平安惬意,我们愿成为‘城市守夜人’。”负责消费投诉处置的工作人员来方成说。仅2017年6月至10月上旬,该所就夜间处理投诉举报57起,工作人员从不推诿,认真细致,勇于担当,努力营造安全放心的消费环境。

解决异地维权“老大难”
  为解决异地维权“老大难”的问题,该所认真贯彻落实“先行赔付”制度,通过细化措施,切实增强特殊消费纠纷应急处置能力。许多游客在消费维权时,往往面临时间不够、行程安排紧张的窘境,在火车站、汽车站等交通枢纽处发生的消费纠纷,往往无法及时获得赔偿。
  按照法律法规,当事经营者应当给予外地游客赔付,但故意拖延或者无理拒绝赔付,或因其他情况,导致外地游客在正常留青期间无法处置完毕、达成调解一致的,中山路市监所工作人员在现场处置时,一般会启用“先行赔付”制度,这是态度也是决心,绝不让一位游客带着遗憾离开。

行业自律取得重点突破
  中山路市场监管所并不满足于“头痛医头,脚痛医脚”的状况,他们在辖区内成立行业协会,通过协会有效提升辖区经营户的诚信经营理念,提高服务质量,增强自律意识。其中,该所引导成立的干海产品协会捍卫了中山路干海产品“无假货”的荣誉,打造了青岛海洋产业旅游消费的特色窗口。行业联合自律,能有效预防产品缺斤短两、质量良莠不齐,恶性竞争等问题,更好地促进经营户的发展,能够以优质的产品、上乘的质量、透明的市场价格为游客带来良好的购物体验。
  中山路市场监管所还与中山路街道办事处联合创建“青年旅社联盟”,将辖区的住宿业、餐饮业业户以联盟的形式成立跨行业协会,有效地促进行业的互通互惠,更便捷地为消费者服务。

“互联网+服务”有温度
  随着互联网的发展,中山路市场监管所建立“中山惠民”微信公众号平台,为辖区经营者和消费者提供资讯,公开消费维权人员联系方式,畅通维权渠道。
  该所在火车站周边区域多个商场设立维权服务站,为前来青岛的游客提供“一站式”消费投诉处理服务,打通游客消费投诉“最后一公里”,此举有效提高了游客满意度。
  2017年国庆节假日的第一天,一位60多岁的西安游客在客房内摔倒骨折,酒店和家人相互推卸责任,致使病人被扔在医院门诊无人问津。接到投诉后,市场监管人员第一时间赶到现场,进行协调,约谈酒店负责人商谈治疗费。经过反复做工作,终于为老人争取到9万多元治疗费,顺利入院,老人非常感激。
  对存在问题较多的旅馆、餐饮、干海产品行业,该所建立微信群,开通微信平台,实现“微监管”。如今,业户们通过微监管群,不但可以随时接收政策宣传、工作通知,还能通过微信群提出建议和意见。通过“微监管”平台的补充,不仅消除了监管的盲区,也节省了执法与监管的人力、财力,消费维权工作取得显著成效。

□贺长泽 姜 峰

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