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让百姓网络购物更放心

——福建泉州全面加强网络消费维权工作一瞥

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发布时间:2018-03-07 09:41 来源:
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  伴随着互联网商务的迅猛发展,网络违法经营、网络消费纠纷呈上升趋势,并逐步成为广大市民关注的热点、难点。面对新情况、新问题,福建省泉州市工商局大胆探索,积极作为,闯出了一条强化网络消费维权的新路子。

提高维权执法技能
  “太气人了,酒店态度居然这么傲慢。好在工商部门出面,才讨回了公道。”泉州市消费者龙先生气愤地说。去年国庆期间,龙先生通过某网站预订了一家酒店客房。当他到酒店时,发现所提供的客房与酒店在网上宣传的图片完全不同。龙先生当即表示要退房,可酒店根本不予理睬。泉州市工商局接到投诉后,立即着手调查协调,最终促成酒店向消费者赔礼道歉,退还118元预订金,并保证今后不再发布不实的服务信息。
  像这样的网购纠纷,泉州市工商局经常遇到。仅去年一年,全市工商系统就受理网络消费咨询投诉举报6721件,其中调解处理网购纠纷2848件,为消费者挽回经济损失37.5万元。
  “与到传统实体门店购物相比,网络购物更加方便、快捷,受到越来越多消费者青睐。但网络购物一旦出现纠纷,调解处理起来比传统门店难度大得多。”长期从事消费纠纷调解工作的丰泽区工商局执法人员老郭说,“在传统门店购物出现纠纷,我们可以很容易找到商家。可网络购物就不不行了。特别是要从线上的网店查找到线下的实际经营者难度相当大,对相关证据的收集和固定更是困难重重。”
  为更好地掌握网店经营者的基本信息,泉州市工商局设计开发出“泉州网络市场主体云数据库”软件系统,目前已采集辖区经营类网站、网店数据14.3万条。与此同时,该局与街道办事处、居委会携手,加大各社区排查力度,对散落于居民楼内的楼宇商户实行网格化登记与管理,较好解决了网购投诉案件中经营者查找难问题。
  网络是虚拟的,虚拟容易让人感觉有空子可钻。一些网店店主在遇到消费投诉时并不上心,他们认为只要轻轻一按删除键,所有对他们不利的网络信息就不复存在了,没有证据还怕投诉吗?
  “电子商务毕竟是新生事物。说实在的,前两年对如何监管网络交易市场、如何调解处理网购纠纷我们确实很头痛。”长期专注于网络市场监管工作的泉州市工商局干部姚振群说,“经过有针对性的培训和实践,如今基层执法人员基本能应对自如了。”
  经过几年的努力,目前泉州市工商局已建立起以互联网商务监测中心为支撑的网络监管系统,不断健全网络监测分析机制,完善监测分析流程,提高监测分析结果的应用效力。同时,该局多次开展查处网络交易违法行为专项行动,通过实时监测排查线索、案件线索落地核查、前期电子证据固定、案源分流查办等操作流程,指导基层人员实战演练,使他们逐渐进入角色,全市网络市场监管工作很快有了起色。
  通过大量网络案件的办理,执法人员基本摸清了网店运作模式,特别是掌握了网络证据的固定和提取要领后,有效促进了网购纠纷的成功调解处理。执法人员在受理网购投诉时,都能及时提醒和指导投诉人做好相关证据的收集;必要时,执法人员也会主动介入,适时启动证据收集程序。有了证据,网店店主没了底气,网购纠纷的调解处理也容易多了。
  此外,该局还强化数据分析应用,从数据信息中查找投诉热点,加工提炼形成消费警示,适时向社会发布,加强消费维权教育引导,提高消费者依法维权能力。

网络打假增强合力
  “这种款式的安踏服装在市场上售价要数百元一件,可这个微商仅标价百来元?”前一阵子,一家低价推销安踏服装的微店引起泉州市工商局工作人员注意。
  通过对经营者网络轨迹的反向查询,该局很快锁定一家所销售的产品与该微店高度重合的淘宝店;经过调取该网店在淘宝网的登记信息,最终锁定违法经营者。随后公安、工商联手,现场查获涉嫌侵犯安踏注册商标专用权的成品和半成品运动服5100件、侵权商标标识10000多套,查获淘宝销售记录1500多条,抓获多名涉案嫌疑人。
  这仅是该局精准打击网络违法经营系列案例中的一个。
  去年4月,该局还会同安踏公司前往上海协调当地工商部门查处两家涉嫌销售仿冒安踏注册商标专用权的违法网店,现场查获侵权运动鞋近2000双。
  去年11月,执法人员又前往山东济南、聊城多地,协调协助当地工商部门查处多家侵犯特步商标专用权的网店,取缔7个侵权窝点……
  “这几年我们接到的网购投诉中,有不少就是消费者反映其上当受骗购买到假货的。”泉州市工商局12315指挥中心负责人陈晓丹说,“只有从源头上狠狠打击网络制假售假行为,才能更好地维护消费者合法权益。”
  网络市场监管是个系统工程,需要多部门齐心协力。为此,泉州市工商局会同市网信办、市发改委、市商务局等13个单位建立泉州市网络市场监管工作联席会议制度,共同商讨网络市场监管对策。该局还联合市检察院、工商联等单位携手相关企业成立知名企业品牌保护联盟,并建立品牌保护联席会议制度。联盟的成立和联席会议制度的形成,构建起企业、行政、司法“三位一体”知识产权保护格局,对共同打击侵权假冒行为、促进泉商品牌发展发挥了重要的促进作用。
  泉州市工商局还创新建设“泉州商标品牌网络保护系统”,按照“互联网+商标品牌保护”思路,利用大数据、云计算等手段和技术,加强泉州商标品牌的数据管理、宣传展示、在线监测、证据保存、处置跟踪等工作。目前该系统已收集网店7万多个、商品信息60多万条,初步分析锁定涉嫌商标侵权商品线索130多条。
  受国家工商总局委托,泉州市工商局还以天猫、京东等国内知名网络交易平台为重点监测目标,开展网络商品交易和服务信息定向监测,先后两次共对100多家网店的251批次服装、床上用品、电器等商品进行随机抽样检验,为全省推广网络商品质量抽检工作积累了宝贵经验。

□苏晓晖

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