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为了三千户家庭水管流得欢,荆门供水总公司“烧”了480万元——

不满意度调查,谁再一试?

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发布时间:2021-01-08 10:02 来源:
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供水服务不到位是很多社区居民的一桩“心事”,也是社区治理的一大“心病”。
  2019年12月中旬,湖北省荆门市部分市民向市消费者委员会反映供水服务存在问题。部分老旧小区供水设施不达标,造成水压不足、水压不稳,经常停水、断水、滴水,有的居民不得不自己买加压泵,或用桶、盆接水储用,日常生活很不方便。
  荆门市消委坚持问题导向,通过发放问卷调查,到各社区、住宅小区,走访收集市民意见,整理出问题告知清单,召开供水总公司领导班子与社区居民代表见面会,由供水总公司总经理现场回应解决办法。
  2019年底,荆门市消委受荆门市供水总公司委托,对该公司进行了消费者不满意度调查。此项调查由荆门市消委秘书长薛旭东牵头实施。调查结束后,荆门市消委发函告知荆门市供水总公司,逐条列出消费者意见建议。为解决这些问题,荆门市供水总公司投入480万元,对城区6个片区实施居民供水加压改造,3064户家庭的水压达到国家标准,市民对此给予高度肯定。
  在这一惠民工程中,不论是敢于挑刺揭短的消委,还是言必行行必果的供水总公司,都坚持有为才有位,突出实践实干实效,在解决消费者烦心事、保障消费者权益中贡献了力量。

  这几年沾工作岗位的光,认识我的人多了起来,还有人给我取了个“网红秘书长”的绰号。这次针对荆门市供水总公司的“不满意度调查”,是我牵头实施的,但事情是供水总公司自己“挑”起来的。
  2019年12月中旬,一些市民向我们反映供水服务方面的问题。我把这个情况通报给市供水总公司总经理陈永根,并告诉他准备对供水用户进行一次满意度调查。他说要搞就搞不满意度调查!我暗吃一惊:这不是引火烧身吗!你就不怕差评缠身?他说:“我找的就是问题,要的就是差评。”
  我明白了他的意图——利用消委敢于挑刺揭短的较真劲儿,把市民对他们的不满深挖出来,好对症下药。
  那我还客气什么?次日,由我起草的《不满意度调查:市消委公开征集市民对供水公司投诉》一文,占据了荆门市媒体显著版面。火苗一下子点着了,三天内就有475名市民在网上给他们投了不满意票,100多名网友吐槽表达对供水服务不满。
  既然你不怕差评,那就接着往下走——组织全城52个社区居民代表与供水公司领导班子对话,把大家的不满意见归纳成21个方面当面通报,要求现场回应。
  大家反映最强烈的问题是老旧小区居民家里水压不足不稳,经常停水、断水、滴水,流出来的水是“怏”的,有时夜里才有水,烧饭、洗衣、洗澡均受影响,有的家里买了加压泵,或用桶子盆子接水储用。后来我知道这个遗留问题在很多大中城市都存在,开发商都甩手不管,社区、街办想管又没有财力管,很多是居民自己集资解决的。
  怎么解决?陈永根站起来当场表态:“为了用户,就是亏损我们也要管。我代表公司承诺,一年内完成全城老旧小区的加压改造,届时请消委验收。”
  未料不久后疫情发生,之后又连下几场暴雨。还有个问题——有的居民呼声很高,但一听说要在他家附近装设泵站,担心产生噪音又拼命反对。我暗想,这下陈永根有拖延甚至搁置的理由了。
  然而,接下来几个月,供水总公司不断向我通报:华铭广场完成加压改造,长宁大道中段加压竣工,南京路银旭小区、宝源新村水压达到标准,广延家属区高压管道铺设到位……连绵大雨造成的困难是怎么克服的?居民梗阻是怎么打通的?泵站选址是怎么搞定的?我至今没搞明白。
  我到完工片区走访居民,到他们家里体验用水,所到之处拧开水龙头,“哗哗”直响,冲劲比我家的都大。之后陈永根给我来电话说:“最后一个加压工程已经结束,还要搞一个简单仪式,你到场给大家讲几句。”
  仪式现场设在掇刀的台资城居民点,是电视台以“党风政风热线进社区”的名义举行的,居民来了很多,还是现场直播。大屏幕上的主题是我定的——“供水加压改造,您满意否?”仪式上,多个居民表达感激之情,说了很多赞扬的话。最后主持人要我“讲话”。我毫不谦虚地拿起话筒,客串主持人搞起现场调查,亮起嗓子喊:对家里水量仍不满意的还有没有?喊了两次没人回应,又喊第三次,一个年纪稍大的居民站起来举手:六楼七楼水压足了,但我们九楼水量还是冲劲不够大……
  此番场景打乱了仪式流程。或许是怕节目延时,或许是怕陈永根难堪,主持人疾步跑来调和。但此时话筒在我手里,主持人没能改变我的执拗。这个居民讲完意见后,我对陈永根喊:“能否现场回应?”
  陈永根来了个处变不惊,先感谢这位居民的直率表达,表示仪式一结束就到他家去看现场,该怎么解决就怎么解决。对这个居民提出的二次供水价格高的问题,陈永根也不回避:“可由居委会、业主委或居民联名申请改造,只要符合条件,我们立即开工,让大家用上直供水。”对刚才超出节目流程的突兀一幕,他表示:“我们今天来,不是听夸奖的,而是继续听不满意见的,大家还有不满可以对我讲、当面讲、尽管讲、随时讲,我们要把不满意度调查一直搞下去——寻找不满意,打造最满意。”大家对他使劲儿鼓掌。
  一项调查,能推动一两个问题的解决,就是成果。这次不满意度调查后,市供水总公司投入480万元,对城区6个片区实施居民供水加压改造,3064户家庭的水压达到国家标准。我曾问一位六楼用户对现在的水压满不满意,他说:“不是满意,而是很满意、真满意、特别满意、百分之百的满意。”我认为这其中,供水总公司最值得肯定的地方,是言出必行、一说就干、说干就干,不管遇到多大困难。
  回想前前后后,除了对供水总公司的由衷叹服,我自己也油然而生了一点成就感——消委这个组织为解决市民生活难题出了微薄之力。又想,像这样的不满意度调查能不能再来几次?除了供水总公司,谁再一试?我们虚席以待。

□薛旭东/口述
  本报记者 陈 静/整理

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