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云调解

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发布时间:2020-09-11 09:01 来源:
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  8月27日下午,一场别开生面的“云调解”连线厦门、重庆、北京三地,福建省厦门市市场监管局鼓浪屿市场监管所根据旅游景区特性,创新工作方式,经过1个小时的在线调解,成功化解重庆一名消费者与鼓浪屿一家酒店的纠纷。
  据了解,重庆游客王女士一行6人近日来厦门游玩,入住了厦门市思明区鼓浪屿的一家酒店。王女士7岁的女儿在酒店房间关门时,不慎把手指伸进门框上的锁口片里,夹伤了手指。在酒店工作人员的帮助下,王女士将女儿送往医院检查。医院诊断报告显示“左中指末节部分离断”。王女士心疼不已,要求酒店赔偿。但酒店方觉得事出偶然,责任并不全在自身。双方就如何处理孩子受伤问题产生分歧,且均有情绪。
  为维护自身权益,王女士拨打12315热线向市场监管部门寻求帮助。8月24日,鼓浪屿市场监管所接到投诉后,第一时间致电投诉方,并约谈了被诉酒店,详细了解情况,协助双方沟通。但在责任认定上,孩子家长与酒店方仍然存在分歧。酒店方认为孩子监护人没有看护好孩子,责任不小;孩子家长则认为酒店门锁存在安全隐患,也有责任。双方沟通不畅,调解一度陷入僵局。
  8月25日,王女士离厦返渝,酒店负责人又远在北京出差,双方均未在厦,调解难度很大。为进一步查明情况,当晚,鼓浪屿市场监管所工作人员来到酒店进行进一步的现场核查、协调,直至晚上十时许。在随后的多次联系中,王女士表现出既担心孩子受伤程度又担心维权无法落实的焦虑,酒店负责人也在电话中表示担心因沟通不畅导致矛盾激化。事关未成年人权益保护,为消除双方分歧,鼓浪屿市场监管所工作人员坚持不懈,打了20余通电话,与投诉双方反复沟通。随后,为打消双方因身在异地引发的诸如身份确认等方面的顾虑,工作人员决定特事特办,组织双方通过微信视频通话的方式进行“云调解”。
  8月27日下午,“云调解”如期进行。鼓浪屿市场监管所副所长陈莉莉主持调解,引导消费者合理表达诉求,并劝导商家拿出解决问题的诚意,指引双方平等对话,共同协商。经过近一个小时的线上调解,双方终于就解决方案形成一致意见,达成了和解。酒店方免除王女士一行三千余元的住宿费用,给予适当的慰问金,并当场给付到位。至此,这起投诉调解成功。
  调解会后,双方都对鼓浪屿市场监管所工作人员的付出表示由衷的感谢。酒店负责人表示:“多亏了市场监管部门的同志,在屡屡碰壁的情况下仍不厌其烦,主动作为,为双方搭建沟通桥梁,此次调解才得以成功。酒店在今后的管理中也会总结这次教训,更加注重人性化提醒,希望王女士的孩子能够早日康复。”王女士对市场监管部门为民排忧解难感激在心,称自己对厦门这座城市有了新的认识,表示等孩子康复之后,还会来厦门游玩。

□黄银珠 张 薇

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