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不忘初心 砥砺前行

——来自各地工商和市场监管部门注册窗口的故事

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发布时间:2018-04-24 09:47 来源:
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编者按
  
商事制度改革以来,面对日益增加的工作量,各地工商和市场监管部门注册窗口工作人员在坚持依法行政、为民服务时,也时常遇到不被理解、不被尊重甚至被人无故投诉举报的事情。面对这些情况,他们把委屈和泪水咽到肚子里,忘掉眼前的不愉快,振作精神,继续为热爱的事业努力工作。他们说:“无论发生什么事,都不会改变我们为人民服务的初心。”他们这种精神,值得大家学习。

践行人民满意的事业
  2007年大学毕业,我成为北京市工商局通州分局登记注册科前台一名受理人员,这一干就是十几年。
  记得有一次,一个60多岁的老大爷拿着户口本递进我工作的窗口:“姑娘,领一本合作社营业执照。”
  “对不起,大爷,您得把材料准备齐了,我才能给您办营业执照。”我说。
  “啥材料?这不都给你了吗?”老大爷问。
  “不是,办理农民专业合作社需要准备章程、决议、任职文件。您看,您这儿除了户口本什么都没有,我给您办不了……”我耐心解释。
  “你懂法吗?我这户口本是国家发的,你就用这个给我办。你说的那些我都没有!”老大爷大声嚷了起来。
  “对不起。”我急忙道歉。
  “你这丫头,就是看我老头没文化刁难我是吧?你们领导在哪儿?我问问你们领导,我用自己户口本办照,犯了谁家的法了?”老大爷越说越激动。我觉得万分委屈,使劲儿把快要涌出来的眼泪憋了回去。
  “老大爷,您误会了。您看,我还有半个小时下班。中午休息时,我把您需要的文件打印出来,您先去吃个饭,下午直接过来找我签字行吗?”我对他说。
  老大爷转身离去,看着他的背影,我委屈的眼泪一下子夺眶而出……
  下午刚一上班,老大爷便出现在我的窗口。“您在这儿、这儿、这儿……签个字就行了。”我指导老大爷签字。
  “我中午跟人打听了,上午的事儿,姑娘你别往心里去啊。”老大爷说。
  后来,这位老大爷取营业执照的时候,还特意送来一盒他们自家种的樱桃。往事历历在目。十几年来,有委屈也曾心有不甘,但每当看到申请人拿到营业执照时欢喜的表情,我的心中就油然而生一种自豪感。这就是我的工作岗位,两平方米的工作岗位虽小,我却深知,这是我们践行人民满意的事业!

□北京市工商局通州分局 张 爽



不争气的泪水
  2017年4月12日8时30分一上班,浙江省诸暨市大唐市场监管所大厅就涌进了三十几个人。当时正值整治无照经营,窗口每天挤满了人。
  “我先来的,我先来。”
  “你比我迟,你排到我后面。”
  “先发号给我!”
  ……
  办事群众排起了长队。
  这么多人,同事们咨询、接待、审核资料、输入数据忙得不得了。我坐到自己的座位上,和他们一起接待办事群众。
  9时40分,业务一笔接着一笔,人还是没减少。昨晚女儿发了一夜高烧,今天一早我给女儿去医院排队挂号,上班前5分钟才赶到所里,买的早饭还没来得及吃。这时,我的胃开始隐隐作痛。
  一旁的同事过来说:“小周,你先去把早餐吃了吧,这里有我们在。”
  “嗯,我把这笔业务办好就去。”我说。
  手头的业务是个体工商户办理注销登记,办完我拿着早饭到休息室,想着尽快吃完再回来。
  刚开始吃,一名40多岁的中年女士冲了进来,拿着手机对我拍照。
  “上班时间是让你来这里吃东西的吗?我们在外面排了那么长的队,你在里面躲着吃东西。我要去举报你!”中年女士大声说。
  我赶忙放下手中的早餐——一个凉透了的蛋饼,红着眼睛,强忍着泪水,回到工作岗位。
  “你倒是好,上班时间吃早餐。我就觉得奇怪,怎么轮到我办了,办事的人没了?”中年女士一直骂骂咧咧。
  “他们公职人员哪里晓得老百姓的苦啊。”旁边也有人起哄。
  “你们少说几句。她哺乳假都没休满就回来上班了,昨天女儿生病发烧,她一夜没睡。今早我们让她请假照顾女儿,她看我们窗口忙,早上送女儿去完医院就过来了,连早餐还没吃。”旁边的同事帮忙解释道。
  想着心里的委屈,我一时没忍住,眼泪不争气地往外流。
  这时,中年女士不说话了,周围安静了下来。这位女士办理的是个体工商户地址变更,虽然办理的时间前后只用了不到15分钟,但我心里觉得时间很长很长。
  “下一位!”我忍住委屈,含着泪水,尽量保持平静。
  “姑娘,你先把早餐吃完吧。我等一会儿,不着急!”这是一位50多岁的大伯,他笑着对我说,“早餐一定要吃好,不然这么繁重的工作可吃不消。”
  此时,我的泪水再也忍不住了。

