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市场监管总局发布2018年消费者投诉举报数据

消费环境持续向好 投诉举报呈八大特点

市场监管总局发布2018年消费者投诉举报数据

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发布时间:2019-03-15 10:26 来源:
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  本报讯(记者 冯 琳)3月14日,记者从市场监管总局了解到,2018年全国消费维权指数保持高位,消费环境持续向好。全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,为消费者挽回经济损失31.17亿元。
  据了解,2018年消费者投诉、举报、咨询总量比上年增长20.74%,且呈现八大特点。
  全国消费维权指数保持高位。2018年,全国消费维权指数平均为91.53,较上年增长0.11个点,与5年平均值相比,增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长,保持在高位,表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下,消费环境持续向好。
  商品投诉比重扩大。2018年,全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件,占比62.2%,比上年增长61.3%,投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通信器材等方面。
  网购投诉高速增长。去年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。电子商务的高速发展为市场经济添加了活力,同时也引发了诸多消费纠纷。2018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件,比上年增长126.2%,虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等成为主要投诉问题。
  广告、质量、合同、售后服务为投诉重点。2018年,广告问题相关投诉量增长233.6%,主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品等方面。质量、合同及售后服务方面的投诉量与上年相比也均有增长。
  升级类消费投诉迅猛增长。随着居民收入水平和消费水平的不断提高,消费结构和消费环境发生了巨大变化。2018年,全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长,具体体现在提升生活品质、改善家居环境、提供社会化服务方面。
  “诉转案”机制运行不断深化。2018年,全国12315互联网平台受理的消费者投诉中,“诉转案”共1.8万件,比上年增长217.68%,涉及金额2.4亿元。
  互联网平台成维权利器。全国12315互联网平台为消费者提供了多种投诉渠道,可24小时进行投诉。去年平台新增用户126万人,年访问量达3897万人次。
  在线纠纷和解效率高。经审核,去年市场监管部门共为3564家企业开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道。全国ODR企业一年共受理消费者投诉49051件,平均处理时长7.8天,和解成功率为50.31%,解决效率为传统方式的2.67倍。
  市场监管总局有关负责人表示,为了让消费者能消费、愿消费、敢消费,市场监管部门将整合监管资源、更新监管理念、创新监管方式、提高监管效能,针对2018年消费维权工作主要特点,特别是难点、痛点问题,进一步健全消费维权社会共治体系,为消费和经济发展营造良好环境,切实维护消费者的合法权益。

(责任编辑:系统管理员)

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