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整合消费维权渠道 提升服务群众效能

——上海市市场监管局“五线合一、一号对外”工作记

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发布时间:2020-01-16 10:11 来源:
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  “整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线,建立统一、权威、高效的12315行政执法体系”是市场监管机构改革的重要内容,是推进“职能整合、机制重塑、流程再造、力量重构”的具体举措。为此,上海市市场监管局深入开展“五线合一、一号对外”工作,取得实效。

一号对外 公众诉求更便利
  该局规范一号服务,着力推动市场监管投诉举报“五线合一”,以 12315 一个号码对外服务,统一接收投诉举报和咨询信息;落实平台对接,制定落实热线话务平台与全国12315平台(一期)对接方案,推动形成符合上海地方实际的一体化、个性化、集约化投诉举报新系统;注重多元共治,将全市各级市场监管部门、ODR(在线消费纠纷解决)企业等纳入全国12315平台用户系统,投诉举报服务需求端和供给端形成“点对点、扁平化、开放式”运行机制。
  2019年6月,上海市市场监管12315“一号对外”正式启动,实现公众诉求统一归集、统一分转、统一处理、统一反馈。同年12月,上海市12315系统全面接入全国12315平台。
  据统计,2019年,上海市市场监管12315系统共接收投诉举报70.17万件,解答咨询28.39万件,累计发展ODR企业250户,通过ODR机制处理投诉逾2.5万件,热线响应速度进一步提高,公众满意率保持较高水平。

制度整合 热线职能更优化
  该局完善热线工作机制,成立由市局主要领导挂帅的热线工作领导小组,确定热线承办工作办公室,形成统一领导、统筹协调、联动响应的热线工作机制;出台热线工作新规则,整合原工商、质检、食品药品等热线制度,统一制定出台热线工作实施办法和绩效考核办法;组建热线工作新机构,整合各热线工作机构,建立上海市市场监管局投诉举报中心,提升服务群众效能。
  通过制度整合,机构职能分散交叉重叠的问题得到解决,服务更加高效,热线工单承办用时大幅缩短,退单情况明显减少,投诉举报总量呈现“稳中有降”态势,整体工作流程更加精简,运行更加流畅。

提能升级 靶向服务更精准
  该局深化长三角12315信息协同共享,坚持将市场监管投诉举报工作融入“提高城市治理现代化水平、推进长三角更高质量一体化发展”大局中,探索构建长三角地区市场监管投诉举报信息协同共享及节假日联动发布机制,发布《2019年国庆长假长三角地区市场监管投诉举报情况分析》和《2019年长三角地区市场监 管投诉举报呈现“三个集中”》,强化投诉举报数据的开发利用和分析研判,有效推进事中事后监管。
  为推进市场监管投诉举报智能化建设,该局大力打造12315智慧窗口,优化投诉举报“语音转文字、短信提示、信息靶向抓取”功能,切实推动12315平台提能增效、创新升级,在靶向服务中提高群众获得感、体验度,于细微处见功夫、见质量、见情怀。

□尚 海

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