□浙江省诸暨市市场监管局 周 璟


别哭啊小孩儿
  “我要变更地址。”2016年8月18日15时许,我正在审批大厅办理业务,一名穿着讲究的女士将一本营业执照甩在我面前。
  炎热的盛夏,审批大厅里前来办事的人似乎都显得格外急躁。我拿过营业执照,本能的反应是还需要营业执照副本,便说:“请问您需要变更什么内容?还需要提供营业执照的副本。”
  我刚说完,原本就有些不耐烦的女士生起气来:“副本,什么副本?我只有这一本营业执照,哪还有什么副本?”
  我拿起旁边的营业执照解释说:“您看,您这张大的是正本,像这张小一些的是副本。您可以回去找一找,实在没有也不用着急,提交一些资料我们给您补办,补办后就可以办理变更了。”
  女士没有说话,依旧不耐烦地看着我。我开始讲解补办手续。听到需要在报纸上登声明,女士按捺不住发起火来:“我就没见过什么副本,凭什么要我去登报!你们这里怎么换人了?你现在就去把给我办照的那人找来,我要和他说!”
  这名女士注册企业4年多了,原来的登记人员已经换了岗位。还没等我解释,这名女士站在窗口前大声嚷起来:“让你给我变更你不办,让你给我找人你不找,你这是什么态度!故意为难我,我要投诉你!”
  说完,她拿出手机打到市纪委,说我故意刁难她,服务态度差……挂断电话,她冲我喊道:“不给我办,你也别想好过!”说完,拿起营业执照扬长而去。
  从事注册工作时间不长的我确实被这架势吓到了,总感觉还有解释没有说出口,眼泪在眼睛里不停地打转,脑袋里重复着我们刚才的对话,反思着我的服务态度……
  后面排队的中年大叔看到我的样子不知怎么安慰,着急说了句:“小孩儿,别哭啊!”
  我被这许久没听过的称呼逗笑了,“嘿”了一声,擦掉眼泪,说:“您好,请问您需要办什么业务?”

□河北省平泉市食品和市场监管局 赵 莹


那一抹泪别人看不见
  “你以为你很了不起是不是?”站在我对面的李先生用手指着我暴跳如雷。惹恼他是因为我再次强调,企业办理变更登记时申请书需要加盖企业的公章。这是发生在2017年11月15日的事。
  “我就是给营业执照改个名称,你叫我核名,叫我填表,还让我拿公章。你还说你没有刁难我?我都跑两次了。”他气急败坏地对我怒吼。
  我强忍住心中的委屈以及夺眶而出的泪水,在心里确认几遍每次我都做到一次性告知后,继续对他说:“确实不好意思,这些程序都是不能缺少的,我也没有办法。我能做的只有您资料齐全后当场办理。”
  他见我毫无退让的意思,便开始对我骂骂咧咧,言语中夹杂着许多威胁、污秽之词。作为一名年轻女同志,我从未被人这样辱骂过。我感觉窗口外的一双双眼睛都在看着我,脸涨得通红,却又只能一言不发。
  这时,旁边等候的一位办事群众看不下去了,对他进行劝阻:“这位同志,你这样说别人就不对。公共场所还是文明点,何况这里还有监控。”
  李先生显然更气了:“你不要多管闲事,我脾气大得很哦!等会儿伤到你不要怪我。”他边说边向这位办事群众靠近,办事群众再也不敢言语。
  尽管这位办事群众对他的劝阻并没有让他冷静下来,但我还是深深地被这位办事群众所打动,鼻子一酸,眼泪不争气地流了出来。我拿起水杯到隔壁办公室接水,趁着接水的间隙悄悄地抹掉眼泪,又快速回到座位上。因为我知道,还有更多的群众在等着我。

