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除甲醛本为健康 眼灼伤遭遇纠纷

——广东省消委会调解一起室内空气净化服务消费纠纷记

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发布时间:2018-03-07 09:41 来源:
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编者按
  
认真处理消费者投诉,关乎人民群众的获得感、幸福感和安全感,关乎安全放心消费环境建设大局。近日,在广东省消委会发布的2018年1月份投诉分析报告中,记者发现了一起较为典型的投诉案例——消费者花钱除甲醛致三人受伤,商家态度消极、不肯赔偿。接到投诉后,广东省消委会积极沟通协调、调查调解,使问题得到妥善处理。本版今日刊登相关报道,希望给各地处理类似消费纠纷提供借鉴。

投诉情况
  2017年年初,广东省广州市一名消费者通过网络了解到北京方德中科环保科技有限公司(以下简称方德中科)有全国室内空气净化服务,随即致电400热线咨询。该公司赵先生称其公司与中科院有合作,其服务采用的是由高新技术转化生产的新型除甲醛产品,不用紫外线灯照,安全性有保障,服务后当天即可入住。
  2017年3月18日,消费者与方德中科委托的广州公司代表邱先生签订了合同,约定分四次进行室内空气治理,并于签约付款的当天完成了第一次治理,但其间工作人员不仅开启了紫外线灯,而且在治理结束后并未关闭另外三盏灯。3月21日,消费者及家人搬入新居后,陆续有三人觉得不适,经诊断均为严重的眼睛灼伤,三人的面部、颈部、胸口、手臂等裸露在外的皮肤也均有灼伤。随后,消费者分别致电北京公司的赵先生和广州公司的邱先生,两人均表示会对此事负责。
  一个多月后,受伤的三人基本恢复。于是,消费者分别联系邱先生、赵先生商谈赔偿问题,赵先生称可退回消费者已交款项,并提供终身免费治理甲醛服务。消费者不同意此方案,要求方德中科退回其已交款项,取消后续三次治理,并报销医药费及赔偿损失。赵先生同意此方案,却一直没有跟进,直到消费者再次反映问题,才由广州公司的石先生继续跟进,但双方对于赔偿金额未能达成一致。消费者认为此事给自己特别是家人带来极大的人身及精神伤害,且事发后方德中科各方一直推诿,处理态度消极,于是向广东省消委会进行投诉,要求对方给予15000元的赔偿。

调查处理
  广东省消委会工作人员接诉后,分别与方德中科的石先生、赵先生联系,但对方均借故推脱责任。后通过与石先生反复沟通,对方提供了另一石姓负责人的电话。消委会工作人员与该石姓负责人取得联系后,对方称是消费者操作不当而引起的眼睛灼伤,公司只同意退回已交款项。然而,当消委会工作人员指出此方案为何与当初和消费者协商的不一致时,对方又称需与公司商量,但之后一直未作出答复。随后,省消委会工作人员再次联系赵先生、负责人石先生,均未能就消费者赔偿诉求达成一致意见,无法实施有效调解。鉴于此,广东省消委会建议消费者向方德中科北京公司所在地的有关行政监管部门投诉或举报。
  广东省消委会认为,本案中,根据国家法律规定,方德中科侵犯了消费者的两项法定权利。
  一是侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中,消费者享有法定知情权,而方德中科应保证其提供的产品或者服务信息真实、全面准确。但方德中科在向消费者推销过程中,宣称其净化产品采用高新技术,无须进行灯照,而实际提供服务时使用了紫外线灯,涉嫌虚假宣传,侵犯了消费者的知情权。
  二是侵犯了消费者安全保障权。《消法》第七条第一款规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”方德中科有保障消费者的人身、财产安全的义务,其提供紫外线灯存在伤害人身安全的危险,理应向消费者作出警示,并明确告知正确的操作方法和注意事项,但方德中科并未作出相应的说明,导致投诉人一家被紫外线灯严重灼伤,已然侵犯了消费者的安全保障权。
  综上,因方德中科涉嫌虚假宣传,且未能保障消费者的人身、财产安全,根据《消法》第四十五条规定即“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿”,以及第四十九条规定即“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入……”方德中科理应承担相应的赔偿责任。但其面对消费者的合法赔偿要求时,不仅多方推诿、态度消极,甚至在广东省消委会介入后,依然拖延应付、态度恶劣,漠视消费者权益保护。鉴于此,为维护消费者合法权益,广东省消委会拟将相关情况转告行政监管部门,提出查处建议,严厉打击侵害消费者权益的违法行为。

□文 拓

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