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稳中求质

——黑龙江省市场监管局12315热线平台整合综述

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发布时间:2020-04-24 10:28 来源:
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  推进市场监管热线和信息化平台整合,是深化市场监管综合行政执法改革、构建市场监管执法体系的客观要求。黑龙江省市场监管局坚持高标准谋划,积极推进人员队伍整合、业务融合、一号对外、平台对接等工作的实施,如期完成了12315热线和平台整合建设任务,全省13个地市已统一使用全国12315平台办理投诉举报业务。

“三步走”有序推进整合
  在热线整合推进实施过程中,黑龙江省市场监管局突出抓好阶段性工作重点的落实,确保了业务延续、过渡平稳、运转正常。
  第一阶段,重点突出打好基础。结合各地机构改革正在进行和原12315热线接听现状,黑龙江省市场监管局下发《关于做好12315行政执法体系整合建设有关工作的通知》,明确“五线合一”后仍执行各地集中接听为主的热线接听模式。黑龙江省市场监管局积极协调省电信、移动、联通3家运营商,按照逐单位逐线路割接、边割接边测试和稳步推进割接工作的原则要求,进行相关线路割接。2019年5月29日,以语音导航、多线并行的方式,统一以12315 一个号码对外提供投诉举报咨询服务,实现线路上“五线合一”。
  第二阶段,重点突出技术突破。在各地完成人员队伍整合、业务培训融合、多方技术论证、逐线有序合并等准备工作的基础上,2019年9月12日,黑龙江省市场监管局发布停止使用12365等4个号码的公告,不再保留“并轨运行”模式,从9月18日起“一号对外”,仅保留12315一个号码对外提供投诉举报咨询服务。
  第三阶段,重点突出系统集成。在市场监管总局的指导下,黑龙江省市场监管局按照信息技术对接标准等要求,确定购买省电信公司云服务平台保障服务。省市场监管局信息中心与省电信公司、杭州中软公司等沟通,加班加点工作,实现了热线和信息化平台的全部系统集成,黑龙江省12315热线话务平台成功并入全国12315平台。
  2019年12月26日,黑龙江省12315热线平台正式上线运行,标志着黑龙江省市场监管系统开始统一使用全国新的12315平台办理投诉举报业务,实现了全省市场监管投诉举报业务线上线下一体化。

善协调着力解决难题
  五线整合工作涉及建设、管理,使用单位多,需要协调的事项较为复杂。黑龙江省市场监管局通过书面发函、电话沟通、会议协商、业务论证、现场指导等方式,注重加强与省通信管理局、电信运营商、热线分管单位、各地市局、相关软件公司沟通与协调,及时有效解决遇到的各种政策、安全、合约、技术、审批流程等问题,保证了整合建设工作的推进实施。
  哈尔滨市市场监管局因12315、12331两条热线系统自行建设,无规范的承载号。针对这一难题,黑龙江省市场监管局副局长李忠民带队,进行实地调研,并提出指导意见。哈尔滨市市场监管局落实省局要求,召开热线整合协调工作会,协调哈尔滨市联通等单位,按时完成了相关配合工作。仅用一天时间,就顺利完成12331热线平台人员、设施设备的搬迁及调试工作。
  针对哈尔滨联通在业务论证会议上提出的业务短号码备案、信息安全等政策依据问题,黑龙江省市场监管局与省通信管理局相关业务处室沟通协调,明确告知不存在政策依据不允许和必须备案的问题,统一了电信、移动、联通3家运营商的共识。
  齐齐哈尔市市场监管局12315已并入12345市长热线,哈尔滨市市场监管局12315热线系统独立自建运行,是影响全省实现“一号对外”和数据同步的两个突出问题。黑龙江省市场监管局多次电话沟通并正式发函督办,指导齐齐哈尔市市场监管局与当地政府沟通汇报,成功将12315热线从12345热线中拆分出来,并于2019年9月29日起恢复独立运行;哈尔滨市市场监管局按照时间节点停用自建系统,并由省局统一配置热线座席。由此,全省13个地市12315投诉举报中心全部实现了号码统一、平台统一、数据统一。

重培训力促提升效能
  热线的整合是资源的整合,而要提升工作效能,必须做到业务深度融合。
  黑龙江省市场监管局汇编下发《黑龙江省12315工作业务知识手册》,指导各地逐级加强人员培训和业务融合。在此基础上,黑龙江省市场监管局聘请专家,到哈尔滨、牡丹江、佳木斯等市市场监管局组织了4期消费纠纷调处实务培训,业务融合大大加速。
  2019年12月18日,该局又组织了12315热线平台接入全国12315平台前的“集中式”使用业务培训,共有900多名骨干参训。这次培训,为一周后黑龙江省12315热线平台正式上线运行的成功,打下了坚实的基础。
  为加强12315热线平台的运行管理,黑龙江省市场监管局及时提出投诉举报处理快接、快办、快结、快反馈“四快”新要求,并指定专人负责,每天抽查12315热线电话接听情况,通过全省12315系统工作微信群进行讲评指导。该局还以正式文件形式下发8期情况通报,督促尽最大限度地设置开通热线座席和全员额运转。黑龙江省12315热线电话的接通率和办结率进一步提高,投诉举报处理工作效能整体提升明显。

□青 云

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