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西班牙消费者权益保护体系探析

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发布时间:2018-03-05 09:31 来源:
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  在消费者保护领域,西班牙政府不仅强调政府的行政监管,还强调充分发挥行业中介组织的自律作用、消费者协会的调解作用以及新闻媒体、消费者的监督作用,形成了比较完善的消费者保护体系。

加强消费者保护领域的立法
  西班牙政府十分重视消费者保护领域的立法工作,很早就在宪法中对政府的消费者保护职责以及消费立法等问题作出明确说明。以宪法为依据,西班牙政府制定了包括《消费者和使用者利益保护法》在内的诸多消费者保护法律,形成了以《消费者和使用者利益保护法》为核心,涵盖竞争、食品药品监管、商标以及知识产权等领域的消费者保护法律体系。西班牙的消费者保护法律主要通过以下方式保护消费者权利:明确告知消费者所享有的权利,使其能够运用这些权利来维护自己的合法权益;对经营者的商业行为、产品质量以及合同内容等作出明确界定,规范交易行为;对经营者不应该出现的行为予以明确界定并明确罚责,减少经营者的各种不法行为;从法律上优化消费者保护程序,为消费者提供便利;确立产品责任制度,要求经营者对因产品缺陷给消费者造成的损失进行赔偿。

健全消费维权的行政保护体系
  为充分发挥行政救济在消费者保护工作中的作用,西班牙政府建立了完备的消费者保护行政体系,形成全方位的监管体系,不同层级的机构既有各自的权限范围,又相互配合,从而实现对消费者权益的保护。
  制定有关消费者保护领域的政策、法规和行动计划。作为主要的决策机构,西班牙卫生、社会服务与平等部以及食品营养安全与消费者事务管理局都会制定众多的消费者保护政策和法规来作为本国消费者保护工作的指导和规范。这些政策法规,一方面对消费者保护工作的任务、职责等作出明确规定,指导各消费者保护主体依法维权;另一方面对消费者保护工作的标准、要求等作出规定,规范经营行为。例如,西班牙消费者保护机构通过制定相关规定明确合同、产品安全和产品质量方面的要求,约束经营者的行为,并作为相关机构执法的依据。
  受理消费者的申诉、投诉。西班牙的消费者保护机构都负有受理并解决消费者申诉、投诉的职责。这些机构在受理申诉、投诉后,一方面要及时解决,另一方面要把消费者重点投诉的产品或者行业作为监管重点,定期进行市场检查和抽查,以减少侵权行为的发生。
  开展市场调查并制裁有侵权行为的经营者。为了更好地维护消费者的合法权益,西班牙的消费者保护机构定期开展市场调查,对产品的质量安全、经营者的行为以及合同条款等进行抽查。发现违法行为后,这些机构会采取罚款、点名、在媒体上公布等方式对经营者进行惩处,以达到减少侵权行为的目的;如果发现严重违法行为,会提请法院处理。
  进行消费风险评估和消费警示,对消费安全事件作出快速反应和紧急处理。西班牙建立了国家产品质量和消费者权益保护警报系统,在国内任何地方出现消费纠纷或突发问题,社会各界都可以通过这个系统将情况反映给消费者权益保护机构。通过这一系统,西班牙的消费者保护机构可以及时发现各种突发问题,一方面可以在问题还没有造成巨大影响时就将其加以解决,另一方面也可以及时提醒民众注意。此外,西班牙的消费者保护机构还可以通过设在本国的欧洲消费者中心及时与欧盟以及其他国家进行交流和联系,形成覆盖欧盟范围的信息网络。
  建立消费争端仲裁机制,解决各种消费纠纷。在西班牙,仲裁机构设在行政机构之下,接受行政机构的指导和管理。西班牙政府在中央、自治区、省以及市的层面均建立了相应的消费仲裁委员会,受理各自管辖范围内的消费者投诉,形成了完备的网络,及时解决各种消费争议和纠纷。
  通过各种方式开展消费教育。西班牙的消费教育主要包括三个方面。一是学校教育。西班牙的中小学安排了相应的教学课程,对学生进行基本的消费教育。二是专业培训。西班牙食品营养安全与消费者事务管理局和各自治区的消费者保护机构共同推行继续教育计划(PFCI),对政府消费者保护机构的雇员进行培训,提高其工作能力。三是社会教育。西班牙的各消费者保护机构通过组织宣讲会等各种活动,对消费者进行消费者保护法律和消费技巧等教育培训,提高消费者自我保护能力。
  支持消费者组织加强对经营者的社会监督。为了更好地支持民间消费者组织,西班牙政府建立专门的协调机构——消费者与用户委员会。该机构将民间消费者组织的代表纳入其中,让其参与政策的讨论和咨询建议活动;对其提供有益的指导,以促进其更好地发挥作用。此外,该机构还作为中介组织,促成政府、经营者以及社会组织之间的合作。除了工作上的指导,西班牙政府还会向一些消费者保护组织提供一定的财政补贴,支持其更好地工作。
  多种途径为消费者提供信息。西班牙政府十分重视为消费者提供各种消费信息,各消费者保护机构都在其官网上登载消费者信息相关内容,在确保消费者知情权的同时,加强消费教育。

