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精准发力再造新流程 构建消费维权新机制

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发布时间:2020-01-16 10:14 来源:
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  随着经济社会的发展,消费市场日益繁荣,消费维权中的新情况、新问题也不断出现。新组建的市场监管部门职能增多,进一步扩大了消费维权工作的综合性和复杂性。要想尽快适应消费者权益保护工作呈现出的新特点、新变化,就必须在消费维权机制的整体性、系统性、协同性上下功夫。
  为此,山东省青岛市城阳区市场监管局聚焦新市场监管格局下大消费维权重点、难点、堵点问题,以流程优化再造、工作提质提速、部门配合协同为着力点,整合投诉举报渠道,按照“受理—分流—办理—处结—回复”的工作流程,瞄准“诉前、诉中、诉后”三个环节,创建了“1个中心、1套体系、2项结合、6个强化”的“1126消费维权机制”。

建设“1个中心”,优化处置流程
  健全消费维权机制、优化流程建设是基础保障。
  城阳区市场监管局组建消费维权处置指挥中心,在全市率先完成12315、12311、12365等7个投诉举报渠道的整合工作。
  通过优化处置流程,城阳区市场监管局实现投诉举报线索线上文书流转闭环、线下处置职责闭环的“双闭环管理”。在线上办理环节中,由指挥中心统一受理、研判、分流、督办、回复,对可能造成较大影响的突发性事件,第一时间向主要领导汇报,坚持“3天办结、办结期限前3小时催办”制度,严控时间节点,实现线上文书流转闭环,提升工作效能。在线下处置过程中,执法人员依据事件特点采取网格分解、电话初调、约见面调、实地核查、立案查处、函告移送等处置方式,统一投诉举报文书格式,以录音、录像等形式强化痕迹管理,实现线下处置职责闭环,确保履职到位。

制定“1套体系”,统一规范标准
  健全消费维权机制、完善制度规范是强力支撑。
  城阳区市场监管局以问题为导向,提出构建规范化消费维权工作制度体系。该局重新修订《城阳区市场监管局重大消费维权事件应急预案》《城阳区外地游客消费纠纷先行赔付制度》,新制定《对以预收款方式提供商品和服务的经营主体监管及投诉举报处置意见》《城阳区市场监管局消费者投诉信息公示意见》等多项制度,创办《消保维权》电子刊物,刊发消保维权法律法规以及相关案例解析,将其作为对企业进行行政指导的文件。

实行“2项结合”,聚焦群众诉求
  健全消费维权机制、加快职能融合是坚实后盾。
  机构改革后,消费维权工作随着职能增多而范围扩大。城阳区市场监管局将此项工作与日常监管和行政执法工作相结合,成立工作小组,打破科室壁垒,明确提出各职能科室及市场监管所在履职中应突出消费市场建设作用,从生产、流通、消费全链条监管执法上推动消费环境整体优化。
  一方面,聚焦市民呼声较高的重点、难点、痛点、堵点问题,加强商品质量抽检等工作,进一步规范市场主体经营和服务行为。另一方面,通过投诉举报梳理行政执法案源,建立以行政执法促进消费纠纷解决的工作机制,加大“诉转案”查办力度,统一执法规范和执法程序,以案促调、以案促管,有效拓展投诉调解工作手段。

突出“6个强化”,促进系统提升
  健全消费维权工作、瞄准关键环节是有效途径。
  城阳区市场监管局将消费维权划分为诉前、诉中、诉后三个环节,强化诉前宣传教育、舆情监测,诉中难点攻坚、应急处置以及诉后数据分析、信用公示,促进整体工作效能提升。
  强化宣传教育。围绕消费维权工作的年度主题,采取多种形式开展宣传,今年已通过“五进”活动开展消费知识讲座40余场,对外发布消费警示案例15件次,通过以案说法等方式促进经营者与消费者增强法律意识、提高维权能力。
  强化舆情监测。除了处理上级分流转办舆情事件外,充分利用鹰眼监测系统、政务微博等平台,对群众留言及舆情事件进行统一分流、督办、回复。
  强化难点攻坚。通过统计分析投诉难点、热点问题,确定重点诉求事项,成立消费投诉举报难点问题攻坚工作专班,制定切实可行的行业优化提升方案和重点问题攻坚落实措施,梳理重点、突破难点、消除堵点。
  强化应急处置。开展全局应急体系建设,建立食品药品安全等应急预案,完善统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理的应急管理体制。建立值班长制度,健全局领导在岗带班、值班长统筹安排、联络员及应急人员在岗值守的应急值班体系,确保接到投诉举报及应急事件时能够快速反应、马上行动、高效处置。
  强化数据分析。建立投诉举报“日统计、季报告”分析制度,每日对投诉举报事件进行汇总,统计研判当日重复性投诉、重大舆情事件及热点问题等,重大紧急事项向主要领导汇报;每季度对投诉举报按数量、属地、行业、性质等要素进行统计分析并撰写报告,分析事件成因,研判投诉热点,提出工作建议。
  强化信用公示。实行消费投诉公示制度,重点公示经营者投诉信息,根据被投诉数量、投诉解决情况等对被投诉经营者进行跟踪,对重点行业、重点经营者的消费者投诉信息以“黑榜”的形式定期对外公示,倒逼经营者诚信经营。

□山东省青岛市城阳区市场监管局党组书记、局长 王志刚

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