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网络购物消费维权典型案例

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发布时间:2017-03-16 14:54 来源:
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机票预订服务当心被侵权
  2016年春节刚过,北京市工商局集中公示5件北京趣拿信息技术有限公司在提供预订机票服务时消费侵权案,其中1件涉及虚假宣传,1件涉及使用格式合同条款侵犯消费者权益,3件涉及未按照服务约定提供服务。
  北京市企业信用信息网显示,消费者在北京趣拿信息技术有限公司的官网“去哪儿网”上预订机票时,其网站宣传的内容与实际不符。北京市工商局海淀分局认为,该公司的行为构成《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(六)项规定所指的对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的违法行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款和《反不正当竞争法》第二十四条第一款之规定,海淀分局责令该公司停止违法行为,对其警告,并处罚款一万元。
  在3件北京趣拿信息技术有限公司未按照机票预订服务约定提供服务案中,海淀分局认为,该公司的行为已构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项所指的骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条第一款之规定,海淀分局对该公司予以警告,并分别处罚款一万元。
  此外,因在提供机票预订服务中使用格式合同条款排除消费者合法权益权利,北京趣拿信息技术有限公司被海淀分局依据《消费者权益保护法》的相关规定罚款一万元。

宁海一网店为升钻雇人“炒信”
  浙江宁海某电商平台网店——赛顿电器工厂直销店,级别5颗蓝钻,交易火爆,好评如潮。但是,这些都是“美丽”的骗局,一戳就破。
  2016年4月,宁海县市场监管局稽查大队根据《网络交易管理办法》第十九条的规定对夏某作出责令改正并罚款一万元的行政处罚。
  2015年10月,宁海县市场监管局提前备战“双11”,联合当地公安、邮政等部门对辖区快递行业进行全面检查规范。在该县岔路镇的一家快递收件点,市场监管执法人员发现这家名为赛顿电器工厂直销店的淘宝网店,每天出货数量较大。办案人员当即拨打该网店的客服电话,并借机联系上网店经营者夏某。11月11日当天,执法人员来到该网店实际经营地址,基本确定夏某正在采取刷单形式进行虚构交易。执法人员从物流方面展开调查,选取了该网店近期的物流单号,找到涉案物流公司进行核对,查到夏某大量物流包裹的电子过秤重量。这些物流包裹重量均为0.2kg,明显低于该网店销售的水暖床垫3kg的实际重量。
  面对事实证据,当事人夏某承认雇用刷手进行“炒信”的违法事实。至被查处时,夏某共通过刷单虚构交易406笔,虚构交易金额149408元,支付佣金2436元。通过刷单,其开设的网店信誉度由3颗蓝钻提高到5颗蓝钻。

微信聊出的“商机”不可信
  2016年6月,浙江省余姚市凤山市场监管所负责人接到脉动商标权利人举报电话,反映有人正在销售假冒的脉动品牌饮料。
  经查实,赵某共租用两个地方作为自己的仓库,仓库内的脉动维生素饮料经商标权利人现场查验,全部为假冒商品。
  经询问,原来赵某的这一单生意居然是通过微信聊天聊出来的,赵某除了能提供给执法人员微信聊天记录和对方的银行账号和手机号外,对其他的情况一概不知。而此时,对方手机关机,赵某也被对方微信拉黑。
  “当时,只觉得他能提供脉动维生素饮料,而且价格明显比别人低,就想着在夏季到来时赚个差价。”赵某说,“根本没想到要核对对方的身份信息,也没有想到要查看索要营业执照、生产许可证及票据等,一共进了4.05万瓶脉动维生素饮料,支付货款9.99万元。”
  执法人员依法查扣尚未销售及已追回的39015瓶假冒饮料,尚未收回的1485瓶假冒脉动维生素饮料,执法人员还将继续追踪。

