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捆绑搭售,抢票“神器”,加价溢价无依据,随意取消订单……近一时期,在线售票平台乱象多多,给不少消费者造成了困扰——

购票:热情的我一脚踏进迷雾

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发布时间:2019-01-03 11:13 来源:
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  抢票加速包、酒店或汽车票优惠券等“优惠服务”被默认勾选,支付价格莫名比规定票价高……2019年春运火车票开售以来,不少消费者发现,部分火车票网购平台暗藏消费陷阱,让他们在不知情的情况下,花了冤枉钱。
  家住新疆乌鲁木齐的消费者甘先生最近用手机App“高铁管家”购买火车票时发现,从乌鲁木齐至酒泉的票价原本是342.5元,但他在提交订单时实际支付了362.5元。甘先生仔细查看后发现,在购票时系统默认选择了“黄金版,最高保额80.5万元”的保险套餐。“没有任何提示,就被多收了钱。”甘先生无奈地说。由于很多人着急买票,无暇他顾,类似的捆绑搭售令人防不胜防。
  其实,不仅是火车票,线上购买电影票、演唱会门票、飞机票等,都出现了捆绑搭售乱象,着实令消费者头疼。
  对此,中国消费者协会有关专家表示,通过技术手段进行隐蔽的捆绑搭售属侵犯消费者合法权益的行为,消费者应积极依法维权。

默认搭售套路深
  一些消费者在体验手机App“高铁管家”时发现,在购票的同时,会被系统默认购买了一份保险套餐。点击更换套餐类型后,该第三方购票软件搭售的交通险分别为20元、10元、5元三个选项,并在套餐下方标有相应的“出票优先值”,而在“不购买套餐”选项下方则标有“出票较慢,有时排队”字样。
  “不仅捆绑搭售,退票时还不能退这些费用。”消费者董先生说。他使用该第三方购票软件购买了郑州到成都的火车票,该平台收取了“搭售”服务的费用,但在退票时发现这些“搭售”服务的费用无法退回。“虽然只有几十元,但这钱花得真冤枉。”董先生投诉时说。
  无独有偶,2018年6月,消费者邱先生在某手机App上通过抢票服务购买从郴州到长沙的高铁票,在没有订购“加速包”的情况下,被自动扣除用于选购“加速包”的40元,而选择取消时发现被扣的40元无法退还。后来,他只好向投诉平台求助。
  据了解,近年来,消费者在第三方平台购买火车票遭遇类似默认搭售的情形时有发生,消费者普遍在不知情的情况下花了冤枉钱。这些捆绑搭售主要集中表现在所谓“极速出票”“抢票套餐”“汽车票优惠券”“酒店优惠券”等服务上,价格从几元到几十元不等。

捆绑搭售和默认勾选现象普遍
  在微信小程序里的同程艺龙火车票购票页面,选择一张京津城际二等座高铁票,票价显示为54.5元。但在提交订单的时候,价格自动变成74.5元,那多出的20元是怎么回事?
  绝大多数消费者可能不知道,自己在购票同时系统还“默认”勾选了“优选服务”,而一旦选择了“优选服务”,就会多出来20元高速出票费,而且这个快速出票的“优选服务”选项隐藏很深,不仔细找很难发现。在手动取消这项服务后,却发现商家的捆绑搭售并没有结束,就在准备支付的时候,页面显示订单总额为66.5元,又比票价多出12元。
  原来,系统又默认勾选了火车票折扣券的所谓“优质用户”特惠服务。一旦消费者在进入到支付阶段发现多收了费用,想手动操作取消附加服务时,系统会显示行程重复,又自动跳转到了原订单。
  有观察发现,同程艺龙、驴妈妈、途牛等在线旅游App上,都普遍存在火车票捆绑搭售和默认勾选的现象。在最终支付订单时,都会平白多出因默认勾选快速出票、保险服务、酒店优惠券和租车券等选项而产生的费用。对于这些费用,平台都没有进行明显的消费提示。

搭售产品被指使用价值不大
  消费者童先生之前通过携程购买火车票时,被搭售了几十元的优惠券。他说:“这些优惠券没什么使用价值,很多根本就用不到,多花的钱跟白送给平台一样。”
  在携程旅行App,默认搭售的40元优惠券提供5种服务或商品,即7×24小时预订服务、尊享一对一金牌客服、尊享极速退改签服务(送票上门除外)、享受短信提醒服务及价值200元的租车券。对于这些服务,童先生说:“只要火车票没什么问题,一般情况下都用不上客服,也不用退改签。一条短信才一角钱,也好意思算在服务里?坐火车出行距离不会太近,人生地不熟的,谁会去租车?”
  200元租车券的使用也有诸多限制,如每张订单限用一张优惠券,优惠券自获得日起15天内预订使用有效。去哪儿旅行App搭售40元优惠券提供的服务与携程基本类似,只是租车代金券只有60元。
  有观察发现,各平台搭售的优惠券均承诺可以更快速出票,在火车票十分紧俏的春节、国庆节等重要节假日相对受欢迎,但也不能百分之百抢到票。童先生称,车票不紧张的时候,可以很轻松地买到,根本不用第三方平台加速抢票。

