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创新促进海南国际旅游消费中心建设

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发布时间:2019-11-07 09:45 来源:
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  海南省市场监督管理局于2018年9月29日挂牌成立。根据新“三定”,省局设立消费者权益保护处,其职责为:“拟订并组织实施本省消费者权益保护的制度措施。宣传和贯彻执行消费者权益保护有关法律法规。指导开展消费者咨询投诉举报的受理、处理工作。指导投诉平台信息化建设及数据的汇总分析、管理使用工作。组织指导消费投诉信息及市场主体违规记录公示工作。营造安全放心消费环境,推动消费升级。指导查处侵害消费者权益、扰乱旅游市场秩序的违法行为。指导省消费者委员会开展消费维权工作。”海南省市场监督管理局加大消费维权工作力度,各市县市场监督管理局均设立专门的消保机构。全省各局消保部门的职责得到进一步加强。

健全消费维权体制机制
  充分发挥12315投诉热线作用,快速解决消费纠纷。2019年1月1日至4月29日,全省通过全国12315互联网平台和12315投诉热线,共受理消费者诉求57938件,办结57098件,办结率98.55%,其中举报1779件,已办结1621件;投诉14702件,已办结14020件,所有诉求均在法定时间内100%办结,为消费者挽回经济损失1403.02万元。
  指导全省12315消费维权“诉转案”工作。省局出台了《关于建立12315“诉转案”对接机制的指导意见》《“诉转案”工作规则(试行)》,强化12315消费维权“诉转案”的工作流程和规范。2019年1月至4月共办理42宗,罚款262.27万元,吊销营业执照3家,有效地维护了市场经济秩序和消费者合法权益。
  开展消费投诉信息公示试点工作。省局于2018年7月9日印发《关于开展消费投诉信息公示试点工作的通知》,指导三亚市、琼海市开展消费投诉信息公示试点工作。两市政府分别出台《消费投诉信息公示办法》。截至4月,共分四批公示涉及23个行业、330家经营主体、2412件消费投诉信息。2019年4月在总结试点工作的基础上,省局拟定了《海南省消费投诉信息公示办法》,现已征求省发改委等13个责任单位意见,拟在全省全面开展消费投诉信息公示工作。
  为让消费者在线下实体店购物无忧,助推国际旅游消费中心建设,2018年9月,省局部署在三亚市开展线下购物无理由退货承诺活动试点。试点以来,三亚市以“政府大力鼓励和倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”为指导原则,有力有序推进活动开展,从旅游购物企业向日用百货商场超市延伸。2019年4月1日省局联合省消费者委员会印发了《海南省实体店购买商品无理由退货指引(试行)》,积极打响“放心消费在海南”活动。
  全面推行消费环节先行赔付制度。省局支持行业协会或第三方机构设立“消费纠纷先行赔付基金”,推进经营者首问和赔偿支付等维权制度,实现小额消费纠纷快捷处理,加强政策引导和监管。推行在旅游消费、网络交易平台、大型商场超市、金融等行业或领域试点设立“消费纠纷先行赔付基金”;完善12315互联网平台在线消费纠纷解决(ODR企业)机制,督促企业落实消费维权第一责任。目前,全省已引导企业成为ODR单位152家。
  指导消费者委员会开展消费维权工作。成立消费维权志愿者队伍,51名志愿者成为首批成员,聘请15名执业律师成立消费者委员会律师团,建立消费维权服务站563个,壮大了社会监督力量,为消费维权提供法律支持。
  举办“3·15国际消费者权益日”宣传活动。“3·15”期间,省局与海南金融系统举行现场活动,发放宣传资料近3万多份,现场受理投诉咨询1万多人次。各市县市场监管部门以不同形式举办现场宣传、假冒伪劣商品辨别活动,共计3万多人次参加。新浪、网易、南海网等门户网站以“视频+图片”进行直播,点击量达上百万人次。
  根据总局的部署,省局开展市场监管五线整合工作,做好省12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线整合工作。2019年4月18日经省政府批复同意保留12315投诉热线,与省政府综合服务热线12345平台互联互通,双轨并行。
  建立海南省消费者权益保护工作联席会议制度。为加强对消费者权益保护工作的组织领导,强化部门间协作配合,省局起草了《海南省消费者权益保护工作联席会议制度》,征求了省旅游和文化广电体育厅等25部门意见,拟报请省政府批准建立海南省消费者权益保护工作联席会议制度。

规范旅游市场经营秩序
  开展旅游市场专项整治。根据央视曝光的线索,从2018年8月开始,开展严厉打击“低价游”购物违法行为专项整治行动,查处涉事市场主体9家,依法依规进行严厉的处罚,罚没款共计480万元,吊销营业执照7家。截至目前,在旅游市场的执法检查中,共立案113宗,罚没款737.15万元,吊销营业执照22宗。在主流媒体公布了三批共49宗典型案例。
  对旅游市场始终保持高压态势。一是突出明察暗访。重点对游客比较集中的农贸市场、超市、海鲜排档、水果摊点(店)、景区景点、旅游购物点开展明察暗访和实地检查。二是突出行政约谈。实行“三个必谈”:节假日前必谈、重大活动前必谈、出现舆情必谈。三是突出问题整改。紧紧围绕规范经营要求,发现一起,责令整改一起,同时实行“回头看”制度,问题不整改不放过,整改不规范不放过。
  推动旅游交易市场开展诚信体系建设。一是开展旅游市场诚信示范一条街、诚信示范经营户等创建活动。目前已创建示范街5条、示范经营户200户。二是在全省545家海鲜广场(店)推广“诚信筐”“放心秤”,杜绝称重作弊。三是发挥“全国一张网”的作用,联合48个具有协同监管平台使用权限的厅局级部门,归集涉企信息推送到国家企业信用信息公示系统(海南),实现信息互通共享、协同监管。

□海南省市场监督管理局

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