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南通查处某房产营销策划有限公司侵害消费者个人信息案

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发布时间:2020-03-27 11:46 来源:
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基本案情
  根据市场监管总局《关于开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动的通知》的要求,江苏省南通市市场监管局执法人员通过摸查,发现当事人在网上免费下载非法软件“极速号码魔×2019”,通过付费方式安装了“易×通信”拨叫线路,然后通过非法软件“极速号码魔×2019”中已搜集的全国号段,查询选择南通,就会显示该地区手机号码的号段,即手机号码的前7位,点击其中一个号段,如“1396286”,该号段所有号码便显示出来,即“13962860000”到“13962869999”,点“号码乱序”后,可将该号段所有号码导出;再登录“易×通信”平台,将从“极速号码魔×2019”中导出的南通地区手机号码导入该系统,按“启动”键后,“易×通信”就会自动开始拨号,隐瞒拨打者身份,在消费者来电显示上随机显示手机号或南通地区的电话号码。当事人的业务员通过话务机向接通的客户(消费者)推销“苏×1号”或“三×国际”等房地产项目。在拨打营销电话之前,没有以任何形式去征得消费者的同意。在通话结束以后,业务员认为是有意向客户或通话时间超过10秒,按下话务机上的“1”键,会有提示音报出客户的号码并自动保存,业务员将客户电话号码和通话中了解到的客户信息记录下来,下一步继续跟进这个客户或下次有新售房楼盘时自动优先拨打这些客户电话。当事人共有17名业务员从事拨打电话业务,每名业务员每天电话拨打数量在150个至200个之间,取得收入的来源是推销成功带客户看房或客户购房的中介费。
  南通市市场监管局认为,当事人的行为违反了《江苏省保护消费者权益条例》第十六条第一款和第十八第一款的规定。依据《江苏省保护消费者权益条例》第六十二条第一款第(一)项之规定,该局对当事人罚款5万元。

争议焦点
  本案在查办过程中,执法人员有四种观点。第一种观点认为,本案中侵害的对象不是消费者。当事人的业务员未经客户同意拨打电话,一种情况是因没有实质成交或意向购买,不构成《消费者权益保护法》第二条“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”所指行为,不属于消费保护的范围;另一种情况是有购买意向的客户,属于事后追认行为,不属于未经消费者同意拨打电话。
  第二种观点认为,不构成侵犯消费者个人信息行为。《消费者权益保护法》所指的消费者个人信息,指的是消费者个人仅限于已购买、使用商品或者已接受服务的消费者的个人信息,即必须与经营者发生交易的前提下,消费者的身份得到确认,才能适用《消费者权益保护法》。本案中,依据非法软件“极速号码魔×2019”收集到的南通地区号段盲目拨打电话号码,没有姓名、住址等,不构成完整的消费者个人信息,不具有识别性,当事人的行为不构成收集、使用消费者的个人信息行为。
  第三种观点认为,适用《江苏省广告条例》对当事人处罚。本案“经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息”的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第一款第(三)项的规定,依照该《办法》第十四条规定,经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行。《江苏省广告条例》第二十六条对此有专门规定,未经当事人同意或者请求,不得通过拨打电话、发送电子信息等方式,向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送广告。
  第四种观点认为,当事人收集使用的电话号码属于未经消费者同意非法收集使用的个人信息。《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》中指出,个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息,包括姓名、身份证件号码、通信联系方式、住址、账号密码、财产状况、行踪轨迹等。消费者的手机号码是消费者最直接的联系方式之一,电话号码实行实名制,能够单独识别消费者。所以本案中当事人收集的电话号码属于消费者的个人信息。
  同时,本案中的“极速号码魔×2019”“易×通信”是“呼死你”软件的一种,是国家明令禁止的“黑科技”,当事人把通过“极速号码魔×2019”收集到的南通地区上百万个电话号码,导入“易×通信”拨号平台,是一个收集过程,其收集电话号码时未征得消费者同意。另外,当事人的业务员通过“易×通信”平台随机拨电话,这是一个使用行为,其使用时未事先征得消费者同意拨打其销售电话。
  因此,当事人的行为违反了《江苏省保护消费者权益条例》第十六条第一款“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式、范围和具体规则,并征得消费者同意。但法律、法规要求登记消费者信息的除外”和第十八条第一款“未经消费者同意、请求,或者消费者明确表示拒绝的,经营者不得向其发送商业性信息或者拨打商业性推销电话”的规定。
  最终,南通市市场监管局采用了第四种观点。