在线票务乱象多
  除了捆绑搭售,在线票务还存在抢票神器、毫无依据地加价溢价、随意取消订单等乱象。
  去年国庆长假,北京消费者安先生打算回东北老家探亲。在网上购买往返火车票时,他发现不少第三方网络购票平台号称有“抢票”功能,消费者将购票平台的链接分享到微信群或朋友圈里,或者额外多付一定金额的费用购买,都可获得抢票“加速包”。一旦有人退票,抢票软件能立即发现,并迅速下单,加速包越多,抢到票的概率越大。安先生花费30元购买加速包后,最终抢到了在购票平台上显示“无票”车次的车票。平台的这种行为是否属于新型“黄牛”,令人质疑。
  有专家表示,由于该行为并不属于代售,这种类似于提供中介服务或者技术服务而收取的服务费,目前在法律上属于模糊地带,很难界定。从实际效果看,这些网络平台的抢票可能在一定程度上扰乱了购票秩序,对其他消费者并不公平。
  演出类票务平台,尤其是演出类二手票务平台,也是消费者投诉重灾区。
  “原价每张280元的演唱会门票被平台标价为980元”“加价多少没有任何依据,也不知道是否合理”……在某二手票务平台的留言页面,这样的抱怨屡见不鲜。调查发现,许多二手票务网站加价溢价问题非常普遍,且金额随意,没有任何规矩可言。
  中国政法大学传播法研究中心专家认为,这种任意加价行为侵犯了《消费者权益保护法》中规定的消费者知情权和公平交易权。出于某种原因加价或者不加价,必须告知消费者且须获得消费者许可。这些二手票务平台的做法,从根本上来说是对消费者的一种价格歧视。
  除了随意加价溢价等行为,买票之后的服务也问题颇多,随意取消订单等是消费者投诉的热点。
  北京市朝阳区的刘先生去年7月购买了两张演唱会门票,焦急等待了一个月后,却被卖家单方面取消了订单。刘先生与客服联系,被告知由于演出门票过于紧俏,无法正常出票。刘先生申请退款,平台竟以协议中“如果无法正常出票概不退款”为由拒绝,最后只补偿了刘先生一些优惠券。
  业内人士透露,二手票务平台由于缺乏监管,也为“黄牛”泛滥提供了温床。遇到火爆演出,“黄牛”一般会先把票务信息散播出去,如果拿到足够数量的票,就兑现给买票的消费者;反之则取消订单,让消费者十分被动。

应积极依法维权
  “此类捆绑搭售行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”云南省消费者协会维权公益律师张宏雷说。根据《消费者权益保护法》有关规定,经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
  “在消费者知情并征得其同意的前提下,商家提供附加服务本是便民之举。”张宏雷说。值得注意的是,《电子商务法》第十九条规定:“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”
  张宏雷说,《电子商务法》第七十七条同时明确,违反上述规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
  《反垄断法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》和《电子商务法》等多部法律,都对商家的搭售行为进行了明确规范。
  以《消费者权益保护法》为例,第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利;第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
  这也意味着消费者有权选择接受或者拒绝购买任何商品,并且在下单时就应该明确知道自己要买的产品或者服务,而不是不明不白地被商家误导。
  专家指出,《电子商务法》对这种捆绑搭售有明确的禁止性规定,搭售并不是说百分之百不可以,前提条件是必须充分告知消费者有搭售行为的存在,然后在尊重消费者自由选择权和公平交易权的基础之上,让消费者有一个自由选择的空间。
  提供增值服务收取一定费用本无可厚非,只要消费者知情、同意即可。但专家表示,如果商家采用障眼法蒙混过关,设置消费者默认同意选项,让消费者不知不觉间花了冤枉钱,就侵害了消费者的知情权和自由选择权。
  专家建议,对于在线票务平台和平台上的商户,有关部门要加强监管。接到消费者投诉后,行政处罚、赔偿消费者和失信惩戒机制应配套使用,加强震慑。平台要严审商品供应商合法资质。消费者也应加强自身防范,选择正规购票渠道,在交易过程中反复核实、确保无误;如权益受到损害,应勇于举报维权。
  专家提醒,消费者在选择第三方平台购票时,一定要多留个心眼,多番查看,不要轻易点击付款。如果购买了不必要的服务和产品,可以通过截图保留好相应的证据,与商家协商解决;如果协商不成,可以向市场监管部门或者消费者组织进行投诉举报,也可以直接到法院起诉。
  面对花样繁多的“搭售陷阱”,消费者该如何有效防范?云南省消费者协会投诉部相关负责人特别提醒,广大消费者应增强自我保护意识,尽量选择12306网站或12306手机客户端购票,或者选择信誉良好的第三方平台,确认支付订单前应再三核对相关购票及服务信息。
  法律专家建议消费者,如果认为搭售的条款对自己不利,不是自己所希望得到的情形,可以不予追认。应当及时和商家取得联系,要求撤销合同。如果商家不配合,可以向市场监管部门投诉,还可以向人民法院提起民事诉讼,主张撤销附加的合同。
  关于捆绑搭售现象屡禁不止,法律专家认为市场监管部门应当加大日常检查力度,加大发现问题后的处罚力度。任何单位或者个人不能强制交易,不能剥夺用户和消费者的交易选择权。用户和消费者可以到市场监管部门举报,相应部门要积极作为,共同维护消费者权利,抵制平台的不良现象。

□卓 木
(本版图片来自网络)

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