□重庆市工商局永川区分局城南工商所 全小容



强忍泪水 坚持前行
  “我们就是上帝,我们说什么就是什么,你们就该给我们服务。你没有资格跟我说话,找你们领导出来跟我说!”一名中年女士大声喊道。
  我的同事强忍着眼泪,仍旧态度温和地说:“麻烦您稍等一下,我帮您去请我们的窗口负责人。”她一边擦着眼泪,一边走向审核室。
  中年女士仍然不依不饶,用手机一直拍摄我们同事的一举一动。
  听到外面吵闹的声音,看到同事啜泣着走进审核室,我立刻上前了解有关情况。这名中年女士两手交叉在胸前,气势汹汹地大声嚷道:“你们这是什么态度?我们是纳税人,你们都是靠我们养的。你们就是这样为我们服务的吗?”
  此时,围观的群众越来越多。为了不影响其他群众办理业务,我上前挽着这名中年女士,和颜悦色地对她说:“大姐,您别生气,咱们去椅子那边坐下来说话,不能影响其他群众办理业务。有什么问题,只要是我们职责范围内的,我一定尽心尽力给您办理。”
  我为中年女士递上一杯水。在我的不断安抚下,她慢慢冷静下来,对我说:“我来窗口办理变更地址和经营范围业务,资料都准备齐全了,但是窗口工作人员偏偏不给我办理,说股东签字有问题。股东明明都是自己签的,只不过这次写得比较潦草。”
  我认真核对她的资料,发现法定代表人、股东的签字都与设立时的签字明显不同,显然是虚假签字。
  我问中年女士:“大姐,股东两次签字是本人签的吗?”她迟疑了半天,脸憋得通红,最后支支吾吾地说:“都是本人签的。”两次签字笔迹存在明显出入。我耐心向她解释,这种情况确实需要核实,这也是对股东、法定代表人负责,请她尽快确认资料。
  最后,这名中年女士离开了大厅,消失在人群里。
  在窗口服务多年,时常碰到不被理解、不被尊重、不被认可的情况,有时候满心委屈、强忍泪水,但我们仍然不忘初心,坚持前行。

□河南省郑州市工商局 霍清华



在骂声中尽职尽责
  “我是云南昆明××土石方工程有限公司法定代表人,姓刘。我的营业执照丢了,重新给我弄一个。”2017年6月16日10时,一名身带酒气、满脸通红的男士来到办事窗口。
  我忙招呼来人:“刘总,您请坐。我给您查一下登记的信息。”
  经过查询,我告诉来人:“刘总,您的这家公司已经在上个月办理注销了!”
  我话音刚落,“嘭”一声巨响,刘总的大手拍在柜台上。
  “我是这家公司的股东兼法定代表人,我都没有同意,你们就敢把我的营业执照注销!”他对着我大声吼。我脸上习惯性的微笑一下子僵住了!
  我从瞬间的尴尬中回过神来:“刘总,您别着急。我给您核实一下注销情况。”
  刘总一边喷着酒气,一边骂着难听的话。我在他的骂声中完成了档案查询:“刘总,注销代理人是马×梅,注销文件上的签字经过比对与您设立公司时是一致的。”说完这句话,刘总原本满脸的怒气好像没有了。
  我接着问:“刘总,您认识马×梅吗?”
  刘总满脸羞涩地回答:“认识。”
  我接着问:“她是你们公司的员工吗?”
  “我们是情侣关系,最近闹矛盾了。”刘总说。
  “哦。您能回去核实一下吗?”我说。
  “那当然。这个营业执照我正等着签合同用呢。我明天再来,刚才对不起了!”刘总充满歉意地说。

