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构建“七个一”维权新机制提振消费信心

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发布时间:2020-09-18 08:23 来源:
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  今年以来,江苏省徐州市市场监管局紧扣落实“六保”“六稳”工作部署,以全面推行消费投诉公示制度为抓手,通过创新“七个一”维权新机制,积极应对新冠肺炎疫情给全市经济社会发展带来的不利影响,进一步优化消费环境,提振消费信心,增强人民群众获得感和幸福感。前不久,在全国100个城市消费满意度综合测评排名中,徐州列全国第12位、全省第2位;徐州市消保委连续5次被中消协授予先进集体称号。
  构建一个体系,让服务更公开透明。建立健全消费投诉信息公示体系,对侵害消费者权益的违法行为,坚持重要节点集中曝光、重点领域分类曝光、重大问题深度曝光,达到“曝光一起、教育一批、震慑一片”的效果。发挥经营异常名录和严重违法失信企业名单的约束作用,倒逼企业落实主体责任、主动提升产品和服务水平。聚焦投诉较为集中的企业以及多发易发问题,强化信息共享、执法联动,努力让信息更公开、市场更透明、消费更放心。
  推进一批承诺,让消费更充满阳光。制定《关于在全市开展线下实体店购物七天无理由退货活动实施意见》。截至目前,在苏宁广场、金鹰国际、金地商都等徐州中心商圈旗舰零售企业的带动下,全市已有首批50家大型零售商贸企业自愿履行“七天无理由退货”承诺。
  新建一批站点,让维权更贴近百姓。制定了《关于进一步加强全市企业维权服务站规范化建设的意见》,明确建设标准和工作要求。坚持“成熟一个,发展一个”的原则,在全市实现消费维权站点全覆盖的基础上,优先在全市商场、超市、专业市场、餐饮服务单位、酒店、通信等行业选择一批管理基础好、服务优良、消费者认可的服务品牌企业,建立了100家消费维权样板服务站。建立完善了“互联网+消费维权”新模式,初步形成各级消费维权组织纵向贯通、与商家经营户横向互通的网络体系,探索建立异地可视化调解平台,让消费者享受到互联、融合、快捷的维权新体验,不断提升消费维权便捷度。
  培育一批先进,让创建更安全放心。持续扩大放心消费创建工作覆盖面,确保与人民群众生活和消费密切相关的企业参创率不低于65%、行业参创率达到75%、区域参创率达到92%以上。按照全省放心消费创建工作“五个认定管理办法”,积极组织各县(市、区)每年培育1家市级放心消费创建先进示范行业或区域、4家市级放心消费创建先进示范企业。
  完善一套机制,让调解更满意称心。积极构建以政府部门的行政服务、行政调解和行政执法为主体,以社会组织的咨询、调解为支持,以企业消费维权服务站的自行和解为基础,以12315消费者投诉举报受理平台为支撑的“四位一体”消费维权执法联动机制,实现了消费维权与执法办案的有效衔接。
  建设一个平台,让处置更快捷顺畅。打造便民高效的12315平台,在全国率先创新推行了“四个快、四个第一”处置法,做到快受理、快分流、快处置、快回复,第一时间交办督办、第一时间赶赴现场、第一时间调查核实、第一时间反馈当事人。今年以来,全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报39433件,其中咨询32751件、投诉4553件、举报2129件,调解争议金额644.77万元,为消费者挽回经济损失303.23万元。
  建设一支队伍,让执法更有力高效。紧贴工作、紧贴实际、紧贴消费者,有计划、分层次对基层消费维权工作人员、商业服务企业负责人、维权服务站工作人员进行消费维权业务知识培训。邀请专家现场答疑解惑,针对日常处理消费纠纷常用法律法规和实用技巧技能,开展实训练兵。组织行业协会和商贸企业广泛参与,开展具有行业影响力的优秀人才“奖、树、评”活动和消费维权系统岗位大练兵活动,提高从业人员的职业素养和维权工作人员的服务能力。
  下一步,徐州市市场监管局将按照上级决策部署,秉持以人民为中心的发展理念,继续探索创新消费维权方式方法,以纵深推进消费投诉公示工作为抓手,研究新情况、探索新做法,全力构建政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会共治的消费维权新格局,争做全国消费维权标杆,为推进经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

□江苏省徐州市市场监管局党委书记、局长 吴德法

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