法律适用
  对于经营者收集、使用消费者的个人信息,《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条规定:“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息……”该《办法》第十四条规定:“经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。”
  《消费者权益保护法》作为上位法,应当优先适用,但《江苏省保护消费者权益条例》第十六条和第十八条中对《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条规定的禁止行为作了进一步细化,并明确规定拨打商业性推销电话行为是禁止性行为。本案中,当事人的违法行为是收集消费者的电话号码,并向其拨打电话推销房地产业务。由此,南通市市场监管局认为,当事人的行为违反了《江苏省保护消费者权益条例》的相关规定,适用该《条例》对当事人处罚更为适当。

案后思考
  通过查办本案,办案人员有三点办案思考。
  一是精准取证,打开案件突破口。此类案件当事人一般经营场所面积小,设备简单,大多选择偏僻地方,不易被发现。执法人员在检查中发现,南通开发区的某房置业有限公司将房地产项目委托给苏州某营销策划有限公司全程独家代理销售,苏州某营销策划有限公司又将该业务委托给当事人开展电话营销。执法人员通过排查,锁定当事人在南通某县级市的一个开发区办公楼内,随即对当事人办公现场实地暗访,基本摸清现场人员及布置等情况,并制定严密方案,组织精干力量,对当事人经营场所突击全面检查,依法取得当事人利用“极速号码魔×2019”收集消费者信息,利用拨号软件“易×通信”隐瞒身份拨打消费者电话的证据,并对此证据进行了固定保全及公证。执法人员借助公证等资源力量,对当事人的精准突击取证,突破当事人的心理防线,使当事人难以消灭关键证据,打开了该案查办的突破口,为下一步案件得以成功查办打下了坚实基础,为办理“电话营销”案件积累了宝贵经验。
  二是深挖案源,拓展案件影响力。在本案调查中,执法人员发现当事人被询问时十分紧张,通过对当事人的耐心教育,最终让当事人积极配合案件查办工作。同时,通过当事人提供的证据,执法人员还发现其他企业也存在使用“极速号码魔×2019”收集消费者信息,利用拨号软件“易×通信”平台拨打消费者电话的情形。南通市市场监管局组织执法人员立即摸底,对崇川区市场监管局、港闸区市场监管局30多名干部从防止当事人删除电脑数据、保存电子证据、需收集哪些证据等方面进行培训,并组织统一行动,当场取缔5个窝点。另外,执法人员在办案中发现,有企业通过“九×智能外呼平台”对外拨语音电话,当消费者选择人工服务时,客服人员以寄传材料为名,收集消费者信息,并将消费者的详细信息上传到平台;有2家房地产销售公司的销售人员桌上有大量个人信息,包含姓名、房间号、电话号码,有的甚至还包含产权证、身证证号码。经询问,上述公司是从小区物业处买的业主信息或从新建小区售楼处获得的看房客户信息。因购买个人信息超过500条,执法人员当场将此案移送公安机关处理。此外,南通市市场监管局开展“守护消费”活动,共查处侵害个人消费信息案14起,有效净化了消费环境。
  三是部门联合,形成执法威慑力。为进一步提高打击消费者个人信息违法行为执法行动的精准度,南通市市场监管局建立保护个人信息专案组制度,将消费者个人信息保护工作与日常监管有机结合,强化对监管执法、投诉举报数据的分析研判。同时,该局对房产租售、小贷金融、教育培训等侵害消费者个人信息违法行为多发高发的行业和领域开展全面排查,建立重点行业电子台账,动态化掌控重点对象经营情况。在推进“守护消费”专项行动中,南通市市场监管局与市公安局、市法院、市工信局以及移动公司、电信公司等召开联席会议、联合执法,形成案件移送、信息通报的机制。联席会议对案件定性、处理对象、是否移送进行会商,共同研究当前个人信息保护工作动态,及时沟通反馈个人信息保护工作中的信息和情况,取得多部门“线索共享、手段互补、执法联动”的效果。

□王建峰 郭振振 姚 霏

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