设为首页 加入收藏
您当前所在的位:市场时评

消费投诉的痛点就是加强维权的重点

访问量:[]
发布时间:2018-02-07 09:32 来源:
分享:
0


  近年来,消费持续升温,2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点;另一方面,消费投诉也频发、高发。日前,中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高;解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低。(2月1日《人民日报》)
  就消协组织而言,中消协发布的这份分析报告,就是2017年商品、服务领域和消费者投诉维权的“晴雨表”与“风向标”。消费者投诉的热点主要集中在哪里?维权的难点又有哪些?还有,引发消费者不满和投诉的问题主要是哪几类?上述情况可谓一览无余。可以说,去年消费者维权的“热点”“难点”和“痛点”就是新一年里各级消协组织攻坚的重点。
  例如,从中消协梳理出的2017年九大消费投诉热点看,共享单车押金难退问题高居榜首。而且这一问题还直接导致了2017年总体投诉解决率较上一年有所下降。这说明,共享单车押金问题不仅多发,而且很难解决。这也再次证明了建立共享单车押金监管机制、推行免押金运营模式的必要性和紧迫性。
  此外,统计分析还表明,有关网上远程购物纠纷和“坑老”问题也属于多发,投诉数量紧随共享单车之后,分别位居“榜眼”和“探花”。从某种意义上说,后两种问题可能比共享单车押金难退问题更为严峻和普遍。因为共享单车押金问题投诉总量大,只是由于单起事件牵涉的用户数量多造成的。当前,网购十分普遍,客观地说出现问题的概率自然就大,并且这种“不见面”的购物方式,可能不良商家做手脚的机会更多,给消费者取证、维权带来很大困难。对此,必须加紧建立一种适应当前这种“网购为王”消费新趋势、简便高效的维权新机制和新流程。而各种打着“养生”“治病”旗号的坑老骗老问题频频发生、屡屡曝光,在去年同样备受社会关注并饱受诟病。对此,必须多管齐下、综合治理,切实帮老年人捂紧来之不易的“钱袋子”。
  另一方面,从投诉问题的原因和类型看,合同问题、售后服务和产品质量问题投诉占了投诉总量的八成以上,并且,虚假宣传、人格尊严的投诉比重也较2016年有所上升,反而质量类投诉同比大幅下降了19.72%。这反映了什么问题?这说明:尽管商品质量问题仍是投诉的主流,但不可否认商品的“硬件”做工确实在稳步提升,反而是广告、服务等“软件”没有跟上,问题更加突出;也说明消费者的维权意识在增强,对商品服务的要求更高更严了。有时即使商品本身没有明显质量问题,可是因不实宣传、合同“套路”、售后服务不力甚至涉嫌损害人格尊严等问题而引发消费者的投诉。这就需要进一步加强诚信建设,严打那些乱吹嘘、乱承诺以及玩文字游戏和“售后不管”的失信欺客行为。商家们也要认清形势,强化自律、诚信经营,自觉杜绝那些坑蒙诱骗、得不偿失的短视做法。

□徐建辉

(责任编辑:)

Copyright 1984-2016 CHINA INDUSTRY & COMMERCE NEWS AGENCY All Rights Reserved

中国工商报社 版权所有