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——本报2016年度汽车消费维权典型案例评析座谈会综述

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发布时间:2017-03-16 14:54 来源:
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□李 翔/摄


  随着汽车保有量不断增长,汽车消费纠纷逐年上升。全国工商系统消保机构、消协组织如何帮助消费者解决汽车消费纠纷,维护消费者合法权益?汽车生产厂家、经销商如何规范经营?这些问题是全国工商和市场监管部门、消协组织及社会各界关注的热点话题。3月7日,2016年度汽车消费维权典型案例评析座谈会在北京举办,30余家汽车厂商、二手车交易主体和汽车维修企业的代表参会,共同探讨如何加强汽车消费维权,更好地维护消费者合法权益。

产品质量是企业发展的基础
  据中国汽车工业协会统计,2016年我国汽车产销量较快增长,产销总量创历史新高。全年汽车产销分别完成2811.9万辆和2802.8万辆,比上年分别增长14.5%和13.7%。
  汽车销量不断增长的同时,2016年汽车消费问题频发,投诉居高不下。记者从中国消费者协会了解到,2016年汽车及零部件品类的投诉量为35802件,排在具体商品投诉的第二位。
  “汽车产品质量问题主要包括发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏等。”中国消费者协会投诉部主任张德志说,“汽车销售后出现问题,有的经销商不是积极想办法解决,而是找各种理由搪塞推诿。另外,一些汽车经销商存在销售欺诈行为,把二手车当作新车卖。”
  近年来,我国推出不少汽车产业刺激政策,汽车厂商纷纷扩大生产能力,一味追求产销量提升,为汽车质量安全埋下不少隐患。中国汽车工业协会秘书长助理许海东在会上表示:“汽车质量关系到消费者的生命财产安全,容不得半点马虎和忽视。在利润的诱惑面前,部分汽车厂家在汽车质量上打折扣,采取降低汽车配置和以次充好等多种方法来压缩成本,在产品质量控制上并不严格,导致部分新车在不到半年的时间内出现重大质量问题,更有部分不良经销商将旧车维修后当新车卖给消费者,让消费者落入陷阱,严重威胁到车主的生命财产安全。”
  他接着说:“汽车作为目前最普遍的出行工具,如果对存在的质量问题处理不当,不但给消费者带来财产和人身安全等方面的灾难,同时也给这些企业带来经济和名誉上的巨大损失。在中国汽车业迅猛发展的良好市场环境下,对于汽车厂商而言,要把产品质量放在第一位,增强责任感,给消费者提供质量可靠的优质产品,这样才能打造出知名的民族品牌,才能在行业中立于不败之地,才是企业持续长久发展下去的保障。”
  其实,除了产品质量问题,提升服务质量也非常重要。在会上,本报梳理了汽车销售过程中存在的10余种侵害消费者权益的情况,如旧车当新车卖、召回服务不完善、汽车合格证被无端抵押导致无法正常上牌等,并宣布在本报“3·15”特刊公布2016年汽车消费维权十大典型案例。

强化信用约束机制营造诚信环境
  记者调查发现,有些汽车销售商夸大企业规模、经销情况等,对车辆的性能、技术、配置进行虚假宣传;有些汽车经销商或维修商采取格式合同的形式,以免除或者减轻自身责任,加重消费者责任,排除消费者权利。层出不穷的虚假宣传、霸王条款等失信行为,破坏了汽车行业竞争秩序,导致市场出现“坏车挤垮好车”的不正常现象,损害了消费者合法权益,影响其消费欲望、消费预期和消费热情,也干扰
  了汽车市场的健康成长和发展。
  在现代经济中,诚信是市场经济的基本原则,是企业发展的基石。从企业自身战略出发,诚信才是企业的生存之道。商务部外经贸企业协会的一项调查表明:68%的企业因为信用问题曾遭受到损失。
  “我国汽车行业历经多年的发展,规模化、现代化程度不断提高,但与此同时,缺乏诚信的现象屡有发生,汽车企业的信用建设还不尽完善,加强汽车企业信用体系建设迫在眉睫。”许海东说,“如果一家企业不诚信,这家企业的产品不会有市场。比如,某个生产汽车轮胎的厂商不诚信,用劣质的材料,却对商家和消费者鼓吹用的是世界上顶尖的材料,其结果是什么?那就是问题频发甚至酿成严重的车祸。最终,这家企业将为自己的不诚信埋单。”
  近年来,全国各地工商和市场监管部门加快推进国家企业信用信息公示系统建设与应用,即“全国一张网”建设,这将成为企业信用信息的重要来源,促进全社会“一处失信,处处受限”信用约束机制的形成。
  “在严厉打击销售假冒伪劣汽车配件行为、虚假宣传欺诈误导行为、利用霸王条款限制消费者权利行为的同时,工商和市场监管部门也督促汽车企业依法经营、诚信经营。”国家工商总局消费者权益保护局负责人在会上表示。他强调,如果企业存在制售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为,就会受到处罚,并被列入企业经营异常名录。根据《企业信息公示暂行条例》的规定,工商和市场监管部门对违法企业处罚进行公示,并归集到国家企业信用信息公示系统该企业名下,这势必会影响企业的经营与发展。
  “过去企业有了违法问题被查处后,多是希望能少罚点钱,现在企业却说罚多少钱都行,能不能不在网上公示。”参会的一名企业相关负责人表示。信用惩戒对企业经营行为的约束力在不断加大,企业的信用意识不断增强,这是与会者的共识。

