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受理投诉热心 及时调解耐心 为民维权暖心

荆州纪南打造旅游景点链消费维权圈

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发布时间:2020-09-11 09:01 来源:
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  本报讯 近日,消费者王女士给湖北省荆州市纪南文旅区市场监管局局长林卫打电话,点赞该局打造的旅游景点链消费维权圈,为她快速解决了方特旅游年卡延期的问题,称维权圈是“为消费者着想为消费者办实事的爱心平台”。
  纪南文旅区是荆州市新发展起来的旅游新区,区内历史文化资源丰富,是天然的旅游集散地和目的地。纪南文旅区市场监管局于去年四月初正式组建。为了营造放心的旅游消费环境,该局确立了打造旅游景点链消费维权圈的工作思路。去年九月底,维权圈成员单位已达30多个,市局消费者权益保护中心、市消委、市旅游协会,邻近区域的市场监管部门和文旅部门,旅游企业客服中心,各派一名联络员定期参加联席会议,通报消费维权情况,实现成员单位间信息共享,做到特事特办,让消费者少跑路。旅游景点链消费维权圈联动机制初步建立。
  为了保证维权圈规范有效运作,该局特别注重加强对旅游景点所在村镇12315消费维权服务站工作人员的培训,采取以老带新、举办讲座等形式,提高工作人员的调解能力。同时,合理分配投诉件,对于争议额较小的投诉授权各维权站进行调解,当场处置;对争议额较大、情节比较复杂的投诉,由该局指派市场监管干部到现场主持调解,当场解决问题。
  去年9月,纪南文旅区内方特东方神画(荆州)、园博园相继开业,国庆长假期间迎来客流高峰。由于两家旅游企业对游客量预计不足,造成了游客对景区服务、停车收费、价格公示、排队时间过长等方面投诉较多。今年,受疫情影响,又造成许多办了次卡、年卡的消费者不能按期带家人消费,要求延长消费卡期限或退费的情况。针对这些投诉和呼声,该局专门指派工作人员进驻两家企业,列出问题清单,及时指导完善服务举措,提升服务水平,公示每一个旅游项目价格标准,规范旅游消费办卡、续卡、转卡、延长消费期限及退费行为,督促建立快速处理通道,保证一般性消费投诉不出景区,并指导企业网站及时发布延长消费卡使用期限的告示,做好宣传解释工作,切实解决了企业难题,受到企业好评。
  据了解,自旅游景点链消费维权圈运行以来,已成功为游客调解消费纠纷32起,解决因疫情影响年卡、次卡的延期使用问题1500多个,涉及金额45.3万元,办理退卡26笔,退费金额1.17万元。经维权圈工作人员电话访问投诉人和回访使用过旅游消费年卡的游客,旅游消费者满意率达到97.7%。此外,还配合公安机关查处倒卖旅游景点门票的票贩9人,有力地维护了景区消费环境安全。
  该局打造的旅游景点链消费维权圈既在促进旅游企业自律与诚信建设方面卓有成效,又保证了广大旅游消费者的合法权益不受侵害,深受游客欢迎,湖北省人大代表、沙市区王板桥社区第一书记杜芝风在了解该局此项工作后给予了高度评价:受理投诉热心、及时调解耐心、为民维权暖心。

□李明湘 胡 玲 李 闽

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