□云南省昆明市晋宁区市场监管局 王爱萍


初心不改
  “我要办营业执照。”2017年3月6日上午,一名中年男士将一沓资料放在我面前。
  “这个租赁合同的承租方不是申办营业执照的经营者。”检查资料后,我对中年男士说。
  “合同是我签的,我替我老婆办。”中年男士说。
  “那您还要提交夫妻关系的证明,或者让你妻子与房东签一份租赁合同。”我对他说。
  “怎么这么麻烦!我去银行办事都是拿的这个合同,怎么到你这儿就不行了。你这是故意刁难!我是残疾人,你知道不?你这样让我跑来跑去,小心我投诉你!”男士威胁道。
  我打量了一下面前的这名中年男士,看起来挺健康的。
  “我有残疾证,我眼睛残疾。”看我打量他,他赶紧解释说。
  “不是刁难,我是按法律法规办事。”我说。
  “行了行了,懒得跟你计较。合同承租人签我老婆的名字就行了吧?”他问我。
  “是的,等您重新提交合同,马上就可以给您办理。”我对他说。
  大约半个小时后,中年男士拿来修改后的资料。确定资料齐全后,我立即为他办理营业执照。
  “您好,营业执照办好了。请您在这里签字领取营业执照。”我对他说。
  “签什么字?我都说了我眼睛看不见,你聋啦!”他突然一吼,我的脑袋顿时成了一团糨糊。
  “你这个人,怎么不知道变通?一定要我签也行,我可不保证签的是什么。”说后,他在签字栏处留下了一串符号,便坐在旁边打电话。
  “喂,行风办吗?我要投诉……”听着他当面对我投诉,委屈、愤怒、无奈瞬间涌上心头,眼泪一直在眼眶里打转。
  不知过了多久,也不知他什么时候走的,我去向所长汇报。所长说:“如果真的来调查,你如实说就行了,不过对待残疾人还是要多一点耐心。”
  回到窗口,我又打起十二分的精神。是的,窗口工作会遇到形形色色的人,不管怎样,都不会改变我为人民服务的初心。

□湖北省大冶市工商局 向梦云



苦中有乐 泪中有笑
  去年8月的一天,万里无云,骄阳似火。办照大厅里,面对挤得满满的办照群众,我们恨不得多长几双手。
  这时,有一名中年女士穿过排队的人群径直走到窗口,边拍着桌子边大声嚷:“你一个小小办事员,干什么为难我们老百姓啊!你对得起你身后的‘为人民服务’吗?你配穿这身制服吗?人模狗样!”
  此时,整个窗口都安静了,我下意识地想:完了,大家都要等着看我笑话了,甚至可能会被群攻。心里虽然害怕,我也只能硬着头皮打断她的辱骂:“您好,您要办什么业务?能把情况跟我说说吗?”
  “我要注销营业执照,就为这事,我在你们这些政府部门已经前前后后跑了5次,很心寒!第一次,我口头委托一个小弟过来办理,答复不能办。第二次,我本人过来办理,你却告诉我得去税务部门开清税证明。第三次,我去地税部门,说未登记。第四次,我去国税部门,也说未登记无法开具清税证明。这是第五次。我就想问你们,像踢皮球一样把我踢来踢去有意思吗?”中年女士气愤至极。
  我接过营业执照看了一下:“您好,你这张个人独资企业营业执照加载了统一社会信用代码,这代表着已‘三证合一’了。根据省工商局文件通知,这张营业执照如果注销,必须提供清税证明。”我边说边翻出文件,指出条款给她看。
  其他办事群众也一起看文件,开始理解我,帮我做中年女士的思想工作:“有文件规定,她也不敢给你办啊。我们要理解她。”最后,中年女士带着文件去税务部门开具证明。
  那一刻,泪花在我眼中打转,并不是因为委屈,只是因为群众的热心、理解,一切都值得。

