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论消费投诉举报平台的内外整合与上下衔接

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发布时间:2017-03-20 10:02 来源:
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  随着消费者维权意识的不断增强,加快推进消费维权体系建设,优化整合各职能部门现有的消费投诉举报平台功能,通过政府部门采购、服务外包等方式,建设统一、便民、高效的消费投诉举报平台迫在眉睫。建设一个怎样的消费投诉举报平台,其功能如何,成为当前市场监督管理的一个重要课题。

现有消费投诉举报平台存在的问题及原因
  2015年3月,苏州市虎丘区市场监管局正式挂牌,承接了原工商、食药监、质监的职能。该辖区商业繁荣,物流发达,公众消费维权意识较强,消费举报投诉数量较大,消费投诉举报平台存在如下问题:
  平台数量众多,缺乏统一规划,存在重复建设的问题。目前,虎丘区市场监管局消费投诉举报平台主要有12315、12331、12345、寒山闻钟、市长信箱、市委书记信箱等平台以及现场投诉举报。
  平台设定功能交叉,群众认知度不同,存在效能有限的问题。各消费举报投诉平台,既有针对某一职能机构的单一性平台,如12315消费者投诉热线,又有整合部分职能机构的综合性平台,如12345便民热线。综合性平台之间、综合性平台与单一性平台之间、单一性平台与单一性平台之间在功能上都存在交叉重复的情况,消费投诉交叉重复情况严重。
  平台建设依据不同,运作模式不一,导致处置过程混乱。不同热线平台同步运行,相应的工作程序、工作环节、工作时限各不相同,消费者收到答复的时间也不相同,既给依法依时办理的执法人员造成沉重的工作压力和盲目求快的执法风险,也给消费者留下政府部门标准混乱,办事不细致、不严肃,执法不力的印象,引起负面效应。
  平台运作各自为政,缺乏信息共享,造成处置结果不同。就苏州市高新区消费举报投诉平台的现状而言,各消费举报投诉平台是独立运作的,无法筛查重复投诉,只能有诉即受,受理即处。不同热线平台受理同一投诉事由,由于遵循的工作机制不同,具体承接的内部机构不同,分解到一线办事机构、具体执法人员也可能不同,消费者得到的投诉处理结果也不尽相同。
  平台运作相对独立,造成重复投诉,形成行政资源浪费。比如,消费者通过12315进行了食品投诉举报,又因同一事由通过12331再次进行投诉举报,处理两次势必造成行政资源的浪费。就上述情况,必须分清12331及12315两个平台的受理类型,以免重复受理。
  造成消费投诉举报平台建设乱象的原因:一是各领域消费投诉举报平台所属职能体系各自为政,导致了各职能机构消费举报投诉热线平台多头建设、功能单一。二是上层职能体系的相对独立,其受理的各类消费投诉举报所适用的法律法规依据不同,具体工作机制、办结时限等始终不能统一,其与各职能机构的消费投诉举报热线平台并存,也必然导致热线平台功能交叉重复的现象。

