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职业索偿人投诉举报特点分析

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发布时间:2018-12-27 09:33 来源:
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  自《广告法》颁布以来,在工商和市场监管部门的日常监管工作中,执法人员难免或多或少地和一群特殊人群打交道,即职业索偿人。所谓职业索偿人,就是通过主动寻找经营主体的涉嫌违法行为,向行政执法部门进行投诉举报,要求经营主体对其进行赔偿的特殊人群。
  从投诉举报特点看,职业索偿人群体中,大多是以互联网为媒介,以经营主体涉嫌违法宣传为由,借助投诉举报,向经营主体施加压力,要求经营主体进行赔偿。在这类非正常投诉举报中,基本上可以分为两种模式:一是在淘宝、天猫、京东等主流电商平台上寻找经营主体的涉嫌违法点,购买商品后向行政执法部门投诉举报,要求经营主体对其赔偿;二是在经营主体官方网站中寻找涉嫌违法点,然后对经营主体进行举报,以此要挟经营主体对其赔偿。
  深入分析职业索偿人行为规律,还可以看出其投诉举报具有四方面的新特点。
  一是降低索偿风险,充分利用法律法规的漏洞(打法律法规的擦边球)。
  梳理分析,发现部分职业索偿人在电商平台上寻找到经营主体涉嫌违法宣传的行为线索后,常常会依据《消费者权益保护法》第二十五条的规定,在电商平台购买可以七天无理由退货的商品,在购买后立即退货。
  职业索偿人之所以如此操作,主要是从三个方面来降低索偿风险:第一,在购买商品后立即退货,借此免去索偿不成功、商家拒绝退货、自身蒙受损失的风险。第二,在购买商品后立即退货,也同样能生成购买时的订单号、订单金额,只要商家存在涉嫌违法宣传的行为,职业索偿人也就能作为消费者进行投诉,从而进入市场监管部门消费纠纷调解的流程。第三,依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定,如果索偿成功,那么职业索偿人所购买商品的货值越高,就越有机会提出更高的索偿要求。但由于大部分职业索偿人的资金有限,难免在资金流转速度上想办法。显然,在购买商品后立即退货,有助于将有限的资金及时进行回笼,继而实施下一个职业索偿行为。
  二是降低索偿成本,紧跟政府部门投诉举报发展趋势。
  前几年,职业索偿人在投诉举报时,大多使用书信邮寄的方式,而现在主要是在全国12315互联网平台、各地12315平台以及12345进行投诉举报,以降低索偿过程中的成本。
  三是人为制造索偿机会,主动出击“创造”投诉举报涉嫌违法点。
  随着经营主体法律法规意识的不断增强,电商平台对于平台经营主体宣传内容审查力度的不断加大,经营主体在电商平台发布涉嫌违法广告的可能性在不断降低。在这种情况下,有些职业索偿人在经营主体宣传网页上找不到涉嫌违法广告,便开始主动出击,“创造”投诉举报涉嫌违法点,提升索偿的可能性。
  例如某地市场监管部门曾处理一件职业索偿人关于某品牌保健食品涉嫌宣传具有治疗效果的投诉举报。举报人在一开始,发现经营主体网页上的宣传并不违法。于是职业索偿人在与商家客服进行咨询时,反复询问与暗示,这款保健食品有没有治疗效果。商家客服在其不断暗示与询问之下,表述这款保健食品会有一定的治疗效果,从而走进了职业索偿人设下的圈套。
  四是扩大索偿范围,寻找违法点向手机移动端和其他电商平台延伸。
  前几年,职业索偿人通常都是在电脑端的网站网页上寻找经营主体的违法点。而现在,职业索偿人开始有向手机移动端寻找经营主体的违法点的趋势。该趋势主要有两个特点:一方面在经营主体设立的微信公众号上寻找违法点,另一方面在电商平台的手机移动端上寻找违法点。
  然而,目前许多经营主体对自身在手机移动端发布的宣传内容审查力度还不够大。例如,笔者处理过一件职业索偿人投诉经营主体在网店上涉嫌发布虚假广告的案例。在被诉方给投诉方进行赔偿的半个月后,投诉方又对该经营主体进行投诉,被诉方的同一件产品在同一个平台发布了同样的宣传内容,只不过,投诉方这次是在手机移动端发现的违法点,又狠狠地给被诉方“上了一课”。

□刘蔚寰 朱问锋

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