设为首页 加入收藏
您当前所在的位:首页->维权

解维权之难 寻破题之道

——广州全力构建放心消费环境创建工作格局记

访问量:[]
发布时间:2021-03-12 09:58 来源:
分享:
0


  近日,广东省广州市市场监管局召开全市市场监管系统2021年消费者权益保护暨12315效能评价迎评工作会议。据悉,2020年,广州市消费者权益保护工作亮点、热点、难点凸显,全市市场监管部门受理消费投诉、举报、咨询76.14万件,同比增长75%。
  去年以来,受新冠肺炎疫情等因素影响,广州市部分企业出现经营不善等诸多问题,导致消费纠纷发生率高,预付性消费、网购纠纷、直播带货以及交易安全成为消费维权热点。
  据广州市市场监管局相关负责人介绍,当下消费者权益保护工作存在三大难点——法律法规不完善影响行业主管部门履职作用充分发挥,导致消费者的合法权益得不到保障,诉求得不到妥善处理;侵权案件处罚力度不够,处理消费投诉偏重于调解,导致侵权成本过低、维权成本过高;消费维权合力不够,各级行业、社会团体等维权机构组织建设不完善,维权合力未全面形成。此外,随着新领域新业态不断涌现,消费者维权保护意识和要求不断提高,消费纠纷投诉逐年增长,消费环境建设出现三个“转变”趋势——由事后“干预”向事前预防转变,由线下维权向线上线下维权转变,由单一投诉举报向仲裁、起诉等多途径维权转变。
  如何突破消费维权难点,畅通维权渠道,及时化解消费纠纷,进一步提升消费维权效能,全面营造安全放心的消费环境?广州市市场监管局有关负责人表示:“新形势下做好消保和投诉举报处置工作,需要在提升消费投诉调解成功率和满意率,严厉查处侵害消费者权益违法行为、强化消费维权宣传教育等方面穷尽力量、展开手段,确保履职到位。”
  广州市市场监管系统牢牢把握保护消费者合法权益工作主线,全力构建“共建、共治、共享”的放心消费环境创建工作格局,力争做到多措并举、多点发力。
  全面推进放心消费环境建设,形成维权合力。完善各级消委会组织,加强人、财、物保障,优化消协组织专业力量配置;完善各级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度,加强部门间沟通配合;健全市场监管部门消费维权工作体系,在市场监管职责范围内妥善处理消费者投诉,依法查处侵害消费者权益违法行为。
  加强消费侵权案件查办督办,增强查处威慑力。强化“诉转案”机制,严厉查处各类侵害消费者权益案件;投诉调解过程中,经营者不主动配合、不承担应有责任义务,构成侵害消费者权益违法行为的,依据消费者权益保护法等法律法规严厉查处。
  构建多方维权和纠纷化解机制,提升维权效能。进一步优化行政调解制度,健全与人民法院、行业协会、人民调解组织之间的消费争议多元化解机制;深入推进12315规范化建设,加强对消费维权服务站的规范管理;加快ODR平台(在线纠纷多元化解平台)建设,积极推动多行业、多领域的特邀调解制度。
  加强消费维权宣传教育,放大维权效能。积极指导消费维权服务站建设,在重要节点、时段集中开展消费宣传和教育活动;强化消费者权益保护工作技能培训,组织办案经验交流,提升维权队伍能力。
  及时妥善处置消费舆情,防范重大维权事件发生。及时发现处置涉及市场监管职能的消费投诉举报信息,结合12315投诉举报数据分析,研判是否存在区域性、行业性风险,发现问题及时清查整顿;做好敏感热点问题的舆论引导,及时妥善应对重大消费维权事件。
  深入推进放心消费创建活动,落实经营者主体责任。通过开展放心消费创建活动,在全市创建一批放心消费共建单位、放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店,有效推广首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等制度。力争到2021年底,全市放心消费共建单位数量达到1万家,放心消费承诺单位数量达到2000家,线下无理由退货承诺店数量有新突破。
  加强重点行业领域专项整治,提升消费者安全感。针对消费者投诉举报反映较多的领域和行业,围绕消费欺诈、预付卡“跑路”、个人信息泄露等消费痛点,各职能部门或业务条线之间加强沟通,协同开展消费侵权专项整治;针对消费投诉高发领域,及时发布消费提示和警示,防范群体性消费维权事件和系统性区域性风险发生。

□穗市监

(责任编辑:)

Copyright 1984-2016 CHINA INDUSTRY & COMMERCE NEWS AGENCY All Rights Reserved

中国市场监管报 版权所有