□福建省莆田市秀屿区工商局 陈巧秀



舌尖上的安全最重要
  2016年11月底,我通过公务员招考,来到云南省宣威市一个偏远的市场监管所工作。从此,这个所的所长终于有了手下第一个兵。一个月后,所长请产假了。
  2017年5月15日恰逢赶集日,大厅里站满了人,我逐一指导个体工商户申报年报。这时一名男子冲了进来,一进门就着急地说:“李同志,我健康证办好了,你快跟我去店里核查一下。”
  我抬头一看,原来是3天前来办营业执照的人。当时他说要开个餐馆,我告诉他得先办健康证,我们再去现场核查,核查通过才可以办食品经营许可证。看着满屋子办事的人,我歉意地说:“这位大哥,今天是赶集日。您看这么多人在我这里办事,所里面就我一个人,我明天去核查好吗?”
  他说:“不行啊,我急用营业执照和食品经营许可证申请小微企业扶持款,眼看时间就要截止了。我很需要这笔钱。”
  我快速把手里的业务办完,提上公文包,坐上车去4公里之外的地方进行现场核查。我逐条对照核查记录表检查,发现很多关键项不符合标准。当我说不符合办理条件时,男子的妻子急眼了:“你这人怎么这么死板!你是在刁难我们,我要投诉你,找领导告你!”
  之后,我怎么解释她都不听。她拍着桌子满口污言秽语。在她的骂声中,我含泪离开了。
  一个人孤独地走在返回的路上,我越想越觉得委屈。但我觉得,在这件事上,我没有错,该坚持的原则,必须得坚持,受点委屈算什么,保障人民群众舌尖上的安全才是最重要的。

□云南省宣威市市场监管局 李娅玲


坚持住,加油
  2017年5月18日16时40分临近下班,工商窗口仍然人头攒动。
  “您好,请问办理什么业务?”一名年轻姑娘递来一沓材料,我连忙问她。
  “我是新人,不知道要办什么,领导只交代让窗口把把关。”年轻姑娘说。
  在窗口,经常会遇到一些自己都不知道办什么业务的情况。接过年轻姑娘递过来的材料,我仔细翻阅,发现是一个公司章程。我想,即便是见多识广的老工商、老注册,也无法判断对方的业务需求,只能婉言拒绝,并耐心地交代她弄清楚需求再过来。
  次日一大早,一名衣着体面的中年女士来到窗口,甩过来一沓材料。我保持冷静,大概翻了一下:“这份材料我昨天已经看过了,但来的小姑娘没有提要办理什么业务。”
  “你这是什么态度!什么也不做,什么也不问,就直接把材料退了。我们小姑娘第一次到窗口办事就吃瘪了,委屈得不得了。你必须给我一个解释,否则我就去投诉你!”中年女士情绪很激动。
  作为公职人员,尤其是直接面对群众的窗口工作人员,我知道,即使再大的委屈也只能克制。
  “请问,你们确定要办理什么业务?注册资本增加?股东变更?法定代表人变更?”我问。
  “是的,就是变更!”中年女士仍然怒气未消。
  确定是变更业务,我便给她提供参考文书,提醒她自行拟定章程。
  “什么?还要我再跑一趟!办点事就这么难!你们政府人员拿我们纳税人的钱不办事吗?我这就去投诉你!”说着,她直奔投诉中心而去。
  我的眼泪不争气地流了下来,只得去卫生间整理仪容。回到窗口,我的桌子上多了张同事安慰的纸条:“坚持住,加油!”
  叫号机亲切的声音似乎永远不知疲倦:“下一位。”

□江苏省常州市工商局 陈栋栋



职责所在
  “我认识你们局长,你们市局那些领导我全认识!”
  听到外面的吵嚷声,我从座位上弹了起来,冲出资料间,把窗口快速扫视了一遍。原来是一个老大爷把4个业务窗口全占了,不让其他群众办事。
  这事必须马上解决,不然时间长了,后面的办事群众办不成业务,情绪受影响,会起连锁反应,可能更乱。
  我走到老大爷所在的柜台前,先赔笑,然后问:“大爷,请问您要办理什么业务?”
  老大爷斜视着我,大声嚷嚷:“办什么业务?我什么业务也不办!”
  他一开口,我就闻到一股浓浓的酒精味。老大爷有70多岁了,面色黑中带红。我心想:当务之急是既不能惹怒他,以防意外,又要尽快把他劝离窗口。
  “您如果没有业务需要办理,咱换个地方说话,让其他群众先办理业务,好吗?”我满脸堆笑。
  他袖子一撸,越发来劲,又是跺脚,又是拍柜台,瞪大眼睛,凶狠地冲我喊着:“我不办业务,我就喜欢在这。怎么着?你们这些人不配在这里干!”言语间夹杂着污言秽语。
  这时候,围观的群众越来越多。我感觉,整个大厅人的目光都盯住了我。
  莫名其妙地听到这么一番辱骂,我气得浑身发抖,脸颊发烫,眼泪也在眼眶里面打转。但我对自己说:“要镇定,早点解决问题!”
  我观察到,距离老人一米多远的地方有两个年轻人,像是和老大爷一起来的。我招呼他们过来,并说:“老大爷是不是喝多了?咱们换个地方休息一会儿,好吗?”两个年轻人还算通情达理,搀着老人,跟着我到了大厅督察室。
  窗口又恢复了正常。擦干偷偷流下的眼泪,我又投入到工作中。
  一位作家说过,世上的事情,原来件件藏着委屈。这世上又有哪样工作是不委屈的呢?职责在那里,群众在那里,我们必须顶上去。

