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案件查办 教育引导 社会共治

——全国市场监管部门强化服务领域消费维权工作管窥

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发布时间:2018-05-09 08:58 来源:
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  服务领域消费维权工作现状如何?在新的市场监管体制下怎样进一步强化服务领域消费维权工作?近日,在国家市场监管总局消保局举办的一次研讨会上,这些问题有了初步的答案。
  4月19日,服务领域消费维权工作研讨会在南京召开,北京、上海、重庆、广东、浙江、江苏、福建、黑龙江、吉林、内蒙古、宁夏11个省(区、市)工商局消保处负责人及地方消保机构负责人、业务骨干等30余人出席。会议围绕服务领域消费维权工作现状以及立足现有职责充分运用法律法规和规范性文件,在服务领域消费维权工作中如何突破创新进行了深入探讨。

服务维权任务重
  据国家统计局公布,今年第一季度服务业增加值为112428亿元,同比增长7.5%,占全国GDP比重的56.6%,对国民经济增长的贡献率为61.6%,比第二产业高出25.5个百分点。服务业继续发挥着国民经济第一大产业和经济增长主动力的作用。
  随着服务业的快速发展,服务领域消费纠纷也呈现快速上升趋势。2018年第一季度,全国市场监管系统共收到服务领域消费投诉27.8265万件,与去年同期的19.2792万件相比,大幅增加了44个百分点。强化服务领域消费维权,保护消费者合法权益,为服务业健康发展营造良好发展环境,充分发挥服务业对国民经济的拉动作用是市场监管部门面临的重要任务。
  各地始终高度重视服务领域消费维权工作,针对服务领域重点侵权问题开展监管执法工作。据统计,2017年,全国工商和市场监管系统共查处服务领域虚假宣传、“三包”拖延、侵犯消费者人格权等服务消费案件6778件,案值3375万元,罚没款6522万元。

四大短板须“加高”
  近年来,各级工商和市场监管部门不断完善服务领域消费维权制度机制,创新监管方式,大力开展相关监管执法,努力改善服务领域消费环境,切实维护消费者合法权益。但是,与流通领域商品质量维权工作相比,服务领域消费维权是当前维权工作的短板。据统计,今年第一季度,全国工商和市场监管系统共收到商品消费投诉35.5万件,服务消费投诉27.8万件,共查处商品消费案件5407件、服务消费案件1047件。从投诉数量来看,两者仅相差22%;但从案件查办数量来看,流通领域商品案件数量是服务领域消费侵权案件的五倍之多,充分说明服务领域消费维权工作有待进一步加强。
  结合服务领域消费维权工作实际情况,当前面临的问题主要有以下四个方面:
  一是法律法规缺乏,执法依据不足。服务行业种类众多,监管法律比较分散。由于《消法》的法条规定比较原则,缺乏有效手段和措施,处罚还要转致到其他法律条款,给直接适用《消法》监管造成困难。
  二是服务业的标准缺失且不规范。与商品质量标准相比,服务业标准无论在数量还是在质量上都不能满足当前服务业快速发展的需求。尤其在共享经济(共享单车、分时度假等)、电子商务、信息技术服务等新领域,服务标准严重缺失。现有标准很多内容简单,缺乏可操作性。市场监管部门难以依据现有标准,监督指导服务业经营者落实主体责任。
  三是服务领域多头监管,职责交叉严重。很多服务领域,如教育、旅游、健康、机动车维修等,存在着原工商、原质监、商务、旅游、交通、教育等多个部门监管职责交叉,行业监管和综合监管并行等状况。当发生群体性消费纠纷时,各部门职责不清,给基层工作带来巨大压力。
  四是行业协会作用发挥不足,企业消费维权主体责任落实不到位。当前,服务领域行业协会在加强行业自律方面工作力度不足,对本行业经营者常常无法有效规范。

三管齐下效果好
  通过研讨会记者获悉,目前,市场监管部门开展服务领域消费维权工作主要集中在案件查办、消费教育引导、社会共治三个方面。
  在服务领域案件查办方面,主要集中在传统办案领域。各地依据《消法》《合同法》《反不正当竞争法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律、规章,通过查处虚假宣传、违法合同格式条款等传统案件,对供水、供电、供热等公用企业以及旅游、健身、餐饮、汽车销售等服务行业进行规范管理。去年以来,各地开始重视新法新规的运用,江苏、上海、广东、浙江、内蒙古等地纷纷尝试查处故意拖延和无理拒绝消费者修、换、退、重做等要求,非法收集使用消费者个人信息,预付卡使用乱设障碍等新型案件,加大服务领域消费维权的力度。
  在开展消费教育引导方面,各地主要通过多种形式的宣传,增强消费者维权意识和能力;开展行政约谈,指导服务业经营者落实主体责任。江苏通过12315数据分析,约谈投诉集中的经营者或行业,成功化解“町町单车”“萧邦美发”等群体性事件。上海结合放心消费创建,督促服务领域经营者完善首问责任制度和先行赔付机制。内蒙古开展月月“3·15”活动,广泛开展消费维权宣传。
  在推进服务领域消费维权社会共治方面,各地借助消费者权益保护联席会议、放心消费创建、部门间联合执法等途径,发挥职能部门和行业协会作用,共同开展重点服务行业治理整顿,督促行业协会主动完善服务制度,提升全行业服务水平。宁夏引导汽车行业协会开展汽车服务领域“诚信经营承诺”,取得良好效果。
  据悉,下一步,全国市场监管部门将进一步加大服务领域消费维权工作力度,结合放心消费创建活动和红盾质量维权行动,积极开展服务领域新型案件、典型案件查办,达到查处一个企业规范一个行业的效果;同时加强经营者落实维护消费者权益义务监督检查,树立先进典型,激励服务行业协会、经营者主动提升服务水平。同时,各地将推动和完善立法立规工作,大力加强服务领域消费维权制度体系建设;充分发挥现有法律法规作用,努力拓展服务领域执法范围;结合放心消费创建,开展行业自律,落实经营者主体责任;依托消费者权益保护联席会议,推进服务领域消费维权社会共治。

□本报记者 周 萍

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