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　　身在天津，无论您走进哪家商场、超市，首先映入眼帘的都会是一块写着“消费者，当您的权益受到侵害时请拨12315”的提示牌；无论您以何种方式向工商部门进行消费维权咨询投诉，工作人员都会在5分钟之内予以受理解决。如今，天津市工商部门被当地市民誉为“消费者权益的保护神”。天津市工商局消费维权工作取得成绩的原因可以归结为6个字：爱心、诚心、用心。

　　爱心——赢得消费者信任

　　提起自己的维权经历，家住天津市红桥区的李明义非常激动。几年前，李明义夫妇双双下岗，为支持孩子学习，好不容易凑够6000元钱买了台电脑，结果没用几天电脑就出现故障。李明义要求商家退换电脑，但多次和商家交涉无果，便投诉到工商部门。工商人员受理投诉后立即与商家联系，谁知商家不仅不配合，还找出各种理由搪塞。面对难题，工商人员一方面继续与商家协商，一方面派人到有关部门咨询相关技术问题，逐一击破了商家的搪塞理由。最后，李明义如愿以偿地退掉了电脑，挽回了损失。

　　河西分局消保科存放着一盘录音带，这是一位盲人消费者送来的。去年，这位消费者在河西区某电器城购买了一台洗衣机，因洗衣机多次出现质量问题且得不到有效解决，便投诉到河西分局。接到投诉后，分局消保科工作人员马上与商场以及厂家售后服务部门取得了联系，当天就为消费者办理了退货手续。当得知投诉者是位盲人后，工商人员又为其选购了一台同档次另一品牌的洗衣机，并垫付了700多元钱。收到洗衣机后，这位消费者十分感动，专门通过当地电台为消保科的工作人员点播了歌曲，并将歌曲播出时录下的录音带送到了消保科。

　　类似这样的故事每天都在发生，天津市工商局的工作人员始终怀着一颗爱心为消费者办实事、解难题。去年以来，该局共受理消费者投诉19969件，办结19738件，其中调解成功18304件，调解成功率达到92.7%，为消费者挽回经济损失1250多万元。

　　诚心——搭建便民服务平台

　　多年来，天津市工商局坚持从事前、事中、事后三个层面入手，着力搭建方便消费者了解各类消费信息、便于消费者咨询投诉以及快速便捷处理消费纠纷的服务平台，使广大市民从日常生活的方方面面感受到工商部门为消费者服务的一片诚心。

　　在天津，所有商场、超市以及一些繁华路段、居民小区都设有维权知识宣传站和消费警示栏，工商所的工作人员会定期更新警示栏中的消费常识、消费指导和消费警示内容。每月10日，市民可以通过广播、电视、报纸收听或收看到天津市工商局公布的月度商品质量监测报告，了解质量不合格商品的信息。对查处的重大商品质量案件，该局还会及时通过各新闻媒体的“红盾在行动”专栏进行公开曝光。为进一步拓宽服务渠道，自2006年3月以来，天津市工商局将每月15日定为“12315开放日”，由12315消费者申诉举报中心联合市商业联合会等多家行业协会和部分法律服务机构，根据不同时期的消费热点、消费趋势设定咨询服务主题，公开受理消费者的咨询投诉，指导公众科学合理消费。同时，结合各类专项整治行动，工商执法人员通过上街宣传、送法上门、举办培训班等形式，向社会广泛宣传国家相关法律法规、食品安全知识和工商部门的监管动态，不断帮助消费者提高自我保护意识和主动维权意识。

　　近年来，天津市工商局重点加强了12315消费维权网络体系建设，目前已经形成了全市一个中心，市局、分局、工商所三级联网的工作模式，实现了全市统一受理、分级处理、快速反应、跟踪查处、信息汇总等多项功能。该局还会同各级消协组织，在全市所有市区街道、农村乡镇建立了消协分会，在社区和行政村建立了12315维权联络站和投诉站，在全市1305个商场、酒店等公共服务场所设立了投诉举报点，形成了覆盖全市的消费维权网络，基本实现了消费者“投诉不出门、维权不出村”的工作目标。在此基础上，该局12315消费者申诉举报中心还与公安、旅游、民政等部门建立了信息沟通和交换机制，使受理和解决问题的效率得到了很大提高。

　　天津市工商局还启动了消费争议自行和解机制，由工商部门与企业直通互动，将受理的消费投诉直接分拨到相关企业，由企业联系消费者协商解决，并在7日内向工商部门反馈处理情况。通过这种机制，已先后有8093件消费争议得到自行和解，其中97%的争议在7日内得到妥善解决。

　　用心——营造良好消费环境

　　围绕做好消费维权工作，天津市工商局坚持用心探索、用心把握、用心落实，为全市消费环境的优化作出了不懈努力。

　　天津市工商局重视做好立法定规工作。2004年7月，该局参与促成了《天津市消费者权益保护条例》的颁布实施，在全国率先确立了缺陷商品召回、民事赔偿优先等原则，拓宽了消费者权益保护的调整范围，加大了执法维权工作力度；2006年1月，起草并经市人大批准颁布了《天津市商品交易市场管理若干规定》，明确了交易市场经营服务机构必须履行的法定责任，促进了对有形市场的规范管理；2007年，先后出台了一系列自律制度，监督引导经营者建立和落实进货检查验收、索证索票、购销台账、质量承诺、协议准入等制度，强化了经营者的社会责任。最近，该局力抓流通领域商品质量监管工作的责任分工、应急反应、商品准入、市场巡查、退市监督、信息公示、案件报告、责任追究等，对不同部门的工作职责进行了细化和明确，保障了各项监管工作的落实。

　　用严格执法营造放心满意的消费环境是天津市工商局一贯坚持的原则。几年来，该局先后组织开展了打假治劣、“红盾护农”、讲诚信反欺诈、规范直销打击传销等一系列执法行动，实施了食品安全、虚假违法广告、商标专用权保护等专项治理，仅去年就依法查办各类消费侵权案件5674件。同时，还以与人民群众生命安全密切相关的各类商品为检查重点，认真开展商品质量监测工作。工作开展以来，该局已累计实施商品质量监测219次，对2924家企业生产经营的146个品种3309批次商品进行了检测，依法查处了1360家企业生产经营的1449批次不合格商品，净化了市场消费环境。

　　天津市工商局注重联合各方力量，共同营造消费维权的良好社会环境。近年来，该局先后与周边多个省市工商部门建立了区域打假维权协作关系，与一些名优企业和重点行业组织建立起了打假维权协作机制，形成了更加广泛的打假维权网络。该局每年都联合相关部门组织开展“消费连着你和我”、“食品安全知识进万家”以及“放心超市”评选等活动，在全社会营造出共同保护消费者合法权益的良好氛围。

　　展望消费维权工作的未来，天津市工商局将着力治本，围绕建立健全“市场准入、教育在前”的防范机制、“守法经营、诚信经商”的诚信经营机制、“打假维权、综合治理”的整治机制、“快速反应、果断处置”的监管应急机制以及“职责到岗、责任到人”的责任追究机制，力争探索出一套有效的长效监管体系，使消费者的合法权益得到更加规范、有力的保护。

　　□吴立峰卢连胜