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为12315体系“五指”成拳点赞

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发布时间:2019-03-21 10:37 来源:
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  涉及消费者投诉举报的5条热线,如今终于要整合了!
  2月28日,市场监管总局发布《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》,就推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合提出具体意见和时间表。表面看,这只是一项非常具体的内部业务工作,其实不然。它不仅关系到市场监管体制改革的深入推进、行政管理和服务效能的有效提升,而且关系到人民群众诉求的便利和维权通道的畅通。落实好这一举措非常有意义,可谓“五指”成拳也非常值得点赞。
  首先,合并市场监管热线是深化市场监管体制改革的必然结果。以前,工商、质检、食品药品、物价、知识产权等部门分设,各自职能相对独立,并随之分设各自的投诉举报热线。但随着市场监管机构改革的推进,现在这些部门都已合并到新组建的市场监管部门,市场监管部门机构设置和职能配置得到明显优化,以往“多头监管”的问题得到有效解决。同样,之前分散在各个部门的市场监管热线,必然也会随着行政机构和行政职能的合并,整合为一个统一的市场监管热线,以适应新的市场监管工作需要,进一步优化消费环境。
  其次,合并市场监管热线是畅通维权通道、更好服务百姓的现实需要。以往消费者遇到价格问题,要拨打价格举报电话求助;遇到知识产权问题,要拨打知识产权举报电话反映诉求。且不说多个热线号码不容易记住,各个热线电话的职责范围也很难分清,有时甚至可能出现互相推诿的现象。将多条市场监管热线整合为一条热线,实现全渠道、全业务、全系统诉求集中受理,统一渠道对外,统一平台运行。消费者只要记住“一个号码”,拨打一次电话,便能得到市场监管部门的所有热线服务和帮助。这样既畅通了消费维权通道,又方便了群众投诉举报和反映诉求,充分体现了民有所呼、我有所应,民有所盼、我有所为的服务理念,切实增强了广大消费者对改革的获得感。
  最后,合并市场监管热线是降低行政成本和提升服务效能的有效举措。通过整合市场监管热线,可以加强科学规划,坚持上下贯通的一体化设计,统筹行政管理和资源利用,有利于实现统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价,打造一个权责明晰、指挥顺畅、运行高效、保障有力的全新市场监管热线服务体系。这样一来,非常有利于总局统筹全系统12315话务管理工作,统一管理全国12315热线数据,强化对各地12315热线的业务指导,确保各地号码段合法规范使用,推进各地统一接听顺利通畅,同时利于降低行政管理成本和提高行政服务效能。
  当然,整合市场监管热线只是一个好的开始,关键还要看后面的具体执行和工作落实。市场监管部门应该提高思想认识,努力增强责任感和使命感。要针对12315热线整合后工作涉及面广、专业性强以及工作压力大等特点,进一步优化业务流程,强化考核机制,推进横向结合、上下联动管理体制的落实。同时,全面加强队伍建设,积极开展各种业务培训和职业道德教育,努力提高热线工作人员综合素质,以适应市场监管热线工作新形势和新任务。

□中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江

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