完善消费者权益保护的司法程序
  提起诉讼是保护消费者合法权益的重要手段。为了更好地通过司法程序保护消费者合法权益,西班牙政府建立了完备的法院体系,最大限度地优化了诉讼程序。还采取一些特殊措施保证消费者能够更好地行使其诉讼权利,最重要的是集团诉讼制度。根据《西班牙民事裁判法》的规定,集体诉讼的提起主体有受害者集团、消费者团体以及其他为保护消费者利益而设的机构。对某些消费者团体,法律允许其代表身份确定的消费者提起损害赔偿诉讼。集体诉讼制度有助于提高通过诉讼手段维权的有效性。
  通过调解程序解决消费纠纷。调解程序是西班牙仲裁程序的前置程序。《西班牙宪法》规定,各国家机关有义务采取有效措施保障消费者的安全、健康及其他合法权益。西班牙231/ 2008号皇家法令规定,消费争议仲裁委员会在对案件仲裁以前,调解员须秉持中立和保密原则对案件进行调解。除了全国性的法律依据之外,西班牙各地区立法对调解在消费纠纷中的适用作了更为细致的规定。根据西班牙消费者协会组织的统计,约有五分之一的消费纠纷是通过调解程序解决的。消费调解无疑是西班牙解决消费纠纷的有效手段。
  加强行业自律和约束。随着企业品牌意识的增强,西班牙的企业和行业协会十分重视加强自身规范。在企业层面,企业普遍注重提升自身产品和服务的质量,建立专门的投诉处理机构处理消费者的投诉。在行业层面上,西班牙各行各业都建立了相应的行业协会,加强行业约束:制定行业规范和公约,对本行业产品服务的质量、商业行为等进行约束和引导;对本行业企业的行为进行监督和检查,及时发现和制止企业的侵权行为;作为协调者,督促企业解决与消费者之间的争端。这些行业自律措施有利于加强对经营者的事前约束和规范。
  强化消费者保护的社会监督。在西班牙,民间消费者组织是重要的社会监督者。为了支持其发挥作用,西班牙政府建立了专门的协调机构——消费者和用户委员会,指导这些消费者组织的工作并引导其参与到消费政策法规的制定和消费者权益保护的具体工作之中。此外,为了帮助各种民间消费者保护组织更好地发挥作用,西班牙政府还会向一些消费者保护组织提供资金上的支持和补贴。在政府的支持和引导下,西班牙的民间消费者保护组织主要发挥以下作用:作为代表参与到政府的政策法规制定活动中,向政府表达消费者的意见建议,推动有益于消费者保护的政策法规的制定和实施;作为代表参加各级消费仲裁委员会,保证消费者在消费仲裁活动中的发言权和代表权;通过各种方式为消费者提供消费信息,通过保证消费者的知情权来减少消费过程中的信息不对称;通过宣讲、培训等方式对消费者进行教育,提高消费者的消费能力和自我救济的能力;进行市场调查和研究,并将研究结果向政府和社会公开;为消费者提供法律救济和帮助,帮助消费者更好地运用法律手段维护自己的合法权益;作为投诉受理机构,受理并解决消费者的投诉,协助消费者解决消费争端;作为中介组织,协调经营者和消费者之间的关系与合作;代表消费者向法院提起集体诉讼,制止侵权行为。这些作用的发挥,使得西班牙民间消费者组织可以有效承担社会监督的职责。
  加强消费者自我救济和保护。消费者权益保护问题归根结底要落实到消费者个人身上。西班牙政府加强消费者保护所采取的一系列措施,其目的之一在于提高消费者自我保护和自我救济的能力。消费者参与消费者权益保护工作的途径主要有两种:一是不断改进自己的消费观念和消费技巧,尽可能做到理性消费,减少因不理性的消费方式而受到的侵害;二是妥善运用各种救济手段,实现对于自身权益的救济和对于经营者的约束。在西班牙,消费者合法权益受到侵害后可以通过以下方式实现自我救济:一是与经营者直接进行协商;二是向行业协会或者民间消费者组织进行投诉;三是向各级消费仲裁委员会申请仲裁;四是向法院提起诉讼,消费者可以直接提起诉讼,也可以在申请协商仲裁无果后提起诉讼。

□国家工商总局国际合作司

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