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准确洞察需求 补齐维权短板

——关于提高消费者满意度的建议(上)

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发布时间:2021-03-30 11:15 来源:
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导语
  
2020年是极不平凡的一年,社会经济发展和消费环境建设面临重要考验。3月13日,中国消费者协会发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。测评得分排名前10位的城市依次为:杭州、南京、厦门、青岛、吴忠、上海、苏州、烟台、常州、无锡。从测评结果来看,综合得分总体显著提升,城市排名有所波动但是总体保持较好的稳定性。同时,各指标间的差异暴露出当前消费领域仍然面临着一些挑战,具体到各城市测评表现及所呈现出来的问题,也反映着消费者的诸多期待。为充分发挥消费者满意度测评工作效能,进一步做好消费者满意度提升工作,结合连续四年满意度测评结果,中国消费者协会提出如下意见建议。

一、准确洞察需求,着力改善消费供给,激发消费活力动力
  2020年以来,受到疫情影响,大量的消费需求被抑制或延迟,消费活力和动力不足,各地政府和有关企业经营者纷纷推出了相关的购物节、促消费活动,取得了不错的成效。根据统计,2020年全年的社会消费品零售总额为391981亿元,尽管与2019年相比有所下降,但是也充分表明了消费者旺盛的购买力和消费动力。当前,消费已经成为拉动经济增长的首要动力,呈现平稳增长、市场规模稳步扩大的发展态势,继续扮演“稳定器”和“压舱石”的角色。当然,我们也要看到近年来社会消费品零售总额增速逐渐放缓、国内消费动力不足的现实状况,更深层次反映出的则包含着消费供给与需求不匹配的深刻问题。测评结果表明,消费者对于消费供给的整体满意度持续提升,具体到各细分指标则会发现,消费者对于供给的便利性较为认可,对于供给的丰富性和创新性评价相对较低,这也为改善消费供给指明了具体方向。
  着力改善消费供给可以从三个层面介入。首先,改善消费供给的前提是准确把握消费需求,要结合不同消费群体的消费能力、需求特点进行分析和应对,要充分认识和分析消费者的基本需求、发展需求和升级需求,准确把握不同阶段的消费特征和消费趋势。其次,改善消费在当前阶段就是要推动消费提质扩容,在保障供给稳定性的前提下,提升供给丰富性和创新性。一方面要加大力度,通过消费扩容填补数量缺口,引导传统消费供给合理化、新兴消费供给扩大化,为消费者提供更多的选择面和更大的选择空间;另一方面要优化结构,通过深化供给侧改革,引导企业以新技术、新产品、新模式、新业态支撑消费供给创新,不断优化消费供给质量,为市场注入新活力。最后,激发消费活力要切实增加居民收入,降低基础性生活负担,增加消费者可支配收入,通过巩固购买力来激发消费活力,让消费者愿消费、敢消费。

二、坚持目标导向,全面优化消费环境,推进消费提质升级
  党的十九届五中全会指出,当前和今后一个时期,我国发展仍然处于重要战略机遇期,但机遇和挑战都有新的发展变化。在国内外多重因素交织影响下,全面促进消费,发挥消费的基础性作用,打造多点支撑的消费增长格局,营造便利安全放心的消费环境成为重要战略。本次测评表明,消费者对于消费环境整体满意度有所提升,对于自主选择权、知情权等评价较高,对于售后保障、价格公道、服务水平、信息真实、交易安全等评价则相对较低。结合优改分析结果来看,属于“消费环境”指标的“服务水平”“信息真实”“交易安全”和属于“消费维权”指标的“消费执法”等细分项重要性较高,但是得分相对较低,应当引起重视。
  为此建议:一是建立健全消费产品及服务的标准体系,紧随技术、应用等变化,持续完善高质量的消费品和服务领域质量标准体系,通过推动标准升级促进商品质量及服务水平升级,同时推动政府监管规范化、常态化;二是积极引导消费结构升级,通过加强基础设施建设和消费环境建设,为中高端业态发展奠定基石,培育细分领域市场,支持个性化生产服务,释放服务业消费潜力;三是建立健全信用评价监管体系,多部门广泛参与、联动合作,为督促市场参与者共同优化消费环境提供管理抓手;四是健全消费环境评价监测体系,在消费环境建设工作中强化优势和亮点,摸清难点和堵点,加强结果反馈与改进跟踪机制建设。

三、抓住关键问题,切实强化风险管控,全力保障消费安全
  随着互联网信息传播更加发达、新技术新应用不断推广,消费安全已成为消费者最重视的问题之一。近年来,一些消费场所、消费设施等安全事故通过互联网传播进入广大消费者视野,加之新冠肺炎疫情的持续影响,消费场所、消费设施安全的重要性更为凸显。与此同时,线下消费与移动支付等互联网工具已密不可分,消费更加便捷的同时也引发了消费者对于技术算法、资金安全、信息泄露等方面的担忧。本次调查也发现消费者对于交易安全的评价相对较低,近两成消费者遭遇过信息泄露的情况。从不同特征的消费群体来看,女性消费者、较低收入消费者等群体对于交易安全有着更深切的关注。
  在疫情防控常态化形势下,建议相关监管部门:一是切实加强消费安全保护制度建设和监管执法机制建设,进一步强化消费环节制度保障措施特别是准入制度设计,重点关注各领域不良营商手法和不公平交易活动,明确安全保护责任与惩戒措施;二是督促经营者强化风险意识和责任意识,排查消费风险隐患漏洞和薄弱环节,自觉创新安全消费保障技术和服务措施,为消费者安全消费提供有力支撑;三是建立和完善安全消费信息共建共享机制,如通过建立健全经营者信用信息公示、个人诚信档案记录、消费者评价信息公示等机制,降低消费过程中的信息不对称程度,让消费者明明白白消费;四是完善消费风险预判与追溯机制,全力保障消费安全,降低消费者的焦虑感,尽量避免消费领域风险问题的外溢和扩大化。

□中国消费者协会

(责任编辑:徐小明)

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