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汽车消费问题不少 购车无忧何日实现

——全国消协组织受理汽车及零部件投诉情况报告

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发布时间:2017-03-15 09:15 来源:
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  2016年,中国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车及零部件投诉15247件。其中,达成调解协议12022件,未达成调解协议1156件,消费者撤回投诉 472 件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。
  从全国消协组织受理的汽车类投诉看,2016年汽车消费的投诉热点主要集中在六个方面。

车辆合格证问题
  汽车合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件,是汽车办理牌照和购买保险的有效凭证。从受理情况看,汽车合格证类投诉主要集中在两方面:一是车辆合格证被抵押担保贷款,消费者不能及时拿到合格证;二是新车合格证信息被泄露,消费者新车有合格证仍不能上牌。
  为了保护消费者的合法权益,针对合格证担保贷款问题,2016年3月,中消协同时约谈国内29家主要汽车厂家,强调车企必须保障消费者购车时获得合格证的权利,各家车企积极响应。中消协及地方消协组织开展汽车合格证抵押贷款专项维权行动,直接处理了多起合格证抵押不能上牌照的投诉 。河北、湖北等地消协组织在处理具体个案的同时,支持消费者依法起诉,维护消费者的合法权益,均已胜诉。2016年11月,中消协向央行、银监会发出建议函,呼吁金融机构停止汽车合格证担保贷款。
  针对合格证信息泄露问题,2016年5月6日,中消协发布消费警示,认为经营者销售汽车时应提供合格证,保证消费者能办理牌照;如不能正常上牌,消费者可以要求解除合同,经营者应退还购车款。据悉,公安部交管局下发了《关于严格核查涉嫌盗抢骗、走私车套用机动车整车出厂合格证问题的通知》,要求对此类行为进行严厉打击。根据从消费者和汽车厂家了解到的情况,车辆合格证类问题多发势头目前已得到有效遏制。

售后服务问题
  售后服务投诉主要集中在同一质量问题多次维修(33.96%)、不履行“三包”义务(24.74%)两方面。消费者投诉的问题主要有:一是维修水平不高,二是无法落实售后承诺,三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。
  2014年12月,消费者周女士在湖北省荆门市京山县京山威马楚通汽车销售有限公司购买一辆五菱宏光汽车。2016年8月15日,周女士到该公司为汽车做保养。保养过后,周女士取车离店5分钟左右,汽车自动熄火。周女士随即再次启动汽车,调头开回销售公司,还未到店门口,汽车再次熄火,随后再也无法启动。销售公司工作人员检查后,说要拆发动机。因未告知原因,周女士没有同意。当天下午,周女士找来其他修理厂一位相熟的师傅查看。该师傅核实情况后,认为是机油问题导致发电机烧坏。此时销售公司的工作人员承认,当初保养时把机油排出忘加新的机油,汽车发动后导致发动机报废。销售公司表示负责维修好发动机,周女士不能接受销售公司的意见,投诉到湖北省荆门市京山县消费者委员会,提出更换新发动机,还要求赔偿精神损失费。经消委会工作人员多次调解,双方达成一致协议:由销售公司为消费者更换同品牌同型号的新发动机,此次换发动机不影响此车以后的维护及保养;销售公司赠送8次保养及误工费300元,周女士表示非常满意。

合同问题
  合同问题投诉主要集中在合同违约行为(55.28%)和不平等格式条款(4.32%)两方面。合同类投诉问题中,一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;二是合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写,混用定金和订金概念造成双方权利不对等;三是签订合同不履约;四是部分汽车销售人员为了业绩和提成,口头承诺购车优惠或补贴,而车辆售出后不兑现承诺。
  2015年12月25日,消费者汤女士在安徽省宿州市润东苏信汽车销售服务有限公司定购一款东风日产红色骐达轿车,价款为10.38万元。汤女士要求一个月内提车,业务员请示领导后承诺一个月内一定交车。一周后销售公司以厂家已不生产此款车为由,电话通知汤女士不能交车,并要求其去店里领取预交的5000元定金。汤女士以该店违反《合同法》为由,投诉至安徽省宿州市埇桥区消费者保护委员会,要求销售公司双倍退还定金。埇桥区消保委派工作人员调查了解情况,确认汤女士反映的情况属实。按照《合同法》和《担保法》的规定,给付定金的一方不履行约定债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定债务的,应当双倍返还定金。经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《消法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经埇桥区消保委调解,双方达成协议:销售公司同意退还消费者的5000元定金并赔偿1000元,原购车合同终止。

质量问题
  质量投诉主要集中在产品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、损毁或灭失(18.75%)三方面。具体来说:一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障,二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题,三是汽车轮胎出现早期磨损、爆裂等现象。汽车质量评定还涉及检测鉴定问题,消费者维权比较困难。
  2014年12月8日,赵先生在内蒙古自治区包头市庞大乐兴汽车销售有限公司(以下简称4S店)购买了一辆奥迪2015款A4L标准型轿车,并在锡林浩特办事处提车。2015年1月10日,赵先生的汽车在行驶过程中,方向盘突然无法转动,系统显示“转向系统故障”。赵先生第一时间找到4S店反映情况,按照4S店的答复“由于气温太低,热一热可能恢复正常”,他把汽车放在太阳下晒了一个小时,但仍然无济于事。赵先生再次联系包头4S店,经过4S店与厂家协调,厂家安排赤峰4S店把车拖走作进一步检测,如果检测的结果属于质量问题可免费更换相关配件,否则自费修理。赵先生不满这样的处理结果,向一汽奥迪厂家投诉,但几个月过去了,厂家既没有作出答复也不协调解决。2016年1月12日,赵先生投诉至内蒙古自治区消费者协会。经过消协工作人员调解,4S店免费为赵先生更换了价值1万多元的方向机总成。

汽车金融问题
  汽车金融类投诉主要有:一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险,强制贷款买车的消费者交纳金融服务费等;二是汽车销售商规定车主在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是许多经营者开展零费率车贷的优惠活动,但零费率不等于零手续费,经营者售车时往往淡化两者的区别,导致购车纠纷出现。

二手车问题
  根据中国汽车流通协会的数据,2016年二手车交易量首次突破千万辆级别,为 1039.07 万辆,累计同比增长10.33%。虽然二手车交易量创新高,国家政策也在逐步放开,但是我国的二手车行业仍然缺乏相对完善的规范,行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息,比如事故车佯装零事故、修改车辆里程等。
  可喜的是,中国汽车维修行业协会汽车信息工作委员会计划于今年5月推出汽车维修行业征信体系,登录“车信天下-中汽维协信息工委”微信公众号,既可查询车辆、企业和从业人员的征信信息,还可查询车辆从出厂到维修、保养等一系列信息。这些措施有利于二手车公平交易,让消费者明明白白购买二手车。

□本报记者 成 竹 山 澜/配图

(责任编辑:沈沉)

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