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千里之外的电话声

——安徽省阜南县一起快递物品受损纠纷调解记

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发布时间:2018-08-22 09:38 来源:
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  7月底的一天下午,安徽省阜南县消费者保护委员会秘书处的电话骤然响起。来电人说,他想投诉某快递公司损毁了自己快递的物品,询问是否可以在本人不到现场的情况下进行电话投诉,因为自己身在广东惠州。秘书处工作人员肯定地告诉他,只要是自己的合法权益受到侵害,不论是现场、电话还是网络都可以投诉,消保委都会一样认真对待。
  来电人是一名男子。他说自己是阜南人,姓陶,现在广东惠州工作。“五一”期间回家探亲时吃到家乡风味的美食后特别留恋,于是在回惠州前特地买了一些阜南特色的食品及原料准备带回去享用。不料这样买点、那样买点,一下子就堆了一大包。他考虑到坐车路途较远,加之自己还带有别的东西,就决定将这些食材单独快递回去。
  陶先生说,回去的前一天,他提着几大袋子的食材找到一家快递公司办理快递业务。快递公司给了一个专用的包装袋,将他的零散的袋子全部装成一大包封装起来。填好地址,付了50元快递费后,快递业务员告诉他大约3天后就可收到。
  当日他坐上回惠州的列车。第三天,快递的物品也到了。可等他接收包裹时发现,包装袋烂了,里面的食品食材碎成一堆,有的已经外露,受到污染,已无法食用。陶先生说,他当即就表示不满,拒收包裹,要求赔偿。
  陶先生说,他当时买这些食物花费了1000多元,所以要求快递公司赔偿自己1000元的损失。快递公司承认,对于在运输的过程中发生包装破损负有责任,表示可以退还快递费用50元,但对损失的价值金额存在异议,不认可,只愿赔偿100元。
  陶先生认为快递公司赔偿费用不合理,双方发生争执。此后双方又沟通了几次,因意见分歧较大,事情拖了两个多月也没能解决。
  陶先生说,本想在他乡吃到家乡口味的饭菜,结果不但没吃着,反而弄出一堆烦心事。他想要息事宁人,吃亏了事,但心不甘。身在外地,惠州到阜南相距千里,专门回阜南进行投诉也不现实,于是他想到了电话投诉。
  随后,陶先生发送了受损物品的照片和快递单。
  听了陶先生的诉说并查看相关图片后,执法人员表示可以受理投诉,尽快调查调解,随后联系上了被投诉的这家快递公司。
  快递公司认可陶先生所说的情况。公司人员说:“陶先生办理的是一件普通的未保价快递。本公司有规定:未保价快件发生包裹丢失、损毁或短少,按最高不超过快递费用的3倍赔偿。按照这个规定,我们开始表示退还当事人的快递费50元,后又表示按费用2倍给予100元的赔偿,但当事人不同意,说他的食品价值1000多元,要照价赔偿,但他并未对所运物品办理货物保价。我们当时向他说明,不能按保价快递的规定给予全额赔偿,他不理解。另外,我们认为他的食品不值1000元,所以两个多月来我们双方没能达成赔偿协议。”
  听了双方的理由及辩解后,消保委工作人员说:“发生快递物品破损,是双方都不愿看到的事情。现在破损的事实出现了,快递公司应承担过错的责任。陶先生快递的物品较多,购买的价格肯定超过快递费用2倍,快递公司应根据实际情况在合理的范围内赔偿客户的损失。”
  通过几次电话沟通,看到双方都持解决问题的态度,于是工作人员居中给予调解。最后,快递公司给予陶先生500元的经济赔偿。
  陶先生在收到赔偿费用后再次打电话表示感谢,说拖了两个月的纠纷没想到一个电话很快就解决了。“物品受损,虽然没有品尝到家乡的美味,但投诉调解中感受到家乡工作人员热情的服务态度和较高的工作效率,多日的烦恼一扫而空。”

□李 明

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