消费投诉举报平台的内外整合
  鉴于多样化的投诉举报平台存在的问题,就基层而言,设计一个统一的投诉举报平台的需求日益明显。
  统一规划,建立专有的消费投诉举报平台。
  一是确定“一个平台处置”的总思路。整合众多消费投诉举报平台,形成唯一的专有平台。一方面,可以节约政府资源,避免造成资源的浪费;另一方面,可以拉近与消费者的距离,方便消费者举报和投诉。
  二是考虑“较高层级”统筹建设的优先性。较高层级和较广覆盖面的平台更有利于处理异地举报投诉,更适应当前交通物流畅通的前提下异地消费、网上消费等多种消费形式。12315消费者投诉举报专线电话覆盖面为全国消费者,其群众的认知度、处置效能都比较突出。因此,建议在更高层级如省级,确定一个牵头单位,其他各职能机构作为从属单位,以便在更宽的领域、更大的范围更好地受理消费者的投诉举报,维护各级消费市场的良好秩序。
  三是匹配相对应的监督举报平台。司法监督是依法行政的保障,作为投诉举报平台,有相关的纪检监察平台规范行政机关执法,可以充分保障投诉举报人的权益。
  统筹设置,重构平台功能体系。
  一是突出“全”,整合平台涵盖的内容。鉴于专有平台是在整合多个职能机构消费投诉举报平台的基础上建成的,其应当涵盖多个职能机构相关消费投诉举报处置的功能内容,例如涉及原工商的消费者投诉举报,涉及原质监的生产质量投诉举报,涉及原食药监的餐饮行业投诉举报等。
  二是突出“专”,优化平台的功能。考虑到该平台既需要方便投诉举报处置者登记、查询、分析信息,高效交办,快速处置,又需要方便消费者快速投诉举报,快速处置,快速反馈,平台应当具有几个主要的功能:其一是登记受理功能;其二是信息分类筛选功能,按照举报投诉的内容,并依托平台的信息数据库过滤重复投诉的项目,实现最优筛选;其三是快速交办功能,按照分类情况,通过平台网络交办信息;其四是信息反馈功能,处置完成后,迅速将处置结果反馈平台,并由平台统一对消费者答复;其五是预警分析功能,具体包括数量分析、指数分析、状态分析、排名分析等,强化相关监管。
  三是突出“实”,合理设定平台的模块按钮。功能的体现依赖于模块的设置,平台的工作模块应当能够最大限度地服务这些功能。可以按照功能整体规划配置一级模块,如登记模块、分类模块、筛选模块、交办模块、反馈模块及分析预警模块等。在一级模块下,可以按照不同行业配置二级模块,如食品行业举报投诉点击、电器行业举报投诉点击等,便于分析功能的实现;也可以按照不同职责机构配置二级模块,如价格举报投诉点击、涉税举报投诉等,方便快速交办功能的实现,这些都可以根据具体的建设情况择机选择。考虑到平台的开放性与互动性,可以预留“网上举报投诉”及“互动”按钮,方便群众在网上进行举报投诉和开展交流互动,也可将消费投诉举报平台受理的投诉举报向社会公示,接受社会、媒体监督。
  注重效能,再造平台内外运行模式。
  一是对外,科学打造平台品牌。服务平台能否发挥其最大的工作效能,关键在于它能否被更多的公众知晓、辨识。设置一个精简、辨识度高的热线电话,将其打造成统一的消费投诉举报平台的数字品牌,可以收到较好的效果;也可以在现行使用的各平台热线中选择一个公众知晓率、使用率最高的热线电话作为该平台的数字品牌,比如12315热线,同时开展新的功能宣传,引导群众使用,提高平台的使用率,扩大平台的影响力。
  二是对内,完善整套工作机制。首先,完善法规建设,建议制定和修改相关法律法规,在统一的消费举报投诉平台中协作开展维权工作,以便统筹政府部门及各个职能机构服从和服务于统一平台的建设;其次,完善制度建设,建立一整套工作制度,包括具体的组织机构、职责定位、工作环节、工作标准、工作时限等,并在此基础上确定“集中受理—分部门办理—统一答复”的工作流程,以及如何开展监督检查,如何开展纠错处罚等,全面构建统一高效、运作规范的平台处置工作机制,提升统一平台处置消费维权举报投诉的公信力。

消费投诉举报平台的上下衔接
  目前,12315消费投诉举报平台实现了市局、县(市、区)局、市场监督所(分局)“一个中心受理、两个层次分办、三级机构执法”的维权执法信息互动和申诉举报信息自动化处理、网络化管理。也就是说,消费投诉举报可向各个层级的行政机关提出申请,由收到申请的行政机关根据所在地管辖等原则进行划分,有利于消费投诉举报的及时处置。
  一是通过电子层转可提高行政效率。现今的12315消费投诉举报系统能在短时间内完成三级层转工作,市场监督管理局可以沿用该系统,确保行政效能的高效快捷。
  二是明确上级机关在消费投诉举报中的指导地位。在消费投诉层转过程中,市工商、质监、食药监等部门要切实履行好业务指导职能。如,2015年苏州市食药监局转办了汇源橙汁、德芙巧克力、天喔食品等多起食品投诉举报案件,在这些案件的定性和处罚力度上,市食药监局必须明确指导意见,各市、区市场监管局才能更好地做好相应办理工作。

□江苏省苏州市高新区(虎丘区)市场监管局 严 萍

(责任编辑:沈沉)

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