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广西发布2017年消费维权十大典型案例(上)

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发布时间:2018-03-28 09:15 来源:
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编者按
  
2017年,广西壮族自治区各级工商机关认真贯彻落实《消费者权益保护法》《广西消费者权益保护条例》等法律法规,充分履行职能,全年共查办侵害消费者权益违法行为案件814件。在处理消费者投诉和查处违法侵权案件中,自治区工商局选出10件为广西消费维权十大典型案例,并在2018年广西工商系统第一季度新闻发布会上予以公布。广西消费维权十大典型案例涉及领域众多、侵权类型典型,从今日起本版陆续予以刊登,希望能给各地工商、市场监管部门查办相关案件、进一步加强消费者权益保护提供参考、借鉴。

案例一:侵犯消费者个人信息权受重罚
  案情:2017年4月10日,消费者吴女士向南宁市工商局举报称,其不久前通过南宁恒创房地产经纪有限公司(以下称当事人)购买了一套住房。购房后,当事人经常电话侵扰,进行商业推销,严重影响其日常生活,请求工商部门依法查处并责令当事人停止侵扰行为。工商部门接到举报后立即依法对当事人侵权行为立案调查。
  经查,当事人及其下属51家分公司,为增加公司业绩,对采集到的消费者个人信息及通过销售一手房采集到的消费者购房信息未经同意进行二次收集保存,并在使用这些信息中,未经消费者同意,采用电话形式进行居间推广服务业务,寻找目标客户并定向强制推广居间服务,严重干扰了消费者生活。当事人的行为违反了《消法》第二十九条的规定,属于“未经消费者同意,擅自收集、使用消费者个人信息”的违法行为。据此,南宁市工商局对当事人依法作出“责令改正违法行为,处以罚款5万元”的行政处罚。
  点评:本案是典型的侵犯消费者个人信息权案件。当事人未经消费者同意,擅自收集和使用消费者个人信息,为扩大业务,经常电话侵扰,进行商业推销,严重影响消费者的日常生活。当事人的行为违反了《消法》《广西消费者权益保护条例》关于保护消费者个人信息的相关规定,依法应承担法律后果,如果给消费者造成人身财产损失的,还应当承担民事责任。

案例二:“骑客天下”欺客受处罚
  案情:2017年3月15日,数十名大学生向南宁市西乡塘区工商和质监局(以下简称工商质监局)投诉称,广西骑客天下助力自行车经营部利用“大学生购车优惠活动”,以广西骑客天下互联网信息技术有限公司(以下称当事人)的名义与消费者签订购车协议,约定消费者在该经营部购车只需支付30%购车款,再与“分期乐”消费贷款公司签订余款贷款协议就可拥有该车,消费者的贷款还款由当事人按月向消费者返现,消费者再还给消费贷款公司。协议签订并返现2个月后,当事人违反协议停止返现,导致消费者需自行垫付分期还款。消费者与当事人协商要求履行合同并退回垫付款项无果,即向工商质监局投诉,请求维权。
  工商质监局依法立案调查,并组织调解。依据《消法》第十六条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”的规定,工商质监局经多次组织调解,最终双方达成调解协议,当事人同意在4月30日退还消费者垫付款项,承诺按原来协议继续按月返现给消费者。调解结束后,工商质监局进一步调查发现,当事人开展该活动共吸引799名消费者参与,涉及需返现的金额巨大,涉嫌犯罪,即将案件线索依法移送公安部门处理。
  点评:根据《消法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。本案受害者几乎都是在校大学生,由于其思想单纯,警惕性不高,在当事人设置的消费陷阱诱导下,陆续上当受骗。本案提醒了广大消费者,不要轻信商家关于“免费午餐”“天上掉馅饼”的言辞,而要擦亮眼睛,以免掉进不诚信商家事先设置的消费陷阱。

案例三:预付卡消费起纠纷
  案情:2017年2月,桂林市工商局旅游市场管理分局(以下简称旅游分局)陆续接到106名消费者投诉,反映他们所持有的桂林榕湖国际旅游公司中银山水会酒店分公司(以下称当事人)VIP会员卡的余额未消费完,因当事人停止营业,致消费者不能消费且卡内余额不能退的情况,涉及金额20余万元,单张会员卡所剩余额最多的达10300元,最少的也有近百元。旅游分局立即依法予以立案调查,并多次约谈当事人,组织双方调解。同时,桂林市消费者协会及时在媒体上公开向当事人发出《劝谕书》。在旅游分局、消费者协会共同努力下,当事人最终同意将消费者持有的VIP会员卡更换为“悦泉会员消费卡”和“康芝霖会员消费卡”继续消费使用。经调解,最终106名消费者在指定地点办理了换卡登记手续。
  点评:预付卡消费作为当前广西乃至全国消费争议较多的领域,涉及众多行业,尤其是美容、健身、洗车、游泳、洗染等,一直是消费维权领域的热点难点。当前造成预付卡消费维权难的主要原因是:没有收款发票,没有服务合同,没有明确责任,随便停业、跑路、搬迁。为此,新修订的《广西消保条例》明确规定,经营者自营业执照核准登记之日起满6个月后,方可发售预付费消费卡。预付卡消费经营者与消费者必须订立书面合同,明确责任与义务;未作约定或约定不明确的,将按有利于消费者的解释执行。

□桂 轩

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