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忠于消费者 当好“娘家人”

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发布时间:2018-07-12 09:14 来源:
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  上海市消保委秘书处是公益一类事业单位,现有工作人员31名,其中党员19名、团员7名,平均年龄40岁。作为社会组织,虽然没有硬性的工作任务,也没有刚性的考核指标,但我们始终不忘“一切为了消费者”的初心,始终牢记“为经济社会发展服务”的使命,主动作为、勇于担当,年均受理消费者投诉15万余件,占全国消协组织受理量的近两成;创建投诉联网、专业维权、月月发布、周周约谈等工作机制与模式,提升了维权效能与效率。
  我们的工作赢得了消费者的口碑,受到了社会各界的好评。2015年,我们作为全国唯一的地方消费者组织被中消协评为“中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物”;2016年,被上海市公务员局记“集体二等功”;2017年,被上海市总工会授予“上海市五一劳动奖状”;今年“五一”前夕,又被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。

履职自信,做消费者的“娘家人”
  2015年下半年,房地产业热度不退,房产中介引发大量消费者投诉。其中,消费者黄先生的投诉格外令人揪心。他通过某房产中介购买了一套价值400万元的房子,准备用作婚房。当他首付280万元房款后,房款却被房东挪作了他用。更糟糕的是,由于房东债台高筑,房产被3家法院同时查封,房子始终未能过户。
  黄先生买房遭遇的“噩梦”,使我们陡然意识到问题的严重性。经集中梳理、收集证据、反复论证,我们决定对房产中介开展消费调查。这次调查,我们以揭示痛点、还原真相为目的,前后历时6个月。调查结束后,我们发布的《上海房产中介消费者满意度调查》,不仅披露了消费者对房产中介满意度低的现状,揭露了房产中介信息不透明、合同存陷阱、承诺不履行以及收费不合规等诸多问题,还预警了“首付贷”及其他高杠杆房贷的金融风险。发布会上,我们公开约谈相关房产中介,受害消费者现场说案,公益律师独到点评,瞬间引起社会舆论的强烈反响。《人民日报》社会版作了整版报道,央视《东方时空》播出长达8分钟的专题报道,上海主流媒体也连续跟踪报道。我们向市政府提交的关于上海市房产中介市场亟须规范的情况专报,受到高度重视。
  2016年2月,黄先生终于办理了房屋过户手续,他专程送来“玉宇澄清万里埃”的牌匾,对我们表示感谢。与此同时,上海乃至全国范围内对房产中介市场的重拳整治行动接连开展并且持续至今。
  从商业银行结构性理财产品到儿童零食消费习惯,从共享单车出行到社区菜场体察,从空气净化器比较试验到网红奶茶消费评测,3年来,我们开展消费调查24项、服务体察20项,比较试验涉及44大类1471件商品……为了当好消费者的“娘家人”,我们怀揣初心,一路奔波,一路无怨无悔!

担当自觉,做消费者的“陪伴人”
  2017年末,某公司在消费者毫不知情的情况下,通过系统升级降低老款手机性能,引发“众怒”。同时,由于事件持续发酵,消费者主张权利的呼声高涨。面对消费者的诉求,我们深感不安;面对大牌公司的“霸气”,我们毫不畏惧。 (下转2版)
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  2018年伊始,我们向该公司总部发出查询函,提出质询。1月17日,该公司CEO公开表态“努力汲取教训,并加以改正”。1月18日,该公司派员当面向我们提交了《致上海市消费者权益保护委员会的答复》,并表示将派专门团队就软件更新、改进措施以及消费者权益保护方面的问题作进一步沟通。2月6日临近下班时,我们收到了总部发来的次日会谈邮件。同志们当即停下回家的脚步,快速解读资料内容,仔细分析条款利弊。
  2月7日,该公司法务副总裁如约赶赴上海来我委会谈,由于准备充分,会谈推进得非常顺利。法务副总裁当场答复,对改进方案进一步完善、补充。终于,3月30日,该公司正式推出了带电池管理功能的新版本,同时降低电池更换费用,并通过软件更新保障消费者在电池状况与性能调整方面的知情权和选择权。
  3年来,我们通过面对面约谈、点对点劝谕、背靠背评议等维权方式,督促经营者整改各类问题多达上百条。为了维护正义,我们忠诚使命,与消费者一路相伴!

实践自励,做消费者的“代言人”
  2015年,在一次智能手机比较试验中,我们发现部分手机厂家存在预装软件不告知、应用软件不可卸的问题,于是会同有关专家进行了数十次的论证。两周时间内,从法律法规到技术层面,从起诉理由到证据固定,秘书处同志连续奋战,对《消费者权益保护法》创立的公益诉讼制度进行第一次“试水”。
  唐健盛副秘书长忙里忙外,不慎摔伤,他没有回家休养,而是带着病痛坚持靠前指挥;消费指导与社会监督部蔡恩同志顾不上家中出生不久的“二宝”,对比较试验中的数据指标仔细比对、反复核实;投诉部黄皇同志带领部门青年骨干加班加点,将近年来消费者关于手机的百余件投诉逐一梳理,提供佐证;法律与理论研究部杨昀同志克服父亲卧病在床、母亲需要照顾的家庭困难,一遍又一遍地优化诉讼方案,一页又一页地细化应诉材料……那段时间,准点下班成了大家的“奢望”。夜深人静时,只有我们的办公楼还灯火通明。
  就这样,我们的团队打起了从未有过的“硬仗”,全国首例消费公益诉讼历时4个月胜利落槌。我们用实际行动为消费者说出了想说而又难以说清的话,做到了想做而又难以做到的事!正是此案,推动了工信部对移动智能终端应用软件(APP)预置作出规制,入选最高人民法院“2015推动中国法制进程十大案例”,受邀在国际消费者联会世界大会上作为最佳实践案例进行展示。
  我们这支团队政治坚定,思想进步,作风优良,履职高效。正是有了这支团队,才有“情牵民生”的职业操守;正是有了这支团队,才有“敢于亮剑”的责任担当;也正是有了这支团队,才使得“上海维权”的公信力倍增。
  进入新时代,人民对高质量发展、高品质生活充满期待。这需要我们在统筹协调、携手共治、实现共享、提升能力等方面,花更大的力气,下更大的功夫。新时代是奋斗者的时代!站在新的起点上,我们将始终不忘初心、牢记使命,为推动消费维权事业的新进步、为不断满足消费者对美好生活的向往作出新贡献!

□上海市消费者权益保护委员会秘书长 陶爱莲

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