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基层执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》刍议

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发布时间:2020-05-19 09:37 来源:
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  市场监管体制改革以来,社会公众对行政机关消费纠纷调解的期望值日益提高,地方政府也对行政机关及时化解矛盾、维护社会稳定提出了更高的要求,从过去的程序合法到现在进一步强调调解的满意度和解决率,以人民为中心的治理理念已生根发芽。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)的出台,改变了过去多种规章并存的局面,统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序,为基层市场监管部门依法行政提供了有力的法律保障。对于进一步营造安全放心的消费环境,发挥消费对经济发展的基础性作用,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感具有重要意义。

提升市场监管部门服务公众效能
  一是统一了公众诉求渠道和处理流程,有利于基层工作标准统一。《办法》明确了食品药品、计量认证等领域的消费纠纷均可适用行政调解原则。《办法》第一条、第二条、第三十八条、第三十九条明确了法律依据和适用范围,有利于原有各部门的“物理融合”向“化学融合”转变。
  二是统一了投诉举报管辖权,有助于减少推诿扯皮。《办法》第十二条从实体店、电商经营者、平台内经营者三个维度规定投诉的管辖原则。《办法》第十三条同时赋予了消费者对于消费争议处理部门的选择权,给消费者提供了更多便利。
  三是统一了“诉转案”工作机制,实现靶向性监管。《办法》第七第、第二十三条进一步明确了对投诉和举报分别处理原则,并明确了调解消费争议不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。在基层实践中,往往会出现“以调代罚”的现象,这种状况的长期存在将对行政执法造成不利影响,还会滋生出一批以“牟利”为目的的消费者。并且,仅仅通过调解手段也很难纠正企业存在的违法问题,不利于企业可持续发展。《办法》第二十三条明确区别行政调解与行政处罚,规定在调解过程中如发现案件线索,应立即启动核查程序。同时规定,按照《办法》第三十一条的告知义务,举报人实名举报的,自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知。
  四是统一了消费者的举证责任和行政机关不予受理的依据。《办法》第九条规定了消费者提出投诉时应提供的材料,第十五条通过“负面清单”的方式对不受理的情形“做减法”,明确了基层不予受理的权限。

引导市场监管所树立新理念
  一是中立原则。《办法》第一条明确了处理投诉时的中立属性,即保护自然人和法人或者其他组织合法权益。
  二是程序正义原则。《办法》第五条明确了程序合法原则。现实中,基层市场监管所往往注重实体正义,专注于问题的解决,对于受理程序和告知答复程序有所忽略。但实际上较多的败诉案件,问题来源于程序有瑕疵。
  三是委托原则。《办法》第十七条明确了可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。该条规定虽然操作难度较大,基层消协组织状况不一,但至少明确了民事争议问题可由社会组织进行调解的方向。
  四是公示原则。《办法》第三十四条明确了依法公示消费投诉信息。通过公示相关信息,倒逼经营者担负起解决消费纠纷第一责任人的职责。

有待进一步明确的几个问题
  一是生活消费的定义有待固化。《办法》第三条、第十五条都提到了生活消费。但基层很难把握和判断什么是生活消费。从各地的法院判例来看,也很难得出统一的结论。这方面,需要在实践中不断摸索总结经验。
  二是基层市场监管所处理投诉举报是否有权加盖所公章。《办法》第四条规定县级以上地方市场监管部门负责本行政区域内投诉举报处理工作,这里并未将“派出机构”写入。相关问题需要在今后予以完善。
  三是企业与企业间的投诉是否受理。《办法》第三十八条明确了市场监管部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的,可以参照本办法执行。“其他投诉”具体有哪些情形,还需要在今后的执法实践中予以明确。
  新出台的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》是一部较为全面的程序规定。该《办法》的出台有利于整合后的基层市场监管所统一处理投诉举报的流程。但也有一些表态性的条款,如对举报人的告知和奖励,需要其他相关法律法规和规章予以支撑。相信在《办法》出台后,随着实践的深入,消费维权工作效能将得到大大提升。

□北京市丰台区市场监管局 毛军军

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