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一条热线促优化

——上海市市场监管局深化“五线融合、一号对外”工作纪实

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发布时间:2020-04-17 09:47 来源:
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  “整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线,建立统一、权威、高效的12315行政执法体系”是市场监管机构改革的重要内容,是推进“职能整合、机制重塑、流程再造、力量重构”的具体举措。上海市市场监管局着力深化投诉举报“五线融合、一号对外”,更好地响应人民关切、服务监管改革、助力社会共治,取得良好成效。

“一号对外” 公众诉求更便利
  2019年6月,上海市市场监管12315“一号对外”正式启动,实现公众诉求统一归集、统一分转、统一处理、统一反馈。9月,上线开通全国12315平台(上海端)。12月,上海市12315热线系统全面嵌入该平台。
  上海市市场监管局规范一号服务,落实平台对接,制定落实全国12315平台(一期)对接方案,推动形成了符合上海地方实际的一体化、个性化、集约化投诉举报新系统。同时,注重多元共治,将全市各级市场监管部门、ODR企业等纳入全国12315平台用户系统,投诉举报服务需求端和供给端形成“点对点、扁平化、开放式”运行机制,热线响应速度进一步提高,公众满意率保持较高水平。
  2019年,上海市市场监管12315系统共接收投诉举报70.17万件,解答咨询28.39万件;累计发展ODR企业250户,通过ODR机制处理投诉逾2.5万件。

职能整合 热线功能更优化
  热线整合推进职能整合、机制重塑,职能整合和机制重塑又使得热线职能更加优化。
  上海市市场监管局完善热线工作新机制,成立由市局主要领导挂帅的热线工作领导小组,落实热线承办工作办公室,形成统一领导、统筹协调、联动响应的热线工作机制。同时,出台热线工作新规则,整合原工商、质检、食品药品等热线制度,统一制定出台热线工作实施办法和绩效考核办法。
  在整合各热线工作机构的基础上,热线工作新机构“上海市市场监督管理局投诉举报中心”组建,明确其服务市场监管、服务企业百姓、服务社会治理、守住安全底线等功能作用。
  制度整合切实消解了机构职能分散、交叉、重叠问题,促进监管服务优化、协同、高效。热线工单承办用时大幅缩短,退单等现象明显减少,投诉举报总量呈现稳中有降的态势,投诉举报制度性交易成本降低,工作精简度、流畅度和协同力处置力提升。

提质增效 靶向服务更精准
  在深化“五线融合、一号对外”的同时,上海市市场监管局深化长三角12315信息协同共享,打造12315智慧窗口,提供智能化靶向服务,助力社会共治。
  上海市市场监管局坚持将市场监管投诉举报工作融入“提高城市治理现代化水平、推进长三角更高质量一体化发展”大局中,探索构建长三角地区市场监管投诉举报信息协同共享及节假日联动发布机制。2019年,上海市市场监管局及时发布《国庆长假长三角地区市场监管投诉举报情况分析》和《长三角地区市场监管投诉举报呈现“三个集中”》等信息,深化投诉举报数据开发利用和分析研判,有效服务事中事后监管。
  为推动热线平台提能增效、创新升级,上海市市场监管局推进12315投诉举报热线智能化建设,优化投诉举报语音转文字、短信提示、信息靶向抓取等功能,在智能化靶向服务中提高群众获得感、体验度,于细微处见功夫、见质量、见情怀。

□青 云

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