一枝独秀催生遍地开花

如今在全国各地统一设立的12315消费者申诉举报服务热线，最早源于福建省漳州市的“2031315”热线。“当初就想着如何通过行政执法实实在在为群众排忧解难。”谈起漳州“2031315”热线的创立，漳州市工商局原局长、现任漳州市副市长的黄浦江介绍说。

1996年5月2日，为了积极参加国家工商局提出的“工商形象建设年”和“公平交易执法年”活动，树立良好的工商形象，漳州市工商局从百姓反映强烈的消费纠纷入手，率先设立了以为民服务、打击假冒伪劣商品为目标的消费者投诉服务台，开通了“2031315”24小时热线电话（以下简称漳州315），将行政执法与服务群众有机地结合在一起。很快，这支由14名工商执法人员组成的漳州315队伍就被视为消费者的“保护神”。

1997年2月，福建省工商局在漳州召开消费者投诉服务台现场工作会议，决定在全省范围内开通96315消费者投诉专线电话，并在全省县级以上工商机关统一设立96315 消费者投诉服务台。1998年5月，厦门市工商局首次将企业形象战略CIS导入96315，加强规范化建设，对消费者投诉服务台工作人员的着装、佩证、用语、态度及受理申诉后的反馈时间等进行制度化管理。国家工商局总结推广了福建省工商局的做法，于1999年在全国范围内统一开通了12315消费者申诉举报服务热线。如今，12315消费者申诉举报服务热线已在全国遍地开花，成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌。

一条热线引发网络联动

12315消费者申诉举报服务热线的前身——漳州315在起步之初，依托一条电话热线搭建起政府职能部门与普通消费者的沟通桥梁。但随着经济的快速发展，一条热线已承载不了消费者的厚望。

2005年，福建省工商局开始在各市、县、区工商局有机整合12315运行机制，逐步推进12315行政执法综合网络建设。据了解，12315行政执法机构在统一受理消费者的申诉举报及咨询后，可向检查机构、消费者委员会秘书处、下级有关机构等进行分流。目前，全省9个区市均设有12315消费者申诉举报指挥中心，并逐步完善了从市局到工商所纵向贯通的网络体系，真正做到了申诉举报网络化、信息处理实时化、档案资料标准化，实现了白天人工接诉、夜晚语音值守、节假日照常上班，网上、短信等申诉举报渠道也一应俱全，消费者随时随地都能够及时维权。