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把工作做到老百姓心坎儿上

——做好市民热线办理工作的探索

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发布时间:2020-07-28 09:34 来源:
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  新形势下,做好12345市民热线办理工作任务艰巨,责任重大。市场监管部门作为12345市民热线工作的重点承办单位之一,办单数量多、工作任务重。如何进一步改进和提升市场监管工作水平,充分发挥职能作用,不断提升人民群众的获得感、幸福感,成为基层市场监管部门思考的重点。
  山东省冠县市场监管局始终坚持“群众利益至上”的工作理念,把群众满意度作为第一追求,不断创新工作机制,改善工作作风,今年第二季度,共办理12345市民热线投诉举报587单,无一单重办、无一单超期催办、无一单不满意,群众满意率连续3个月实现“满堂红”。
  根据工作实际,冠县市场监管局经过广泛调研,起草出台《12345市民热线办理规范流程》,从接单、转办、调度、办结、回访等各个环节,规定了具有市场监管部门自身特色的12345规范化办理程序。为保证办单质量,对处理过程中的现场检查、证据收集、处理报告的撰写等均作出详细规定,保证12345市民热线办理工作有序、有力、高效运转,有效提高群众投诉举报处置工作的质量和水平。在做好办单工作的同时,在全县各部门首开“二次回访”先河,办单完毕后由承办单位首次回访,综合科室将相关证据材料、处理报告严格审核把关后进行二次回访,必要时科所联动进行二次办理。部门内部构筑的两道“防火墙”,最大限度保证群众诉求得到圆满答复和处理。
  人少、事多,怎么办?经过反复论证,冠县市场监管局在18个市场监管所和各业务科室、稽查队各设置一名12345市民热线承办工作联络员,专人负责日常12345受理跟踪、回访反馈工作。在工作实践中,推行“AB角”工作制,互为补充、相互协作,绝不允许发生缺位和空岗,保证投诉举报及时办理,杜绝了催办单的出现;定期总结更新市场监管领域常用的法律法规、消费维权案例分析等,及时在工作群和微信公众号发布,积极指导基层一线办理工作。
  综合科室每天对来单进行筛选分类,涉及上级转办、作风纪律、当下敏感问题,以及重复办理的来单,一律标注“重点承办件”,分别报分管领导、主要领导签批办理意见,并对具体承办、办理时限、跟踪处理提出明确要求。涉及相关业务的,分管领导负责回访,确保群众诉求落实落地。对于疑难诉件,组织召开专题会议,研究讨论办理方案,办理结果在局党组会议上通报,力求办单过程合法、公正、规范,经得起检验。
  冠县市场监管局每月都把12345市民热线承办情况进行梳理总结并向各科所(队)通报情况,对当月来电热点问题进行分析,对典型回复进行摘录,对重办、催办情况公开“点名”。此外,还把投诉举报处置办理情况纳入《综合考核暂行办法》,设定合理分值,量化相关科室、基层所和稽查队的办单成效,极大增强了办单积极性,提高了办单质量,推动了市民热线办理工作的有序、有效开展。

□山东省冠县市场监管局党组书记、局长 李振兴

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