抓好服务等于抓住了消费者
  现如今,汽车行业在中国正处于一个整合发展的阶段。从国外汽车行业的发展轨迹来看,任何一个行业在经过井喷式发展后,都会有一个全行业的整合期,在整合期内竞争会更激烈,优胜劣汰也非常明显,消费者对于行业的要求在这个时期也是最高的。因此,从某种意义上来说,竞争的焦点将集聚到服务质量上。
  中国汽车维修行业协会信息工作委员会副主任兼秘书长张学辉在会上说:“除了产品质量以外,消费者最关心的就是售后服务。其实服务包括售前、售中和售后三个部分,很多消费者认为商家的售前服务是非常好的,售中就变差,售后就变得极差,而恰恰大部分问题就出现在售后,因此这类问题投诉越来越多。”
  中国消费者协会发布的2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析显示,售后服务问题、合同争议是引发投诉的主要原因。
  在新车销售毛利下滑日益严重的今天,售后服务市场日渐成为各大汽车生产厂商、经销商新的利润增长点。中国汽车流通协会与会代表说:“提高汽车用户的顾客满意度、降低客户流失率,已经是当今汽车售后服务市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。”
  “我们公司开展了大半年的市场调查,发现汽车售后服务市场发展很快,需求很大,而且市场竞争十分激烈。但目前售后服务市场基础服务和建设相对滞后,真正专业和有用的信息并不多,这对汽车业界的从业人员提出更高的要求。”刘俊说。刘俊是南京依维柯汽车有限公司服务部高级经理,在这个部门工作了近20年,对汽车售后服务工作十分熟悉。他认为,企业要在竞争中占据有利地位、屹立不倒,不仅要不断提高自身产品的可信度和美誉度,还要从最简单的售后服务做起,培养消费者的忠诚度和企业的公信度。对汽车售后服务来说没有最好,只有更好。
  服务代表的是诚信和信誉,汽车商家应该高度重视。如果出现消费纠纷,经销商与生产商互相扯皮,其实损害的就是汽车企业品牌形象,企业就会流失经济效益。所以,抓好服务也就等于抓住了消费者市场。
  华晨宝马汽车有限公司去年建立了在华的第四家培训中心,也是宝马公司目前在亚洲规模最大的培训中心。培训中心拥有先进的培训设施,为经销商培养优秀的售后服务人才。该公司马娜介绍说:“以客户需求作为思考的出发点并付诸行动,是我们企业发展的指导原则。该中心的落成证明了宝马对中国消费者的重视,同时,也为公司可持续发展奠定了基础。”
  中国现在已是全球最大的新车市场,未来也会成为最大的二手车市场。营造安全放心的汽车消费环境任重道远,需要全社会共同努力。与会者一致认为,消费者对服务的期望很高,汽车企业只能不断提升自己,在政府部门监管下,加强企业自治和行业自律,推动社会共治与消费者增进沟通,避免误解,最大程度地解决问题,促进中国汽车消费市场的发展和繁荣,共同推动汽车行业发展进程,为中国实现汽车强国梦作出更大的贡献。

□本报记者 李 翔

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