□河南省洛阳市工商局 周晓瑜



任重而道远
  早上一上班,我就接到重庆市工商局宣教处的电话,要求立即处理一个网络舆情。我马上打开电脑,网络上惊现一名赵姓网友的微博:“有趣的渝中区行政审批窗口。档案从渝中区迁到××区,走了几年还在睡觉……你们是怎么搞的!我不等了,直接写信给市长信箱……”紧接着,还有一条微博:“继续直播渝中区工商局有趣的服务……”微博言辞犀利,极尽嘲讽。由于该博主是重庆市演讲界知名人士,有大量微博粉丝,一时间评论如潮,将渝中区分局注册窗口推上风口浪尖。
  我立刻想到头一天下班前在注册窗口发生的一起事件。一名60岁左右的男子到窗口反映说,企业档案2014年2月从渝中区迁出,现在到迁入局办理股权变更登记,被告知纸质档案未收到不能办理。窗口人员回答说:“不可能,这么多年早就寄到了。我们查询档案邮寄过程后再回复你。”这名男子听后,把手中的资料摔在地上,用手指着工作人员的脸大声骂了起来,要求必须立刻答复。
  我请他到办公室处理,不要影响其他人办事,并表示现在就跟对方工商局联系解决。然而,他根本不听劝解,在大厅内高声责骂,语速惊人,话语难听,引起大量办事群众围观。窗口工作人员被骂得崩溃痛哭,我站在那里,愤怒却又只能沉默地盯着他,无可奈何。
  这两条微博应该就是那个男子发的。我看到微博下难听的评论还在不断增多,一边派人到分局档案室查询几年前该企业档案的迁移流程、邮寄凭据,一边和赵姓博主联系,告知他我们正在做工作,请他给我们一点处理的时间,停止对外散发不实信息。
  邮寄凭据查出后,我立刻传给迁入局缩小查找范围,3个小时后,终于在迁入局资料柜中找到了档案。对方工商局迅速通知当事人去办理变更登记。
  赵姓博主第二天删掉了那两篇微博,同时发表一篇新微博:“我们以‘公司档案从渝中到××区走了几年’为主题,反映相关问题,第二天即接到渝中区工商局登记科科长的电话。该科长非常热情、耐心,解释了公司档案的迁移细节。晚间,该局局长致电我们,解释问题原委。截至目前,可以清楚地说明,我们公司档案问题之责任,不在渝中区工商局。作为投诉者,我们特表达对渝中区工商局的谢意!这种对创业者认真服务的态度,体现了高度的责任感,为他们点赞!”
  3天时间,剧情完全反转,这场网络误伤如急风暴雨,淋得我不知所措,却又迅速清醒。现在是信息传播神速的互联网时代,微博、微信朋友圈、论坛、信箱已成为民众投诉政府部门的快捷通道,也是监督政府人员工作情况的重要手段。不实言论对发布者来说无伤大雅、一删了之,对一个部门,却是声誉和形象的损害。尤其是商事制度改革以来,市场主体迅速增长,引发快速增多的业务量与有限的受理能力之间的矛盾。实现注册登记便利化、服务群众精细化、业务水平高端化,任重而道远。

□重庆市工商局渝中区分局 罗 华

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