瓜子二手车未履行应尽义务被投诉
  二手车里程造假,这样的倒霉事被广东省消费者孙先生碰上了。
  李先生在瓜子二手车直卖网广州分公司(以下称瓜子二手车)购买2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆,网站标注:准新车,2015年上牌,里程9000公里。然而孙先生在使用过程中发现车辆发动机异响,油耗居高不下,并且于110公里时速高速巡航状态下,变速箱突发故障。孙先生将车开至4S店检测,查询维修保养记录得知,此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里。孙先生与瓜子二手车售后交涉,被明确告知瓜子二手车不负责,要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会。孙先生无奈向广东省消委会投诉。
  广东省消委会认为,瓜子二手车在本案中未履行应尽义务,对二手车辆信息进行全面、准确审查把关,本身有过错,不应将责任完全推卸给二手车原车主。此外,根据《消法》第四十四条有关规定,瓜子二手车有权在提供先行赔偿后,向二手车原车主追偿。

兴化查处虚假刷单
  2016年4月19日,江苏省兴化市市场监管局城南分局执法人员根据前期掌握的线索,对兴化市时代嘉园小区一住宅进行突击检查。检查时,执法人员发现该住宅为未装修毛坯房,西侧一房间内有电脑12台,连同当事人张某在内的8个年轻人正利用旺旺宝贝在某网络平台上从事虚假刷单活动。
  经查,当事人张某借用亲友的身份证号一次性申请注册了数十个QQ号,加入专门用于网上刷单的QQ群。通过该QQ群接到业务后,张某再将任务分派给雇用的人员,利用注册的旺旺宝贝进行刷单。
  执法人员调查发现,为降低成本,从事刷单的经营者大多租用未装修的住宅来经营,雇用的对象多为20岁左右的年轻人。针对这一特征,执法人员通过采取在各小区门口蹲守、逐户排查的方式查处第一起非法从事网上刷单的案件后,逐步掌握了该刷单圈中的相关情况。后来,执法人员根据当事人的交代,结合在电信部门查询的情况,又连续查处了两起专门从事网上刷单案件。
  执法人员根据国家工商总局《网络交易管理办法》的规定,依法作出责令当事人停止违法行为,并处以两万元罚款的行政处罚。

网购榴莲干引发消费纠纷
  去年11月,广东省新兴县太平工商所成功调解一起因网购榴莲干而引发的消费纠纷,消费者最终获赔500元。
  11月9日,潘女士在天猫商城某旗舰店购买了一包价值33.8元的榴莲干,标注的注册地址为新兴县新城镇某食品公司。该产品宣传内容为榴莲果肉营养丰富,有“水果之王”美称,可强身健体、健脾补气、补肾壮阳、温暖身体,属滋补有益的水果。潘女士认为该宣传为虚假宣传,遂投诉至工商部门要求该店赔偿500元。
  太平工商所接到县局投诉登记单后十分重视,立即派出工作人员展开调查。经确认投诉相关情况后,工作人员耐心地向该公司负责人宣传法律法规,进行沟通和调解,最终该公司同意赔偿潘女士500元,并于当日将赔偿款汇入其支付宝账户,同时将在天猫商城旗舰店上经营的榴莲干产品下线并清理。潘女士对调解结果表示满意,并电话致谢工商所工作人员。

微信集赞难兑奖
  微信集赞曾经被不少商家采用,消费者也积极参与,真要兑奖时却发现困难重重。
  去年1月,四川省古蔺县工商局城区工商所接到张某投诉。张某诉称,其通过“掌上古蔺”微信公众号看到古蔺县某电器公司发布内容为“厂家空调搞促销,集赞48个便可到公司兑换8只装陶瓷碗一套”的广告后,便在微信朋友圈集齐48个赞到该电器公司兑奖,但被告知需集齐至少98个赞方可兑奖。经查,张某举报事项属实,该公司行为涉嫌违反《广告法》相关规定。最终,该公司按其微信广告承诺的方式给张某兑奖,并赔偿张某8只装陶瓷碗3套。
  无独有偶,7月31日消费者李先生向河北省迁安市市场监督管理局杨店子分局反映,他在微信朋友圈看到一则集68个赞,就可以到大五里乡某渔具店免费领取鱼竿一根的消息。当他来到该渔具店兑奖时,却被店员以奖品发放完毕为理由拒绝。分局工作人员找到被投诉的渔具店,现场了解情况,详细讲解相关法律法规。渔具店经营者最终履行承诺,赠予李先生一根鱼竿。

