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探索基层消费维权信息公示新模式

——访北京市昌平区市场监督管理局党组书记、局长王国忠

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发布时间:2019-05-16 08:56 来源:
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  为营造更加安全放心的消费环境,让老百姓有更多获得感,北京市昌平区市场监督管理局坚持“严细实精尖”的工作理念,积极探索实践,构建起多元共治、协调联动、体系完备、运转高效的立体式消费者权益保护工作新格局,特别是针对消费者与经营者信息不对称的问题,推行线下线上黄牌警示制度,摸索出基层消费维权信息公示的新模式。近日,笔者专访了北京市昌平区市场监督管理局党组书记、局长王国忠。
  主持人:在有效处置群众投诉举报方面,昌平区市场监督管理局的基本思路?
  王国忠:一直以来,我局坚持全面高效履职,努力打破传统的责任边界思维,积极探索消费维权“1+N”工作模式,建立了以局长办公会为核心,各科室共同参与,基层所联动,共同推动落实的运行机制。
  工作中,我局12315平台主要负责及时归集汇总全局监管及投诉举报信息,按照线索涉法情况分派到各业务科室,做到横向到边。此后,由各业务科室对基层所处理投诉举报工作开展督导,做到纵向到底。每月,我们还以局务会专题汇报的形式,对投诉举报情况进行分析,对群众反映较多、社会比较关注的问题,要求主责机构及时开展针对性强的消费教育引导,对违法主体加大查处力度。去年,我局仅开展涉及电动车、房地产经纪、农产品经营、电商等行业的教育引导培训就有70余场次,培训消费者2000余人次;查处侵害消费者权益案件340件,查处涉网案件405件;抽检商品816组,查处商品质量案件574件,查处违法房地产经纪机构案件32件,移送涉黑涉恶线索5件。
  主持人:在保护消费者权益方面,昌平区市场监督管理局有什么好的经验做法?
  王国忠:经营主体为追求利益最大化,常常在广告宣传上做文章。消费者接受的大多是正面的、积极的商品服务信息,无法获取对商品服务的客观评价信息。这种不对称,直接导致了市场调节配置的失衡。为保障消费者的知情权,我局按照“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的要求,在充分调研和借鉴的基础上,立足辖区实际,创新了线下线上相结合的黄牌警示制度。
  一是建立线下警示办法。通过对违法违规主体,在其经营场所张贴黄牌(两开大小的不干胶海报),予以社会惩戒,提醒消费者谨慎消费。
  根据经营主体的规模及交易量、消费投诉举报影响、消费投诉举报比例等因素,综合考虑和确定需要警示的经营主体。对侵害消费者权益及其他扰乱市场秩序的违法违规具体情况进行简述,以简述内容为模板,消保科统一制作纸质黄牌。消保科牵头,根据违法违规变化情况,对黄牌警示的内容及时更新。建立审核流程,科所负责人、主管局长严格把关,填写《黄牌警示经营主体审批单》。黄牌张贴于实体店面门外显著位置,警示时间为一个月,期满后企业自行揭除。警示期内再次出现违法违规经营行为或经营主体擅自揭除黄牌警示的,延长警示期三个月。
  二是完善线上公示办法。增加线上公示主体的范围,具体包括:被投诉举报且侵害消费者权益的经营主体,被群访群诉的违法违规经营主体,媒体曝光,社会关注的违法违规经营主体,旅游服务、大型商超、休闲旅游度假村等辐射全国消费者、影响范围广的违法违规经营主体,为无证照经营提供经营场所的有形市场、商场、物业单位等,其他扰乱市场秩序的违法违规经营主体。对上述主体,通过我局官网和新媒体进行公示。
  同时,我们还通过自己开发的大数据风险监控平台“黄牌警示”模块,实现了与区市场主体信用信息平台的对接。
  主持人:黄牌警示工作的成效如何?昌平区的消费环境有了哪些改善?
  王国忠:去年,我们针对旅游经营主体、房地产经纪机构、二手车商等高投诉主体,进行黄牌警示707户次;对国泰百货、华联商厦等高投诉主体集中的大型商业区张贴“黄牌”。加挂电子“黄牌警示”113户次,进一步净化了网上经营环境,保障黄牌警示范围无死角。对41户黄牌警示主体进行跟踪,2017年度被投诉举报共计169次,黄牌警示后,2018年度被投诉举报共计44次,压减比例达69%。以昌平区旅游行业为例,黑导游、黑景点坑害消费者现象存续多年,黄牌警示违法旅游主体后,这一局面大大改观。近两年来,我局在元旦、春节、五一、十一假期,全部实现旅游行业零投诉、零举报。旅游消费环境持续转好,“旅游休闲消费”成为昌平区崭新的名片标签。

□本期主持人 王 毅

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