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直播带货消费投诉如何处置?

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发布时间:2020-06-11 09:45 来源:
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案例一
  4月8日,江苏省常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉,消费者称在某网络平台直播间下单购买了一双拖鞋,商家宣传的时候显示鞋底超常软,可以“轻松”对折,但实际收到货后发现并没有商家展示得那么“轻松”,因此怀疑商家虚假宣传,要求退货退款。商家认为消费者的质疑并不属实,不愿承担运费。直播时间早已过去,消费者也没有及时留证,直播情况现已无法取证。运费到底应该谁由来承担?

案例二
  4月22日,常熟市市场监管局莫城分局接到一起投诉,消费者称在某网络平台直播间下单购买了一件外套,收到货后发现外套存在质量问题,与商家沟通协商退货退款,但商家不同意。消费者称,未超出网购七天无理由退货时间,商家应该予以退货。商家认为,消费者收货后因产品质量瑕疵已经换货处理,商品更换后没有质量问题就不能再享受退货处理,因此不同意退货。

案例分析
  上述两个案例是执法人员在处理直播带货消费投诉时遇到的。通过对这两起消费投诉的处置,执法人员认识到,明晰消费者举证责任、准确适用法律十分重要。
  1.如何确定消费者举证责任
  在案例一中,执法人员找到该商家店铺,从消费者评论入手,确定涉诉商品的宣传视频。商家确在视频中单手展示了某款式的鞋子能够轻松对折,但执法人员发现视频背景中还摆放了另一款式的拖鞋,从外观看两种拖鞋的款式明显不同。后经执法人员对商家与消费者双方再次核实,由于商家对产品展示未作准确的说明,导致消费者误认为两款鞋子材质一致而引发纠纷。最终,经过执法人员调解,商家为消费者作退货退款处理,并承担了运费。
  本案中,如何取证是处理本次消费投诉的难点。如果未找到商家在网络平台中的直播产品视频,直播当时的宣传情况将无从考证。在网络直播购物领域,相比传统的电商交易,消费者弱势地位更加突出。因此,《民事诉讼法》第六十四条规定的“当事人对自己提出的主张,有责任提供证据”,在消费纠纷调解中明显不适用,而应适用《消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的“举证责任倒置”规定,以消除消费者直播购物的担忧。
  2.换货商品是否适用“七日无理由退货”
  《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。案例二中,商家第一次交付的商品存在质量问题,商家应承担违约责任,给消费者作换货处理。
  《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由……”其中“七日”起算点应是消费者收到货物之日。只有在消费者已经收到质量合格商品的前提下,才应起算七日无理由退换货的期限,且从法律的条文字面规定来看,并没有对退货的次数进行限制,其适用不应受到法律或合同之外的附加限制。即使换货商品不存在质量问题,也并不影响消费者行使退货权利。
  案例二中,执法人员向商家详细解释网购“七日无理由退货”相关法律规定适用的实际情形后,最终商家及时为消费者办理了退货退款。实际中,对于商品适用“七日无理由退货”的情形,还需要在法律法规中不断细化和完善,明确商家对于上述情形的法定事前说明义务,以充分保障消费者的知情权。

□江苏省常熟市市场监管局 邵 思

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