网购电视出问题直通平台速解决
  2016年6月15日,四川省内江市消费者王某在苏宁易购购买一台价值2999元的索尼牌液晶电视机。16日下午,苏宁易购人员将电视机送到消费者家中安装调试,可以正常使用。但17日早上,王某打开电视机收看时,发现屏幕色差不对,30分钟左右电视机就出现黑屏现象。王某立即打电话联系苏宁易购客服,要求退货。
  内江索尼电视机售后维修人员上门对该电视机进行检测后,出具“经检测后发现屏裂,用户要求退货”的维修单。王某将维修单上传给苏宁易购客户端申请退货。经苏宁易购审核,在退换货详情页面里显示“客户审核通过,等待上门取件”字样。售后服务人员上门取件时,以电视机屏裂属人为损坏为由拒绝退换货,为此双方发生争执。王某于6月27日到内江市保护消费者权益委员会投诉。
  内江市保护消费者权益委员会工作人员立即将该案录入新开通的全国消费者协会投诉与咨询系统电商直通车平台进行协调处理,并在该系统上传了消费者投诉的相关资料。经协调,电商及时为消费者免费更换了一台同型号同规格的新电视机。

微信推销病犬消费者获赔
  2016年6月,四川省泸州市泸县工商局玄滩工商所成功调解一起微商推销商品纠纷,消费者获退款3600元。
  家住玄滩镇的消费者孙某称,4月份他在58同城网上看到刘某发布的售犬信息,于是与刘某取得联系。商谈中,刘某保证其所售犬只15天内不会患有犬瘟和细小病,并承诺有问题可退款。孙某遂以3600元的价格购买了刘某所售的柯基犬。5天后,孙某发现该犬举止异常,怀疑其已患病。医院诊断该犬携带有细小病毒,经治疗后未见好转,孙某于是将犬退还刘某并要求退款。刘某口头允诺但未履行,孙某遂投诉到当地工商所。
  接到投诉,调解人员立即与刘某取得联系,双方各执一词,眼看无法达成和解,调解人员灵机一动,在双方争辩中发现他们大多通过微信联系,于是当场查看两人微信聊天记录,证实孙某所言非虚。经协商,刘某退还孙某全部款项。

无锡调解网上租车纠纷
  2016年8月,江苏省无锡市梁溪区市场监督管理局北大街分局接到12315中心移交的一条投诉线索:消费者杨女士在某租车网站租赁了一辆汽车,并通过手机APP全额支付租车费用。当杨女士到店取车时,却被告知还需要支付一笔押金。杨女士不解,提出在网上租车时没有看到关于押金的条款,如果需要交押金就不租了,要求退款,门店方面则表示如要退款需扣除违约金。杨女士最后向属地市场监督管理部门投诉,请求予以调解。
  北大街分局工作人员经过网上巡查和实地走访发现,商家在其官方网站和手机APP租车付款的最终界面上均明确标明关于租车违章押金的条款,并且在独立的“帮助中心”模块中进行了单独说明。商家就此认为,其已经尽到了告知义务。经过调解,杨女士表示自己在网上付款时未看清违章押金的说明,到门店后以为是要付租车押金而产生了误会。通过协商,商家为提升满意度,最后为消费者杨女士办理了全额退款,杨女士表示认可。

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(责任编辑:沈沉)

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